Αξιολόγηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών υγείας απο τις μονάδες υγείας του Ε.Ο.Π.Υ.Υ.

Abstract

Εισαγωγή: Η έννοια της ποιότητας καθώς και η μέτρηση της, στην περίπτωση των υπηρεσιών υγείας, είναι καθοριστικής σημασίας για τη βιωσιμότητα των οργανισμών παροχής υπηρεσιών υγείας. Ο πιο ευρέως διαδεδομένος δείκτης μέτρησης και κατ’ επέκταση αξιολόγησης της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας, είναι η ικανοποίηση του χρήστη – ασθενή.

Σκοπός: Σκοπός της παρούσας εργασίας είναι η διερεύνηση του επιπέδου ποιότητας των υπηρεσιών υγείας που παρέχονται από τις μονάδες υγείας του ΕΟΠΥΥ, μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των ασθενών. Επιπλέον στόχος είναι να αναδειχθούν τα προβλήματα και οι αδυναμίες που παρουσιάζουν αυτού του είδους οι μονάδες υγείας, καθώς και να εξεταστούν οι παράγοντες που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών.

Δείγμα και Μέθοδος: Η έρευνα πραγματοποιήθηκε σε τρεις μονάδες υγείας του ΕΟΠΥΥ στη Θεσσαλονίκη (Τούμπας, Βότση και Αγγελάκη) με τη συμπλήρωση δομημένου ερωτηματολογίου. Το δείγμα αποτέλεσαν 194 ασφαλισμένοι, οι οποίοι επιλέχθηκαν με τυχαίο τρόπο, με βάση τη σειρά αναμονής σε κάθε ιατρείο στο διάστημα 18/11/2013-27/12/2013. Χρησιμοποιήθηκε το μοντέλο SERVQUAL, το οποίο περιλαμβάνει τις πέντε διαστάσεις της ποιότητας, «Αξιοπιστία», «Ανταπόκριση», «Διασφάλιση», «Συναισθηματική κατανόηση» και «Απτά χαρακτηριστικά»

Αποτελέσματα: Το 58,2% αξιολόγησε την ποιότητα των υπηρεσιών ως καλή και το 18,6% ως πολύ καλή, ενώ μόλις το 3,6% χαρακτήρισε την ποιότητα ως κακή και το 0,5% ως πολύ κακή. Η εκπαίδευση έδειξε να επηρεάζει το βαθμό ικανοποίησης καθώς και τη διάσταση της ποιότητας «Απτά Χαρακτηριστικά», ενώ το εισόδημα φάνηκε να επηρεάζει το βαθμό ικανοποίησης και τις διαστάσεις της ποιότητας «Συναισθηματική Κατανόηση» και «Απτά Χαρακτηριστικά».

Συμπεράσματα: Από την παρούσα έρευνα, προέκυψε υψηλός βαθμός ικανοποίησης των ασθενών από την ποιότητα των υπηρεσιών που παρέχονται στις μονάδες υγείας του ΕΟΠΥΥ. Ως αδυναμίες αναφέρθηκαν η μη διατήρηση του ιστορικού των ασθενών, η αργή εξυπηρέτηση, η έλλειψη διαθέσιμου χρόνου του προσωπικού, η απουσία ξεχωριστής προσοχής στους ασθενείς από το προσωπικό, η έλλειψη σύγχρονου εξοπλισμού καθώς και η απουσία ευχάριστου περιβάλλοντος. Αντίθετα η ευγένεια του προσωπικού, οι γνώσεις καθώς και η εμπιστοσύνη που αυτό εμπνέει στους ασθενείς αποτελούν δυνατά σημεία των μονάδων υγείας του ΕΟΠΥΥ.