Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών συνδυάζοντας την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και τη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού στον κλάδο της φιλοηενείας. Μελέτη περίπτωσης Ξενοδοχείο Anemi Hotel & Suites (Πάφος, Κύπρος)

Abstract

Η παρούσα μεταπτυχιακή Διατριβή έχει ως στόχο να αποδείξει πόσο σημαντικό είναι για μια επιχείρηση να ακολουθεί τα μοντέλα αξιολόγησης ολικής ποιότητας ώστε να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες της προσφέροντας τους ικανοποίηση. Ερευνάει δηλαδή με ποιο τρόπο η διοίκηση ολικής ποιότητας μέσο συστημάτων αξιολόγησης, σε συνδυασμό με την διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, συνεισφέρουν στην αυξημένη και ποιοτική ικανοποίηση των πελατών του κλάδου φιλοξενίας. Ακόμα έχει ως σκοπό την ανάλυση του τρόπου διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού της συγκεκριμένης επιχείρησης και πως η διαχείριση αυτή αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών. Η επιχείρηση που επιλέχθηκε για μελέτη περίπτωσης είναι το ξενοδοχείο ‘’Anemi Hotel & Suites’’ στην Πάφο. Αναλύονται οι αρχές ολικής ποιότητας, αλλά και οι διαστάσεις της ποιότητας όσο αφορά την προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών από το ξενοδοχείο. Για την επίτευξη του στόχου χρησιμοποιήθηκαν το μοντέλο ποιότητας και αριστείας SERVQUAL και το εργαλείο ποιότητας το διάγραμμα Συνάφειας. Για την χρήση του SERVQUAL δόθηκαν απαντήσεις από πελάτες του ξενοδοχείου σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι ένιωσαν από τις υπηρεσίες που έλαβαν, αλλά και από το προσωπικό του ξενοδοχείου σχετικά με το πόσο ευχαριστημένοι πιστεύουν πως είναι οι πελάτες τους από τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν. Για το διάγραμμα συνάφειας έγιναν ανοικτού τύπου συνεντεύξεις στα μέλη προσωπικού του Anemi Hotel & Suites. Με το τέλος της έρευνας φάνηκε πως οι πελάτες κατά την εμπειρία τους στο ξενοδοχείο δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην απτότητα των χώρων και στην ανταπόκριση του προσωπικού. Το ξενοδοχείο Anemi Hotel & Suites σύμφωνα με τα πρότυπα ποιότητας που ακολουθεί φαίνεται να παρέχει αρκετή ικανοποίηση στους πελάτες του με κάποια περιθώρια βελτίωσης σε συγκεκριμένα θέματα τα οποία αναλύονται στο ευρύτερο μέρος της Διατριβής.