Διαχείριση παραπόνων ασθενών σε τρία δημόσια νοσοκομεία στην Ελλάδα

Abstract

Εισαγωγή: Τα παράπονα στα νοσοκομεία είναι απόρροια της δυσαρέσκειας των ασθενών ή των συνοδών τους, όταν οι εμπειρίες που βιώνουν κατά την παροχή των υπηρεσιών υγείας δεν ικανοποιούν τις προσδοκίες τους. Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η αξιολόγηση της διαδικασίας διαχείρισης των επίσημων-γραπτών παραπόνων στα δημόσια νοσοκομεία, αλλά και της συμβολής της, ως εργαλείο συνεχούς βελτίωσης της ποιότητας. Μέθοδος: Η έρευνα διεξήχθη σε ένα ειδικό και δύο γενικά πανεπιστημιακά νοσοκομεία της περιοχής των Αθηνών. Συλλέχθηκαν 105 επιστολές παραπόνων, με τις απαντήσεις τους, όπου υπήρξαν, που υποβλήθηκαν το χρονικό διάστημα 2008-2010 και ελήφθησαν ημι-δομημένες συνεντεύξεις από δύο μέλη της τριμελούς επιτροπής προάσπισης δικαιωμάτων του πολίτη κάθε νοσοκομείου. Για την επεξεργασία τους, πραγματοποιήθηκε τόσο ποσοτική, όσο και ποιοτική ανάλυση του περιεχομένου των επιστολών, καθώς και θεματική ανάλυση των συνεντεύξεων. Αποτελέσματα: Τα σημαντικότερα από τα προβλήματα που καταγγέλλονται είναι το αναποτελεσματικό πλαίσιο λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών (32,1%), η ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού (24,7%), η ανεπαρκής ιατρονοσηλευτική περίθαλψη των ασθενών (21,8%), η ελλιπής επικοινωνία ανάμεσα στο νοσοκομείο και τους πολίτες (20,6%) και ο υπερβολικός χρόνος αναμονής (19,0%). Σχεδόν οι μισοί από τους παραπονούμενους εκφράζουν την επιθυμία το συμβάν να γίνει γνωστό σε ανώτερο διοικητικά επίπεδο, με περίπου έξι στους δέκα να απαιτούν τη λήψη μέτρων προς επίλυση των αναφερόμενων προβλημάτων ή τιμωρία των κατονομαζόμενων παραβατών. Συμπεράσματα: Οι Διοικητές των νοσοκομείων συνήθως αρνούνται ή διαψεύδουν οποιαδήποτε σοβαρή κατηγορία, ενώ οι μη ανεξάρτητες επιτροπές διστάζουν να αποφανθούν ξεκάθαρα και να προτείνουν κυρώσεις στους υπαίτιους, λύση στο πρόβλημα ή ανάληψη ορισμένης διορθωτικής δράσης. Τελικά, ο συγκεκριμένος τρόπος διαχείρισης των παραπόνων όχι μόνο δεν λειτουργεί ως εργαλείο για αποτελεσματική διοίκηση, αλλά ούτε καν ως μηχανισμός αποσυμπίεσης και ανατροφοδότησης για τους πολίτες. Αποτελεί δε, επιβεβαίωση ενός αυταρχικού συστήματος που δεν σέβεται επαρκώς τους ασθενείς και δεν μαθαίνει από τα λάθη του, αφού δεν τα αναγνωρίζει.