Διαχείριση παραπόνων στα Ελληνικά Δημόσια Νοσοκομεία στα πλαίσια μια αποτελεσματικής διοίκησης και ομαλής αυτών λειτουργίας

Abstract

Οι υπηρεσίες παροχής υπηρεσιών είναι αυτές που αποτελούν το Εθνικό Σύστημα Υγείας. Αυτές παρέχονται στο κοινωνικό σύνολο προς όφελος των ασθενών που χρήζουν την ανάγκη τους. Βέβαια, σε μια υπηρεσία που αλληλεπιδρά με τον χρήστη-ασθενή δύναται να δημιουργηθούν δυσαρέσκειες από τον ανορθόδοξο συντονισμό των διαδικασιών που πρέπει να εφαρμοστούν. Έτσι, δημιουργούνται παράπονα ως αποτέλεσμα έκφρασης απογοήτευσης από τον χρήση προς τον οργανισμό. Ουσιαστικά, το παράπονο ή αλλιώς η καταγγελία είναι αποτέλεσμα της αποτυχίας να ταυτιστούν οι ατομικές αξίες του ασθενή με την προσφορά υπηρεσιών του τομέα της υγείας. Σημαντικό παράγοντα στη δυσαρέσκεια αυτή, αποτελεί και το κλίμα απρεπής συμπεριφοράς που επικρατεί μεταξύ των επαγγελματιών της υπηρεσίας και των πολιτών. Οι πρώτοι οφείλουν να επιδεικνύουν σεβασμό, επαγγελματισμό και ανιδιοτέλεια ως προς τη συμπεριφορά τους και ο δεύτεροι οφείλουν υποβάλουν τα αιτήματά τους με σαφήνεια και επάρκεια, διέποντάς ευγένεια ως προς τις ενέργειες αυτές. Έτσι, για την υποβολή των αιτημάτων αυτών θεσμοθετήθηκε το Νομικό Πλαίσιο που προστατεύει το δικαίωμα αυτό, δηλαδή της υποβολής των παραπόνων και καταγγελιών μέσα από συνταγματικές διατάξεις. Η Επιτροπή Παραπόνων Υγειονομικής Περίθαλψης είναι η αρμόδια για την εξέταση αυτών που στοχεύει να προστατεύσει τη δημόσια υγεία. Βασικός άξονας που η κοινωνία εστιάζει την προσοχή της είναι η προστασία των δικαιωμάτων του ασθενή. Ο Νόμος που θεσμοθετήθηκε για αυτό είναι ο υπ’ αριθμόν 2071/1992 περί «Εκσυγχρονισμού και Οργάνωσης του Συστήματος Υγείας» στις διατάξεις του άρθρου 47 με αναφορές και στο ιατρικό απόρρητο. Βέβαια, ένας ασθενής δεν έχει μόνο δικαιώματα αλλά και υποχρεώσεις απέναντι στο οργανισμό που παρέχει υπηρεσίες υγείας. Η Πολιτεία προκειμένου να υπερασπιστεί τα δικαιώματα αυτά, καθιέρωσε Όργανα Προστασίας των ασθενών με στόχο την προώθηση και διάδοση του θεσμού. Τα δύο όργανα που είναι αρμόδια για την παρακολούθηση της συμμόρφωσης στο θεσμό αυτό είναι η Αυτοτελής Υπηρεσία Προστασίας των Δικαιωμάτων των Ασθενών και η Επιτροπή Ελέγχου Προστασίας Δικαιωμάτων των Ασθενών. Το έργο αυτό, έρχονται να βοηθήσουν με την ίδρυσή τους μέσα σε κάθε νοσοκομείο το Γραφείο Επικοινωνίας του Πολίτη και η Επιτροπή Προάσπισης Δικαιωμάτων του Πολίτη. Ο χειρισμός καταγγελιών ωστόσο, οφείλει να ακολουθήσει μια τυποποιημένη διαδικασία που σχετίζεται με τη διαχείριση παραπόνων και καταγγελιών με συγκεκριμένα στάδια για τον τρόπο υποβολής. Στην Ελλάδα διαδραματίζει σημαντικό ρόλο το Γραφείο Υποστήριξης του Πολίτη το οποίο προβαίνει σε μεταγενέστερες διαδικασίες για τη διεκπεραίωση του θέματος. Παρόμοια συστήματα διαχείρισης καταγγελιών έχουν αναπτυχθεί και σε άλλες χώρες με περισσότερο πελατοκεντρική προσέγγιση για την υποβολή των παραπόνων, τα οποία αποτελούν πηγή