Show simple item record

dc.contributor.advisorΘεοδώρου, Μάμας
dc.contributor.authorΜινάκη, Πλουμίτσα
dc.contributor.otherMinaki, Ploumitsa
dc.coverage.spatialΚύπροςel_GR
dc.date.accessioned2012-02-22
dc.date.accessioned2012-02-22T07:33:13Z
dc.date.available2012-02-22T07:33:13Z
dc.date.copyright2011-12
dc.date.issued2012-02-22
dc.identifier.otherΔΜΥ/2011/00067el_GR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11128/252
dc.descriptionΠεριέχει βιβλιογραφικές παραπομπές.el_GR
dc.description.abstractΕισαγωγή: Τα παράπονα στα νοσοκομεία είναι απόρροια της δυσαρέσκειας των ασθενών ή των συνοδών τους, όταν οι εμπειρίες που βιώνουν κατά την παροχή των υπηρεσιών υγείας δεν ικανοποιούν τις προσδοκίες τους. Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η αξιολόγηση της διαδικασίας διαχείρισης των επίσημων-γραπτών παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία, αλλά και της συμβολής της, ως εργαλείο συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας. Μέθοδος: Η έρευνα διεξήχθη σε ένα ειδικό και δύο γενικά πανεπιστημιακά νοσοκομεία της περιοχής των Αθηνών. Συλλέχθηκαν 105 επιστολές παραπόνων, με τις απαντήσεις τους, όπου υπήρξαν, που υποβλήθηκαν το χρονικό διάστημα 2008-2010 και ελήφθησαν ημι-δομημένες συνεντεύξεις από δύο μέλη της τριμελούς επιτροπής προάσπισης δικαιωμάτων του πολίτη κάθε νοσοκομείου. Για την επεξεργασία τους, πραγματοποιήθηκε τόσο ποσοτική, όσο και ποιοτική ανάλυση του περιεχομένου των επιστολών, καθώς και θεματική ανάλυση των συνεντεύξεων. Αποτελέσματα: Τα σημαντικότερα από τα προβλήματα που καταγγέλλονται είναι το αναποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών (32,1%), η ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (24,7%), η ανεπαρκής ιατρονοσηλευτική περίθαλψη των ασθενών (21,8%), η ελλιπής επικοινωνία ανάμεσα στο νοσοκομείο και τους πολίτες (20,6%) και ο υπερβολικός χρόνος αναμονής (19,0%). Σχεδόν οι μισοί από τους παραπονούμενους εκφράζουν την επιθυμία το συμβάν να γίνει γνωστό σε ανώτερο διοικητικά επίπεδο, με περίπου έξι στους δέκα να απαιτούν τη λήψη μέτρων προς επίλυση των αναφερόμενων προβλημάτων ή τιμωρία των κατονομαζόμενων παραβατών. Συμπεράσματα: Οι Διοικητές των νοσοκομείων συνήθως αρνούνται ή διαψεύδουν οποιαδήποτε σοβαρή κατηγορία, ενώ οι μη ανεξάρτητες επιτροπές διστάζουν να αποφανθούν ξεκάθαρα και να προτείνουν κυρώσεις στους υπαίτιους, λύση στο πρόβλημα ή ανάληψη ορισμένης διορθωτικής δράσης. Τελικά, ο συγκεκριμένος τρόπος διαχείρισης των παραπόνων όχι μόνο δεν λειτουργεί ως εργαλείο για αποτελεσματική διοίκηση, αλλά ούτε καν ως μηχανισμός αποσυμπίεσης και ανατροφοδότησης για τους πολίτες. Αποτελεί δε, επιβεβαίωση ενός αυταρχικού συστήματος που δεν σέβεται επαρκώς τους ασθενείς και δεν μαθαίνει από τα λάθη του, αφού δεν τα αναγνωρίζει.el_GR
dc.format.extent151 σ. πιν., 30 εκ.el_GR
dc.languagegrel_GR
dc.language.isogrel_GR
dc.subjectΔιοίκηση μονάδων υγείαςel_GR
dc.subjectΔημόσια νοσοκομείαel_GR
dc.titleΔιαχείριση παραπόνων ασθενών σε τρία δημόσια νοσοκομεία στην Ελλάδαel_GR
dc.typeΜεταπτυχιακή Διατριβήel_GR
dc.description.translatedabstractBackground: Complaints in hospitals arise from the dissatisfaction of patients or their escorts, as a result of the perceived gap between their expectations and their experiences in the provision of health services. Purpose: The purpose of the current study is the evaluation of management process implemented for formal-written complaints in public hospitals and, its contribution, as a tool in continuous quality improvement. Method: The study was conducted at one specialized and two general university hospitals in the Athens area. There have been collected 105 letters of complaints, with their answers, where given, submitted during the period 2008-2010, while semi-structured interviews recorded the views of two of the three-member committee of citizen rights advocacy of each hospital. In terms of methodology, quantitative as much as qualitative content analysis of the letters was carried out, and moreover, thematic analysis of the interviews. Results: The main problems reported are the ineffective framework of administrative procedures (32.1%), the inappropriate behavior of staff (24.7%), the inadequate medical and nursing care of patients (21.8%), the poor communication between hospital and citizens (20.6%) and the excessive waiting time (19%). Almost half of the complainants wanted the event to become known to a higher management level, with nearly six in ten demanded measures in solving the indicated problems or punishing the named offenders. Conclusions: Hospital managers usually deny or contradict any serious allegation and, in addition, non-independent committees are reluctant to recommend any sanctions against perpetrators, solution to the problem or specific corrective action. Ultimately, this particular way of complaints handling doesn’t work neither as a tool for effective management, nor as a mechanism for decompression and feedback to the citizens. Furthermore, it corroborates an authoritarian system which does not sufficiently respect the patients and does not learn from its mistakes, since it doesn’t recognize them.el_GR
dc.format.typepdfel_GR


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record