Η ικανοποίηση πελατών στις Κυπριακές Αερογραμμές σε περίοδο κρίσης και φιλελευθεροποίησης των αιθέρων

Abstract

Οι Κυπριακές Αερογραμμές Δημόσια Λ.τ.δ., ο εθνικός αερομεταφορέας της Κύπρου, στα πλαίσια του ανταγωνισμού και λόγω της φιλελευθεροποίησης των αιθέρων, προσπαθούν με κάθε τρόπο να επιβιώσουν. Ένας από τους τρόπους που οι Κυπριακές Αερογραμμές χρησιμοποιούν για να σταθούν στα πόδια τους και να πετάξουν ξανά ψηλά, είναι εκτός από τη μείωση των λειτουργικών εξόδων, τη διαφοροποίηση από τις άλλες αερογραμμές ως προς την προσφορά υπηρεσιών στο επιβατικό κοινό. Η διαφοροποίηση απαιτεί εκσυγχρονισμό, περεταίρω μάθηση εκ μέρους των υπαλλήλων και προσφορά νέων υπηρεσιών πιο δελεαστικών ή πιο αναβαθμισμένων. Στις μέρες μας, που είναι η εποχή του έντονου ανταγωνισμού, δημιουργείται μεγάλο πρόβλημα κατά την προσπάθεια διαφοροποίησης των υπηρεσιών. Ο λόγος είναι ότι εάν οι υπηρεσίες είναι παρόμοιες, τότε τους πελάτες ενδιαφέρει μόνο η τιμή. Σε αυτή την περίπτωση οι μεγάλες αεροπορικές εταιρείες έχουν συνήθως το συγκριτικό πλεονέκτημα, γιατί μπορούν να προσφέρουν πιο εύκολα χαμηλότερες τιμές, με χαμηλότερο συνολικό κόστος. Ένας δεύτερος λόγος είναι η ποιότητα των υπηρεσιών που θα προσφερθούν, αλλά και η παραγωγικότητά τους. Μέσω αυτής της εργασίας πραγματοποιήθηκε μια εμπειρική έρευνα με τη χρήση ενός πρωτογενούς ερωτηματολογίου, που σκοπό είχε την καταγραφή των απόψεων του επιβατικού κοινού, ως προς την ποιότητα των υπηρεσιών που του προσφέρεται από τις Κυπριακές Αερογραμμές, καθώς και την ικανοποίηση που δημιουργείται από αυτές. Η έρευνα αυτή στηρίζεται στην ανάλυση 122 ερωτηματολογίων, από τα οποία τα 32 συμπλήρωσαν υπάλληλοι των Κυπριακών Αερογραμμών που ταξίδεψαν πρόσφατα με την εταιρεία και τα υπόλοιπα 90 συμπλήρωσαν επιβάτες κατά τη διάρκεια της πτήσης τους, σε εννιά διαφορετικές πτήσεις των Κυπριακών Αερογραμμών. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας, το επιβατικό κοινό είναι αρκετά ικανοποιημένο από τις υπηρεσίες που προσφέρονται από τις Κυπριακές Αερογραμμές. Όσον αφορά την ενότητα με τις ερωτήσεις που αφορούν την ιστοσελίδα των Κυπριακών Αερογραμμών, φαίνεται μέσα από τα αποτελέσματα ότι υπάρχει ένα αρκετά μεγάλο περιθώριο βελτίωσης της ιστοσελίδας. Όσον αφορά την εξυπηρέτηση των επιβατών από το προσωπικό επαφής, φαίνεται ότι οι επιβάτες είναι αρκετά ικανοποιημένοι και μόνο ένα μικρό ποσοστό βελτίωσης υπάρχει για να καλυφθεί. Σχετικά με τις προσφερόμενες υπηρεσίες που αφορούν γενικά την εταιρεία, η άποψη των επιβατών σε μεγάλο ποσοστό είναι αρκετά θετική, εκτός από αυτήν του προγράμματος τακτικών επιβατών, που από ότι φαίνεται χρειάζεται αρκετή βελτίωση. Όσον αφορά την προσφερόμενη ποιότητα υπηρεσιών κατά τη διάρκεια της πτήσης, η άποψη των επιβατών είναι αρκετά θετική, εκτός από το προσφερόμενο φαγητό, που δεν ικανοποιεί σε μεγάλο βαθμό τους επιβάτες. Τέλος παρατίθενται κάποιες απόψεις επιβατών για βελτίωση των προσφερόμενων υπηρεσιών ή δημιουργία νέων, που θα πρέπει να ληφθούν σοβαρά υπόψη από την εταιρεία. Θα πρέπει επίσης να σημειωθεί ότι λόγω του μικρού δείγματος που χρησιμοποιήθηκε (122 ερωτηματολόγια), σε σχέση με το επιβατικό κοινό των Κυπριακών Αερογραμμών θα πρέπει να πραγματοποιείται σε τακτά χρονικά διαστήματα δειγματοληψία, ούτως ώστε να γίνεται η σύγκριση με προηγούμενα ευρήματα, αλλά και για να παρακολουθείται η όποια βελτίωση ή και να έρχονται στην αντίληψη της εταιρείας τυχόν νέα προβλήματα που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες.