| dc.description.abstract | Εισαγωγή: Ο Νόμος για την Κατοχύρωση και Προστασία των Δικαιωμάτων των Ασθενών δεν είναι μια θεωρητική προσέγγιση ούτε ένα απλό κείμενο αγαθών προθέσεωναλλά και ούτε μία γενικόλογη διακήρυξη αόριστων σχεδιασμών. Ο Νόμος για την Κατοχύρωση και Προστασία των Δικαιωμάτων των Ασθενών είναι συγκεκριμένη πράξη, με συγκεκριμένα μέτρα και με σαφείς πρόνοιες που παρέχει νομικά δικαιώματα στους ασθενείς που πιστεύουν ότι αγνοούνται ή παραβιάζονται τα δικαιώματα τους. Η νομική κατοχύρωση και η προστασία των δικαιωμάτων των ασθενών αποτελεί σημαντικό εργαλείο για την προστασία της αυτονομίας των ασθενών αλλά και όλων των χρηστών των υπηρεσιών υγείας.
Σκοπός: Ο κύριος σκοπός της έρευναςείναι η μελέτη, ανάλυση και καταγραφήτων παραπόνων των ασθενών ή συγγενικού / φιλικού τους προσώπου, τα οποία έχουν υποβληθεί στους Λειτουργούς Δικαιωμάτων Ασθενών των Νοσοκομείων με στόχο τηνεξαγωγή συμπερασμάτων σχετικά με την απόρροια της δυσαρέσκειας των χρηστών / ασθενών όταν οι εμπειρίες που βιώνουν κατά την παροχή υπηρεσιών υγείας δεν ταυτίζονται με τις προσδοκίες τους.Η αποτύπωση του παραπόνου του ασθενή θα συμβάλει στην προσπάθεια να εντοπιστούν οι κυριότερες αιτίες υποβολής παραπόνων, η ιδιότητα των παραπονούμενων,ασθενείς ή συγγενείς / φιλικό τους πρόσωπο, ο τρόπος υποβολής του παραπόνου, τηλεφωνικώς ή με επιστολή, και ο δημογραφικός χαρακτήρας του ασθενή, όπως π.χ. φύλο, ηλικιακή κατανομή. Περαιτέρω, θα διερευνηθεί ο αριθμός των παραπόνων που έχουν τύχει εξέτασης ή / και χειρισμού από τον Λειτουργό Δικαιωμάτων Ασθενών είτε έχουν παραπεμφθεί για διερεύνηση και τυχόν ενέργεια από τον Διευθυντή Γενικού Νοσοκομείου είτε για εξέταση ή και ενέργεια στην Επαρχιακή Επιτροπή Εξέτασης Παραπόνων Ασθενών. Τέλος, θα καταγραφούν οι επιμέρους ομάδες εκτός παραπόνων που αφορούν τις ευχαριστίες ή / και τα συγχαρητήρια ασθενών, διάφορες εισηγήσεις και αιτήματα τους.
Μέθοδος: Η έρευνα διεξήχθη σε 4 Δημόσια Νοσηλευτήρια της Κύπρου, το Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού, το Γενικό Νοσοκομείο Λάρνακας, το Γενικό Νοσοκομείο Πάφου και το Γενικό Νοσοκομείο Αμμοχώστου, τα οποία υπόκεινται στην εποπτεία του Τμήματος Ιατρικών Υπηρεσιών και Υπηρεσιών Δημόσιας Υγείας του Υπουργείου Υγείας. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν 1725 έντυπα παραπόνων και αφορά τις χρονικές περιόδους από 1η Ιανουαρίου 2010 μέχρι 31 Δεκεμβρίου 2010 και από 1η Ιανουαρίου 2012 μέχρι και 31 Δεκεμβρίου 2012. Η ερευνητική προσέγγιση του θέματος γίνεται με ποσοτική και ποιοτική έρευνα. Η ποσοτική μεθοδολογία χρησιμοποιήθηκε για εξαγωγή βασικών περιγραφικών χαρακτηριστικών που αποτέλεσαν την αφετηρία για την μετέπειτα σε βάθος ανάλυση των ευρημάτων. Στο πλαίσιο της ποσοτικής έρευνας, η αναπαραγωγή και συλλογή των εντύπων παραπόνων ξεκίνησε τον Ιούλιο του 2012 και διεκπεραιώθηκε τον Φεβρουάριο του 2013. Παράλληλα με την συλλογή των εντύπων έγινε συστηματική μελέτη και ανάλυση του υλικού, αναγνώριση θεμάτων και κατηγοριών, κωδικοποίηση