πληροφοριών και μπορούν να αξιοποιηθούν για τη βελτίωση της διαχείρισης των νοσοκομείων. Η ποιότητα όμως, είναι αυτή που εμπλέκεται για την ανάπτυξη των υπηρεσιών υγείας. Ορισμένα πρόσωπα από τους θεσμοθέτες του ορισμού της αποτέλεσαν ο Thomson και ο Donabedian, και ένας από αυτούς τους ορισμούς αναφέρει πως η ποιότητα είναι το μεγαλύτερο αναμενόμενο αποτέλεσμα από τον ασθενή σε συνδυασμό με την ευαισθητοποίησή του, το κόστος και την αποτελεσματικότητα. Αυτή σχετίζεται με τις υπηρεσίες υγείας που παρέχουν περίθαλψη με τον οικονομικότερο τρόπο επιδιώκοντας το καλύτερο δυνατό αποτέλεσμα για τον ασθενή. Η κρίση όμως που καταβάλει αυτές τις υπηρεσίες έχει ως αντίκτυπο οι γνώμες των ασθενών να είναι δυσαρεστημένες από τη χρήση που κάνουν. Αποτελούν πηγή πληροφοριών για να αξιολογηθεί η παρεχόμενη ποιότητα. Η έννοια της ποιότητας περιλαμβάνει άξονες όπως την αποτελεσματικότητα, την αποδοτικότητα, την ασφάλεια κ.α με πυρήνα πάντα τον ασθενή. Ακόμα, η υποστελέχωση είναι ένα από τα προβλήματα που εμφανίζονται στα ελληνικά δημόσια νοσοκομεία και επηρεάζουν τη δυσαρέσκεια και την ταλαιπωρία του ασθενή. Βασικό αρνητικό αποτελεί το γεγονός ότι δεν υπάρχει σωστή ανάπτυξη της Πρωτοβάθμιας Φροντίδας Υγείας και αντί η αντιμετώπιση πλέον να εστιάζεται στη πρόληψη και προαγωγή εστιάζεται στη θεραπεία του ασθενή. Οι παροχή νέων και εξελιγμένων τεχνολογικών υπηρεσιών έχει αυξήσει το όριο ηλικίας αλλά και το κόστος για να υλοποιηθούν αυτές. Έτσι, προβλήματα εντοπίζονται όχι μόνο σε διοικητικό επίπεδο αλλά και σε οικονομικό. Η μέτρηση της ποιότητας είναι απαραίτητη γιατί διαμορφώνονται οι υπηρεσίες υγείας προς τους χρήστες σε βαθμό ικανοποιητικό έχοντας πολλαπλά οφέλη ως προς τους επαγγελματίες υγείας, τον ασθενή πρωτίστως, τις υπηρεσίες, τα ασφαλιστικά ταμεία και το κράτος. Μερικά από αυτά τα οφέλη αποτελούν η σωστή χρήση των μονάδων και η μείωση του χρόνου παραμονής των ασθενών και φυσικά για να μετρηθεί χρησιμοποιούνται δείκτες που ταξινομούνται σε τρία επίπεδα αυτά της δομής, των διαδικασιών και των δεικτών. Μια άλλη ταξινόμηση σε ότι αφορά την ποιότητα είναι αυτό του κόστους της ποιότητας όπου διαχωρίζεται σε κόστος πρόληψης, αποτίμησης και αποτυχίας. Κάθε οργανισμός από τη στιγμή που θα προσπαθήσει να διασφαλίσει την ποιότητά του μέσω της εφαρμογής ενεργειών καταβάλλεται με οικονομικά. Με πρωταρχικό στόχο όχι μόνο την επίλυση των προβλημάτων που εμφανίζονται τα ελληνικά δημόσια νοσοκομεία αλλά και τη διασφάλιση της ποιότητας, αναγκαίο και ωφέλιμο είναι να υλοποιηθούν επαναστατικές και συγκεκριμένες στρατηγικές και δράσεις. Αυτές πρέπει να περιλαμβάνουν την ανάπτυξη και διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού σε τομείς υγείας σε επίπεδο κατάρτισης, κατανομής και πλήρωσης θέσεων. Ακόμα, απαιτείται η ανάπτυξη πληροφοριακών συστημάτων προς ενημέρωση των επαγγελμάτων υγείας σε κατευθυντήριες οδηγίες που είναι γνωστές και αποδεκτές σε εθνικό και διεθνές επίπεδο.