| dc.contributor.advisor | Φαμέλη, Αικατερίνη | |
| dc.contributor.author | Σταθοπούλου, Μαρία | |
| dc.contributor.other | Stathopoulou, Maria | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2016-10-25 | |
| dc.date.accessioned | 2016-10-26T07:09:56Z | |
| dc.date.available | 2016-10-26T07:09:56Z | |
| dc.date.copyright | 2016-06 | |
| dc.date.issued | 2016-10-26 | |
| dc.identifier.other | ΔΜΥ/2016/00374 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2708 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Οι υπηρεσίες παροχής υπηρεσιών είναι αυτές που αποτελούν το Εθνικό Σύστημα Υγείας. Αυτές παρέχονται στο κοινωνικό σύνολο προς όφελος των ασθενών που χρήζουν την ανάγκη τους. Βέβαια, σε μια υπηρεσία που αλληλεπιδρά με τον χρήστη-ασθενή δύναται να δημιουργηθούν δυσαρέσκειες από τον ανορθόδοξο συντονισμό των διαδικασιών που πρέπει να εφαρμοστούν. Έτσι, δημιουργούνται παράπονα ως αποτέλεσμα έκφρασης απογοήτευσης από τον χρήση προς τον οργανισμό. Ουσιαστικά, το παράπονο ή αλλιώς η καταγγελία είναι αποτέλεσμα της αποτυχίας να ταυτιστούν οι ατομικές αξίες του ασθενή με την προσφορά υπηρεσιών του τομέα της υγείας.
Σημαντικό παράγοντα στη δυσαρέσκεια αυτή, αποτελεί και το κλίμα απρεπής συμπεριφοράς που επικρατεί μεταξύ των επαγγελματιών της υπηρεσίας και των πολιτών. Οι πρώτοι οφείλουν να επιδεικνύουν σεβασμό, επαγγελματισμό και ανιδιοτέλεια ως προς τη συμπεριφορά τους και ο δεύτεροι οφείλουν υποβάλουν τα αιτήματά τους με σαφήνεια και επάρκεια, διέποντάς ευγένεια ως προς τις ενέργειες αυτές.
Έτσι, για την υποβολή των αιτημάτων αυτών θεσμοθετήθηκε το Νομικό Πλαίσιο που προστατεύει το δικαίωμα αυτό, δηλαδή της υποβολής των παραπόνων και καταγγελιών μέσα από συνταγματικές διατάξεις. Η Επιτροπή Παραπόνων Υγειονομικής Περίθαλψης είναι η αρμόδια για την εξέταση αυτών που στοχεύει να προστατεύσει τη δημόσια υγεία.
Βασικός άξονας που η κοινωνία εστιάζει την προσοχή της είναι η προστασία των δικαιωμάτων του ασθενή. Ο Νόμος που θεσμοθετήθηκε για αυτό είναι ο υπ’ αριθμόν 2071/1992 περί «Εκσυγχρονισμού και Οργάνωσης του Συστήματος Υγείας» στις διατάξεις του άρθρου 47 με αναφορές και στο ιατρικό απόρρητο. Βέβαια, ένας ασθενής δεν έχει μόνο δικαιώματα αλλά και υποχρεώσεις απέναντι στο οργανισμό που παρέχει υπηρεσίες υγείας. Η Πολιτεία προκειμένου να υπερασπιστεί τα δικαιώματα αυτά, καθιέρωσε Όργανα Προστασίας των ασθενών με στόχο την προώθηση και διάδοση του θεσμού. Τα δύο όργανα που είναι αρμόδια για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης στο θεσμό αυτό είναι η Αυτοτελής Υπηρεσία Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ασθενών και η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών. Το έργο αυτό, έρχονται να βοηθήσουν με την ίδρυσή τους μέσα σε κάθε νοσοκομείο το Γραφείο Επικοινωνίας του Πολίτη και η Επιτροπή Προάσπισης Δικαιωμάτων του Πολίτη.
Ο χειρισμός καταγγελιών ωστόσο, οφείλει να ακολουθήσει μια τυποποιημένη διαδικασία που σχετίζεται με τη διαχείριση παραπόνων και καταγγελιών με συγκεκριμένα στάδια για
τον τρόπο υποβολής. Στην Ελλάδα διαδραματίζει σημαντικό ρόλο το Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη το οποίο προβαίνει σε μεταγενέστερες διαδικασίες για τη διεκπεραίωση του θέματος.