και εισαγωγή τους στην ειδική βάση δεδομένων EXCEL 2007, ενώ η επεξεργασία των ευρημάτων πραγματοποιήθηκε με τη χρήση του στατιστικού προγράμματος SPSS (Statistical Package for Social Sciences). Στο πλαίσιο της ποιοτικής έρευνας και για καλύτερη επεξεργασία, έλεγχο και ερμηνεία των ευρημάτων και άντληση δεδομένων προγραμματίστηκαν επί τόπου συναντήσεις με τους Διευθυντές των Νοσοκομείων. Παράλληλα με την επίσκεψη δόθηκε σχετικό ερωτηματολόγιο στους Λειτουργούς Δικαιωμάτων Ασθενών με στόχο να αναπτύξουν τις δικές απόψεις, σχόλια και εισηγήσεις τους. Το ερωτηματολόγιο περιελάμβανε ανοικτές ερωτήσεις με βασικούς άξονες τη περιγραφή της διαδικασία υποβολής και διαχείρισης των παραπόνων, την αξιολόγηση του αριθμού των παραπόνων, το είδος και τη σοβαρότητα τους, τη αποτελεσματικότητα και τα οφέλη της υφιστάμενης διαδικασίας για τους ασθενείς και κατ’ επέκταση τα Δημόσια Νοσηλευτήρια αλλά και πιθανές προτάσεις βελτίωσης της.
Αποτελέσματα: Έχουν μελετηθεί και καταγραφεί 1725 παράπονα ασθενών ή / και συγγενικού / φιλικού τους προσώπου, εκ των οποίων τα 773 παράπονα (44,85%) αντιστοιχούν στο Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού, τα 569 παράπονα (33%) στο Γενικό Νοσοκομείο Λάρνακας, τα 227 παράπονα (13,15%) στο Γενικό Νοσοκομείο Αμμοχώστου και τα 156 παράπονα (9%) στο Γενικό Νοσοκομείο Πάφου. Επιπλέον, τα 1504 παράπονα (87,14%) έχουν υποβληθεί από τους ίδιους τους ασθενείς, τα 152 παράπονα από συγγενικό ή / και φιλικό πρόσωπο (8,8%), τα 48 παράπονα έχουν καταγραφεί τηλεφωνικώς (με ποσοστό 2,78%) και για 21 παράπονα έχει σταλεί επιστολή (1,22%). Οι κύριες πηγές δυσαρέσκειας των ασθενών που οδηγούν στην υποβολή παραπόνων αποτελούν η ανάρμοστη συμπεριφορά του προσωπικού, Ιατρικού, Νοσηλευτικού ή / και Άλλου (6,14%), ο υπερβολικός χρόνος αναμονής (16,6%), το Ιατρικό Αρχείο (9,8%), του οποίου το 9,1% αφορούσε παράπονα για απώλεια ιατρικών φακέλων, καταγγελίες εναντίον ιατρικού προσωπικού (2,27%) του οποίου το 1,74% αφορούσε καταγγελίες για ισχυριζόμενη ιατρική αμέλεια, καθυστερήσεις στην αποπεράτωση ιατρικών εκθέσεων (3%), παράπονα για τα Ραντεβού (26,96%) εκ των οποίων 5,8% αφορούσε την επίσπευση του ραντεβού / Χειρουργικής Επέμβασης, το 10,14% αφορούσε την Διευθέτηση / Επαναδιευθέτηση του Ραντεβού μέσα σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα και το 6,1% τα τηλεφωνικά ραντεβού τα οποία δεν απαντούσαν. Στην πλειονότητά τους τα παράπονα έχουν τύχει σχετικής εξέτασης ή / και ενέργειας από τον Λειτουργό Δικαιωμάτων Ασθενών και ανέρχεται στα 1191 παράπονα (69,04% του συνολικού αριθμού των παραπόνων), ακολουθεί η Επαρχιακή Επιτροπή Εξέτασης Παραπόνων με 371 παράπονα (21,5% του συνολικού αριθμού των παραπόνων) και ο Διευθυντής Νοσοκομείου με 161 παράπονα (9,33% του συνολικού αριθμού των παραπόνων). Ένας πάρα πολύ μικρός αριθμός παραπόνων έχει παραπεμφθεί για τυχόν διερεύνηση ή / και ενέργεια στη Προϊστάμενη Νοσηλευτική Λειτουργό με 2 παράπονα (0,12% του συνολικού αριθμού των παραπόνων) μόνον.
