| dc.contributor.advisor | Γούναρης, Σπυρίδων | |
| dc.contributor.author | Αποστόλου, Βασιλική | |
| dc.contributor.other | Apostolou, Vasiliki | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2013-08-28 | |
| dc.date.accessioned | 2013-08-28T10:55:34Z | |
| dc.date.available | 2013-08-28T10:55:34Z | |
| dc.date.copyright | 2013-06 | |
| dc.date.issued | 2013-08-28 | |
| dc.identifier.other | MBA/2013/00065 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/1364 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Μέχρι πρόσφατα υπήρχε ταύτιση της έννοια του μάρκετινγκ υπηρεσιών και του μάρκετινγκ προϊόντων. Στην πραγματικότητα, ωστόσο, το μάρκετινγκ των υπηρεσιών διαφέρει και αυτό οφείλεται στη φύση των υπηρεσιών οι οποίες χαρακτηρίζονται από την αϋλότητα, τη φθαρτότητα, την αδιαιρετότητα και την ετερογένεια. Συνεπώς, η επιχείρηση θα πρέπει να εφαρμόσει στρατηγικές οι οποίες θα κάνουν την εμπειρία του πελάτη από τις προσφερόμενες σε αυτόν υπηρεσίες τόσο ικανοποιητική, ώστε να του δημιουργήσει την πεποίθηση ότι έλαβε υπηρεσίες με υψηλή προστιθέμενη αξία για εκείνον.
Τα τελευταία χρόνια λοιπόν φαίνεται να απασχολεί όλο και πιο συχνά το θέμα της ικανοποίησης του πελάτη. Αυτό παρατηρείται κυρίως στον τομέα της παροχής υπηρεσιών και αφορά τη σχέση που δημιουργείται ανάμεσα στο προσωπικό επαφής και στον πελάτη καθώς και στο εάν τελικά η σχέση αυτή επηρεάζει το βαθμό ικανοποίησης του πελάτη. Συνεπώς, κρίνεται αναγκαίο για να έχει η επιχείρηση ικανοποιημένους πελάτες να δώσει ιδιαίτερη προσοχή στο προσωπικό επαφής και να φροντίσει να υπάρχουν οι κατάλληλες συνθήκες ώστε οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να μπορούν να εξυπηρετήσουν αποτελεσματικά τους πελάτες της εταιρίας. Το παραπάνω αποτελεί μια νέα μορφή μάρκετινγκ που εφαρμόζεται από ένα σύνολο επιχειρήσεων σήμερα, το λεγόμενο εσωτερικό μάρκετινγκ (internal marketing).
Σκοπός της παρούσας μελέτη είναι η διεξαγωγή μίας αυτοδύναμης, πρωτότυπης και συγκροτημένης επιστημονικής έρευνας τα αποτελέσματα της οποίας θα μπορέσουν να αποτελέσουν τη βάση για περαιτέρω έρευνα. Αυτό επιτυγχάνεται τόσο με την διεξαγωγή δευτερογενούς έρευνας μέσα από βιβλιογραφική επισκόπηση, όσο και με πρωτογενή εμπειρική έρευνα με την χρήση ερωτηματολογίων. Στόχος των παραπάνω είναι να μελετηθεί το κατά πόσο εφαρμόζεται το εσωτερικό μάρκετινγκ στις επιχειρήσεις, αν υπάρχει προσανατολισμός των επιχειρήσεων στην αγορά και φυσικά να μελετηθεί κατά πόσο οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών καταφέρνουν να δημιουργήσουν αξία για τους πελάτες.
Αρχικά γίνεται αναφορά στους ερευνητικούς στόχους και στα ερωτήματα που θα προσπαθήσει να απαντήσει η συγκεκριμένη μελέτη. Στο επόμενο κεφάλαιο της βιβλιογραφικής επισκόπησης μέσα από άρθρα, βιβλία και ηλεκτρονικές πηγές, γίνεται αναφορά στις έννοιες του εσωτερικού μάρκετινγκ, του προσανατολισμού στην αγορά και της ικανοποίησης του καταναλωτή όπως αυτές έχουν ορισθεί και μελετηθεί από πλήθος επιστημόνων ανά τον κόσμο. Ακολούθως διεξάγεται εμπειρική πρωτογενής έρευνα σε ένα πλήθος εργαζομένων και παρουσιάζονται τα αποτελέσματα της έρευνας. Τέλος παρατίθενται τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνά μας καθώς και μελλοντικές προτάσεις για περαιτέρω έρευνα. | el_GR |
| dc.format.extent | 66 σ. πιν., 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.subject | Εσωτερικό μάρκετινγκ | el_GR |
| dc.subject | Internal marketing | el_GR |
| dc.title | Το μάρκετινγκ στο εσωτερικό της επιχείρησης και ο προσανατολισμός της στην αγορά-Η ικανότητα της επιχείρησης να δημιουργήσει αξία για τον καταναλωτή | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Until recently, the concepts of products marketing and services marketing were considered to be almost identical. In reality, however, the concept of services marketing is quite different than that of products because of the nature of the services which are characterized by intangibility, variability, inseparability, and perishability. Therefore, the enterprise should implement strategies that will make the customer experience of the services offered to him so satisfying, that create the belief that these services represent a high added value for him.
During the last years it seems that companies are thinking more and more often the issue of customer satisfaction. This occurs mainly in the service sector and it refers to the contact person – customer relationship and how this relationship is affecting the degree of customer satisfaction. Consequently, in order for the company to gain satisfied customers it is necessary to pay extra attention to their contact personnel and arrange for the right work environment and the appropriate company policies so that the frontline employees are able to serve the customers in an effective way. All the above mentioned principles comprise a new type of marketing, applied nowadays by an increasing number of businesses, the “internal marketing”.
The purpose of this study is to conduct scientific research on this concept of internal marketing, the results of which could be the basis for further research. This is achieved by conducting secondary research through literature review and by primary empirical research where questionnaires are used. The aim of the research is to study whether internal marketing is actually applied in companies, if the company is market oriented and finally whether service companies manage to create value for their customers.
At first, there is a reference to the research objectives and the questions for which this study will try to find their answers. In the next chapter which is a literature review through articles, books and online resources, a reference is being made to the concepts of internal marketing, market orientation and customer satisfaction and how these concepts have been defined and studied by various scientists around the world. In the next chapter, an empirical primary research is conducted in a number of employees and the results of this research are presented.
At the end, the final results of this research are presented and proposals for further investigation are been made. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
