| dc.contributor.advisor | Αποστολόπουλος, Κωνσταντίνος | |
| dc.contributor.author | Κούτρα, Φωτεινή | |
| dc.contributor.other | Koutra, Fotini | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2014-04-04 | |
| dc.date.accessioned | 2014-04-04T07:28:19Z | |
| dc.date.available | 2014-04-04T07:28:19Z | |
| dc.date.copyright | 2014-02 | |
| dc.date.issued | 2014-04-04 | |
| dc.identifier.other | ΤΡΑ-ΧΡΗ/2014/00136 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1486 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η πελατειακή ικανοποίηση αποτελεί ένα ζήτημα ιδιαίτερου ερευνητικού ενδιαφέροντος στον τραπεζικό κλάδο, καθώς συνδέεται με την ενίσχυση της πελατειακής πιστότητας, την αυξημένη κερδοφορία και την επίτευξη μακροχρόνιας βιωσιμότητας. Επιπλέον, οι παράγοντες που διαμορφώνουν την πελατειακή ικανοποίηση αλληλεπιδρούν με την αντιληπτή ποιότητα της τραπεζικής εξυπηρέτησης, ιδιαίτερα στο σύγχρονο περιβάλλον της πολυκαναλικής τραπεζικής, στο οποίο οι τράπεζες επιχειρούν να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα μέσω της διαφοροποίησης στο μίγμα των καναλιών εξυπηρέτησης. Σκοπός της παρούσας διπλωματικής εργασίας είναι η διερεύνηση των μεταβλητών της ποιότητας της τραπεζικής εξυπηρέτησης που διαμορφώνουν τα επίπεδα πελατειακής ικανοποίησης, καθώς και η εξέταση των αντίστοιχων διαφοροποιήσεων ανάμεσα στα εναλλακτικά κανάλια διανομής των τραπεζικών υπηρεσιών και προϊόντων. Σύμφωνα με τα ευρήματα της παρούσας έρευνας, οι βασικότερες μεταβλητές που συνθέτουν την πελατειακή ικανοποίηση κατά σειρά σημαντικότητας είναι η συνολική ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, η ευγένεια, τα φυσικά χαρακτηριστικά, η αξιοπιστία, η ανταποκρισιμότητα και ο βαθμός ενσυναίσθησης. Επιπλέον, καταδείχτηκε ισχυρή και θετική σχέση μεταξύ πελατειακής ικανοποίησης και πιστότητας, Τέλος, αποδείχτηκε πως οι πελάτες των εγχώριων τραπεζών είναι περισσότερο ικανοποιημένοι από τα παραδοσιακά κανάλια εξυπηρέτησης σε σχέση με τα καινοτόμα, τα οποία τείνουν να υποχρησιμοποιούν. | el_GR |
| dc.format.extent | 90 σ. εικ., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Πελατειακή ικανοποίηση | el_GR |
| dc.subject | Πολυκαναλική τραπεζική | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Multichannel banking | el_GR |
| dc.title | Πολυκαναλική τραπεζική, χρήση και ικανοποίηση πελατών απο εναλλακτικά τραπεζικά κανάλια εξυπηρέτησης | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Customer satisfaction is a matter of particular research in the banking sector, since it is associated with the strengthening of customer loyalty, increased profitability and long-term sustainability. Furthermore, the factors that shape customer satisfaction interact with the perceived quality of banking services, especially in the current environment of multi-channel banking, in which banks seek to gain a competitive advantage through diversification of the distribution channel mix. Aim of this thesis is the investigation of the quality variables of banking service that form customer satisfaction levels, as well as the examination of the respective differences between the alternative channels of banking products and services. According to the findings of this research, the main variables that shape customer satisfaction in order of importance are the overall quality of service, courtesy, the physical characteristics, responsiveness and empathy. In addition, a strong positive relationship was demonstrated between customer satisfaction and loyalty. Finally, it was proved that customers of domestic banks are more satisfied by the traditional channels in relation to the innovative ones, which tend to be underutilized. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