Παρόμοια συστήματα διαχείρισης καταγγελιών έχουν αναπτυχθεί και σε άλλες χώρες με περισσότερο πελατοκεντρική προσέγγιση για την υποβολή των παραπόνων, τα οποία αποτελούν πηγή πληροφοριών και μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση της διαχείρισης των νοσοκομείων.
Η ποιότητα όμως, είναι αυτή που εμπλέκεται για την ανάπτυξη των υπηρεσιών υγείας. Ορισμένα πρόσωπα από τους θεσμοθέτες του ορισμού της αποτέλεσαν ο Thomson και ο Donabedian, και ένας από αυτούς τους ορισμούς αναφέρει πως η ποιότητα είναι το μεγαλύτερο αναμενόμενο αποτέλεσμα από τον ασθενή σε συνδυασμό με την ευαισθητοποίησή του, το κόστος και την αποτελεσματικότητα. Αυτή σχετίζεται με τις υπηρεσίες υγείας που παρέχουν περίθαλψη με τον οικονομικότερο τρόπο επιδιώκοντας το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα για τον ασθενή.
Η κρίση όμως που καταβάλει αυτές τις υπηρεσίες έχει ως αντίκτυπο οι γνώμες των ασθενών να είναι δυσαρεστημένες από τη χρήση που κάνουν. Αποτελούν πηγή πληροφοριών για να αξιολογηθεί η παρεχόμενη ποιότητα. Η έννοια της ποιότητας περιλαμβάνει άξονες όπως την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα, την ασφάλεια κ.α με πυρήνα πάντα τον ασθενή.
Ακόμα, η υποστελέχωση είναι ένα από τα προβλήματα που εμφανίζονται στα ελληνικά δημόσια νοσοκομεία και επηρεάζουν τη δυσαρέσκεια και την ταλαιπωρία του ασθενή. Βασικό αρνητικό αποτελεί το γεγονός ότι δεν υπάρχει σωστή ανάπτυξη της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας και αντί η αντιμετώπιση πλέον να εστιάζεται στη πρόληψη και προαγωγή εστιάζεται στη θεραπεία του ασθενή. Οι παροχή νέων και εξελιγμένων τεχνολογικών υπηρεσιών έχει αυξήσει το όριο ηλικίας αλλά και το κόστος για να υλοποιηθούν αυτές. Έτσι, προβλήματα εντοπίζονται όχι μόνο σε διοικητικό επίπεδο αλλά και σε οικονομικό.
Η μέτρηση της ποιότητας είναι απαραίτητη γιατί διαμορφώνονται οι υπηρεσίες υγείας προς τους χρήστες σε βαθμό ικανοποιητικό έχοντας πολλαπλά οφέλη ως προς τους επαγγελματίες υγείας, τον ασθενή πρωτίστως, τις υπηρεσίες, τα ασφαλιστικά ταμεία και το κράτος. Μερικά από αυτά τα οφέλη αποτελούν η σωστή χρήση των μονάδων και η μείωση του χρόνου παραμονής των ασθενών και φυσικά για να μετρηθεί χρησιμοποιούνται δείκτες που ταξινομούνται σε τρία επίπεδα αυτά της δομής, των διαδικασιών και των δεικτών.
Μια άλλη ταξινόμηση σε ότι αφορά την ποιότητα είναι αυτό του κόστους της ποιότητας όπου διαχωρίζεται σε κόστος πρόληψης, αποτίμησης και αποτυχίας. Κάθε οργανισμός από τη
στιγμή που θα προσπαθήσει να διασφαλίσει την ποιότητά του μέσω της εφαρμογής ενεργειών καταβάλλεται με οικονομικά.