Συμπεράσματα: Εν κατακλείδι, το σύστημα διαχείρισης παραπόνων δεν φαίνεται να λειτουργεί ούτε ωςεργαλείο βελτίωσης ούτε ως μέσο αποσυμπίεσης των ασθενών καιανατροφοδότησης του συστήματος. Η διαπίστωση ότι τα ίδια παράπονα ασθενών επαναλαμβάνονται κάθε χρόνο χωρίς ουσιαστική επίλυσηαποτελεί επιβεβαίωση ενός μηχανισμού που δεν σέβεται επαρκώς τους ασθενείς και δεν μαθαίνει από τα λάθη του. Η εφαρμογή αποτελεσματικού προγράμματος διαχείρισης παραπόνων ασθενών είναι δυνατό να αποδώσει με σειρά μέτρων και προτάσεων που περιλαμβάνουν την ενθάρρυνση της έκφρασης παραπόνων από ασθενείς, την εφαρμογή διορθωτικών παρεμβάσεων από αρμόδιους φορείς, τη σύσταση Επιτροπής Διαχείρισης Παραπόνων Ασθενών για προσδιορισμό των ανεπαρκειών του συστήματος φροντίδας υγείας και τρόπους επίλυσης, την ανάπτυξη μηχανογραφημένης βάσης δεδομένων παραπόνων, την ανάπτυξη εκπαιδευτικών προγραμμάτων για ασθενείς, επαγγελματίες υγείας κ.ά.. Συνεπώς, μπορούν να γίνουν διορθωτικές κινήσεις και παρεμβάσεις με απώτερο σκοπό τη βελτίωση της παροχής υπηρεσιών υγείας των Δημόσιων Νοσηλευτηρίων ως προς το συμφέρον των ασθενών. | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | Objective:The law regarding the promotion and protection of patients’ rights is not a theoretical approach. It isan act of specific measures and provisions through which the autonomy of patients’ health services is protected. The complaints in public hospitals arise from the dissatisfaction of the patients or their relatives as a result of the perceived gap between their expectations and their experiences in the provision of health services.
Purpose: The main purpose of the current study is the evaluation, analysis and reporting of the patients’ or their relatives’ formal - written complaints submitted to the Citizen Rights Officer in public hospitals as a result of the experience not matching their expectations. Its aim is to draw conclusionsregarding the main causes of patients’ complaints.
Method:The study was conducted at 4 public hospitals in Cyprus. There have been collected 1725 letters of formal - written complaints, submitted during the period 2010 and 2012 respectively, while semi-structured interviews were conducted and recorded the views of the Directors of each Hospital as well as a questionnaire was given to the Citizen Rights Officer who handled these complaints. In terms of methodology, quantitative as much as qualitative content analysis of the formal – written complaints was carried out, and moreover, analysis of the interviews
Results:The complaints had been submitted by patients (87,14%), by relatives or friends of patients (2,78%), by call (2,78%) and in written (1,22%). The major sources of dissatisfaction leading to complaint submissionwere the inappropriate behavior of staff (6,14%), the excessive waiting time (16,6%), complaints about the medical record (9,8%), complaints regarding medical (2,27%), nursing (0,5%) and other staff (0,35%), the appointments (26,96%) about outpatients department, surgery, U/S, ECG etc, delay in the completion of medical reports (3%), lack of beds (0,12%), lack of consumables and equipment (0,17%) etc. The complaints have been taken into consideration or into action by the Citizen Rights Officer, Citizen Rights Committee and the Hospital Directors.
Conclusions:This particular way of complaints handling does not appear to work, neither as a tool for effective system feedback and management, nor as a means of decompression and feedback to thecomplainants’ relief. The findings that complaints are annually repeated, it corroborates an authoritarian system which does not sufficiently respect the patients and theirrelatives and does not learn from its mistakes, as it fails to recognize them. Ultimately, this particular way of complaints is possible to effectively perform through a series of actions and proposals. | el_GR |
