Εκτίμηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών μέσω της συγκριτικής αξιολόγησης της ικανοποίησης ασθενών νοσηλευομένων σε δύο παθολογικά τμήματα δημοσίου Νοσοκομείου Αττικής

Abstract

Η ικανοποίηση των ασθενών στα πλαίσια ενός συστήματος υγείας αποτελεί τα τελευταία χρόνια, αντικείμενο διερεύνησης και μέτρησης για πολλούς λόγους. Καταρχήν, επιτρέπει την εκτίμηση της ποιότητας των υπηρεσιών υγείας και τη σύγκριση διαφορετικών προγραμμάτων ή συστημάτων παροχής υπηρεσιών. Επίσης βοηθάει στον εντοπισμό των δυσαρεστημένων πελατών που είναι δυνατόν να εγκαταλείψουν τον συγκεκριμένο φορέα κάτι που ενδιαφέρει πλέον και τους κρατικούς φορείς παροχής υπηρεσιών υγείας.

Η σημασία που έχει η ικανοποίηση των ασθενών για τους φορείς παροχής υπηρεσιών υγείας είναι πολύ μεγάλη και έχει αντίκτυπο τόσο στην θεραπευτική διαδικασία όσο και στα οικονομικά του ασθενούς, του υγειονομικού φορέα και του συστήματος υγείας γενικότερα γιατί η ικανοποίηση των ασθενών τείνει να διαδίδεται στον πληθυσμό των χρηστών και να βελτιώνει το κύρος του φορέα γι αυτό και λαμβάνεται σοβαρά υπόψη στον σχεδιασμό των αλλαγών που πραγματοποιούν σήμερα τα περισσότερα συστήματα υγείας με στόχο την βελτίωση των υπηρεσιών.

Σκοπός της παρούσας εργασίας: είναι η μέτρηση της ικανοποίησης των ασθενών που νοσηλεύτηκαν στον παθολογικό τομέα (Α και Β Παθολογική Κλινική) του Ασκληπιείου Βούλας. Το συγκεκριμένο νοσοκομείο και οι κλινικές επιλέγηκαν διότι παρουσιάζουν μεγαλύτερο όγκο ασθενών, γρηγορότερη διακίνηση περιστατικών καθώς και μεγαλύτερο ποσοστό ηλικιωμένων ασθενών (άτομα τρίτης ηλικίας) οι οποίοι θα αποτελούν και στο μέλλον το μεγάλο δείγμα του νοσοκομειακού πληθυσμού (όσο μεγαλώνει το προσδόκιμο επιβίωσης),άρα και το μεγαλύτερο δείγμα ικανοποίησης από τις Νοσοκομειακές Υπηρεσίες.

Στόχοι της εργασίας: είναι ο εντοπισμός των σημείων που χρήζουν περαιτέρω βελτίωσης ώστε να βελτιωθεί η ποιότητα των προσφερομένων υπηρεσιών και να αυξηθεί το επίπεδο ικανοποίησης των χρηστών.

Εργαλείο μέτρησης: Ερωτηματολόγιο, αποτελούμενο από 42 ερωτήσεις κλειστού τύπου και 1 ανοικτού προκειμένου να καταγραφεί η γενικότερη άποψη των χρηστών για τις υπηρεσίες του νοσοκομείου, το οποίο μοιράστηκε και συμπληρώθηκε με τη μέθοδο της αυτοσυμπλήρωσης από τους ενημερωμένους ασθενείς ή με προσωπική συνέντευξη από την διενεργούσα την έρευνα. Οι παράμετροι (διαστάσεις) της φροντίδας, οι οποίες αξιολογήθηκαν, ήταν τόσο η Ικανοποίηση από την Ιατρική, Νοσηλευτική και Διοικητική Υπηρεσία του Νοσοκομείου όσο και από την Κτηριακή Υποδομή και τον Βιοϊατρικό Εξοπλισμό και τη Συνολική Ικανοποίηση του ασθενούς από τις Υγειονομικές Υπηρεσίες.

Υλικό και μέθοδος: Μοιράστηκαν 254 ερωτηματολόγια (112 στην Α και 142 στην Β Κλινική), επιστράφηκαν συμπληρωμένα 101ΑΠ και 101ΒΠ αντίστοιχα (ποσοστό 80,8 %). Κριτήρια επιλογής των ασθενών, ήταν η συναίνεση τους για συμμετοχή στην έρευνα κατόπιν ενημερώσεως τους για τον σκοπό της έρευνας και την εξαγωγή συμπερασμάτων σε συλλογικό και όχι ατομικό χαρακτήρα, η ικανότητα τους να επικοινωνήσουν δηλαδή να μην πάσχουν από κάποια άνοια ή ψύχωση και να έχει γίνει εισαγωγή στους ασθενείς, δηλαδή να έχουν νοσηλευθεί στο νοσοκομείο έστω και μια ημέρα.

Ευρήματα εργασίας: Από την εξέταση των στοιχείων παρατηρείται ότι ο βαθμός ικανοποίησης των ασθενών και στα δύο τμήματα ήταν μεγάλος. Η γενική ικανοποίηση από το ιατρικό προσωπικό κυμάνθηκε στο 83,18%, από την νοσηλευτική φροντίδα που παρουσίασε το υψηλότερο ποσοστό 83,6%, παρόλο που υπήρξε χαμηλό ποσοστό ικανοποίησης από τον μη επαρκή αριθμό νοσηλευτών.

Η ικανοποίηση από τη διοικητική υπηρεσία ανήλθε στο 64,7%, ενώ από την κτηριακή υποδομή και τον βιοϊατρικό εξοπλισμό στο 74,2%. Η συνολική ικανοποίηση ήταν υψηλή (ποσοστό 80,82%) με υπεροχή του Α΄ Παθολογικού Τμήματος.

Συμπεράσματα-Προτάσεις: Η συνολική αξιολόγηση των Υπηρεσιών του Νοσοκομείου αποδεικνύει ότι η Ικανοποίηση των ασθενών των δύο Παθολογικών Τμημάτων ήταν υψηλή και ιδιαίτερα από την Ιατρική και νοσηλευτική Υπηρεσία με εξαίρεση στον επαρκή αριθμό του Νοσηλευτικού προσωπικού και τον συνολικό χρόνο και τις διαδικασίες που χρειάζονταν μέχρι να γίνει εισαγωγή των ασθενών στο Νοσοκομείο που υπάρχει ανάγκη βελτίωσης τους. Όσον αφορά την Κτηριακή Υποδομή και τον Βιοϊατρικό εξοπλισμό υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης (σωστή συντήρηση και ανανέωση) των υποδομών. Σημαντική ανάγκη βελτίωσης επίσης παρουσιάζεται στις Υπηρεσίες φύλαξης του Νοσοκομείου και στην Ποιότητα του φαγητού που οι υπηρεσίες αυτές παρέχονται στο Νοσοκομείο από ιδιώτες (εξωτερικούς) συνεργάτες. Επισημαίνοντας τους τομείς που χρήζουν βελτίωσης ελπίζουμε ότι η διοίκηση του Νοσοκομείου θα προσπαθήσει να γίνουν οι κατάλληλες ενέργειες ώστε να υπάρξει βελτιστοποίηση τους γιατί όσο το σύστημα διαχείρισης ποιότητας χρησιμοποιείται από τους εργαζόμενους τόσο αυξάνει και η ικανοποίηση των ασθενών.