Πολυκαναλική τραπεζική, χρήση και ικανοποίηση πελατών απο εναλλακτικά τραπεζικά κανάλια εξυπηρέτησης

Abstract

Η πελατειακή ικανοποίηση αποτελεί ένα ζήτημα ιδιαίτερου ερευνητικού ενδιαφέροντος στον τραπεζικό κλάδο, καθώς συνδέεται με την ενίσχυση της πελατειακής πιστότητας, την αυξημένη κερδοφορία και την επίτευξη μακροχρόνιας βιωσιμότητας. Επιπλέον, οι παράγοντες που διαμορφώνουν την πελατειακή ικανοποίηση αλληλεπιδρούν με την αντιληπτή ποιότητα της τραπεζικής εξυπηρέτησης, ιδιαίτερα στο σύγχρονο περιβάλλον της πολυκαναλικής τραπεζικής, στο οποίο οι τράπεζες επιχειρούν να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της διαφοροποίησης στο μίγμα των καναλιών εξυπηρέτησης. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση των μεταβλητών της ποιότητας της τραπεζικής εξυπηρέτησης που διαμορφώνουν τα επίπεδα πελατειακής ικανοποίησης, καθώς και η εξέταση των αντίστοιχων διαφοροποιήσεων ανάμεσα στα εναλλακτικά κανάλια διανομής των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων. Σύμφωνα με τα ευρήματα της παρούσας έρευνας, οι βασικότερες μεταβλητές που συνθέτουν την πελατειακή ικανοποίηση κατά σειρά σημαντικότητας είναι η συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, η ευγένεια, τα φυσικά χαρακτηριστικά, η αξιοπιστία, η ανταποκρισιμότητα και ο βαθμός ενσυναίσθησης. Επιπλέον, καταδείχτηκε ισχυρή και θετική σχέση μεταξύ πελατειακής ικανοποίησης και πιστότητας, Τέλος, αποδείχτηκε πως οι πελάτες των εγχώριων τραπεζών είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από τα παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης σε σχέση με τα καινοτόμα, τα οποία τείνουν να υποχρησιμοποιούν.