Με πρωταρχικό στόχο όχι μόνο την επίλυση των προβλημάτων που εμφανίζονται τα ελληνικά δημόσια νοσοκομεία αλλά και τη διασφάλιση της ποιότητας, αναγκαίο και ωφέλιμο είναι να υλοποιηθούν επαναστατικές και συγκεκριμένες στρατηγικές και δράσεις. Αυτές πρέπει να περιλαμβάνουν την ανάπτυξη και διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού σε τομείς υγείας σε επίπεδο κατάρτισης, κατανομής και πλήρωσης θέσεων. Ακόμα, απαιτείται η ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων προς ενημέρωση των επαγγελμάτων υγείας σε κατευθυντήριες οδηγίες που είναι γνωστές και αποδεκτές σε εθνικό και διεθνές επίπεδο. | el_GR |
| dc.format.extent | 90 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Εθνικό Σύστημα Υγείας -- Διαχείριση παραπόνων -- Ελλάδα | el_GR |
| dc.subject | National Health System -- Complaints management -- Greece | el_GR |
| dc.title | Διαχείριση παραπόνων στα Ελληνικά Δημόσια Νοσοκομεία στα πλαίσια μια αποτελεσματικής διοίκησης και ομαλής αυτών λειτουργίας | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The National Health System is constituted by the health services. These are provided in the social total that requires their need. There are much dissatisfaction that are created by processes because they do not correctly work. So, complaints are created as resulting from expression of disappointment from the use to the organism. The complaint is result of failure that is identified the individual values of patients with the offer of services of sector of health.
Important factor in this dissatisfaction, it constitutes also the climate of improper behavior that prevails between the professionals of service and the citizens. Firstly, the professionals have to demonstrate respect, professionalism and unselfishness as for their behavior and then the citizens have to submit their demands with clarity and sufficiency, to a politeness climate.
For the submission of these requests was established the Legal Frame that protects this right, through constitutional rules. The Health Care Complaints Commission is competent to examine those aims to protect public health.
Main axis that society focuses is the protection of patient rights. The Law that was legislated for this, is the number 2071/1992 on "Modernization and Organization of the Health System" in the rules of Article 47.
Of course, the patient has not only rights but also obligations towards the organization providing health services. The government to defend these rights introduced Instruments patient protection in order to promote and disseminate the institution.
The two bodies who they are responsible for monitoring compliance in this institution are the Autonomous Rights Protection of Patients and Patient Rights Protection Control Committee. This work, they come to help with the establishment within each hospital Citizen Communication Office and the Commission of Citizen Advocacy.
However, the handling of complaints owes to follow a standardized process that is related with the management of complaints with concrete stages for the way of submission. In Greece plays important role the Support Office of Citizen which proceeds in later processes for the transaction of subject.
Similar systems of management complaints have been also developed in other countries in which they give their attention to the client instead of patient approach for the submission of complaints, which constitutes source of information and can be developed for the improvement of management of hospitals.
The quality is the one that is involved for the growth of services of health. Certain persons who they expressed the definition of her were Thomson and Donabedian, and one from these definitions report that the quality is the bigger expected result from the patient in combination with his sensitization, the cost and the effectiveness. This is related with the services of health that provide care with the more economic way seeking the better possible result for the patient.
However, the crisis that overwhelms these services has as impact the opinions of patients they are dissatisfied from the use that they make. These opinions constitute source of information in order to evaluate the provided quality.
The significance of quality includes axes as the effectiveness, the efficiency, safety and other with core always the patient.
Still, the low staffing level is one from the problems that are presented in the greek public hospitals and influence the dissatisfaction and the discomfort of patient.
Basic negative constitutes the fact that does not exist correct growth of First degree Care of Health and the treatment is focused is focused in the treatment of patient. Benefits and new technological services have increased the limit of age but also the cost in order to they materialize these. So, the problems are located not only in administrative level but also in economic.
The measurement of quality is essential because the services of health are shaped to the users in a satisfactory degree having multiple profits as for the professionals of health, mainly the patient, the services, the actuarial funds and the state.
Certain of these profits constitute the correct use of units and the reduction of time of eve of patients and in order to this for the measurement they are used indicators that are categorized in these three levels of structure, processes and indicators.
Another classification regarding the quality is that the cost of quality is separated in cost of prevention, assessment and failure. Each organism from the moment where will try he ensures his quality via the application of energies is overwhelmed with finances.
With fundamental objective not only the resolution of problems that are presented by the greek public hospitals but also the guarantee of quality, necessary and beneficial should materialize revolutionary and concrete strategies and actions.
These should include the growth and management of human potential in sectors of health in level of training, distribution and fulfillment of places.
Still, the growth of informative systems is required to briefing of professions of health in governing directives that are known and acceptable in national and international level, aimed at development of the health system. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
