Η αξία των πελατών

Abstract

Η διεθνής ακαδημαϊκή βιβλιογραφία στο θέμα της δημιουργίας αξίας για τον πελάτη είναι ιδιαίτερα εκτεταμένη γιατί η δημιουργία αξίας θεωρείται ως η βάση του ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος. Ο ανταγωνισμός πλέον είναι παγκόσμιος και προκειμένου οι παραγωγοί να αποφύγουν τον πόλεμο τιμών αναζητούν διαφορετικούς τρόπους για να διαφοροποιηθούν. Ένας από αυτούς τους τρόπους είναι η δημιουργία αξίας μέσω διαφορετικών προσεγγίσεων πώλησης οι οποίες εστιάζουν στην παροχή αξίας. Ένα πρόβλημα ωστόσο της μέτρησης της αξίας είναι η αδυναμία ποσοτικοποίησης και μέτρησής της. Τα προγράμματα αφοσίωσης των πελατών αποτελούν έναν τρόπο, ο οποίος και αναλύεται στην παρούσα εργασία, ωστόσο δεν επαρκεί. Στην παρούσα εργασία αναλύεται η αξία του πελάτη όπως και οι σχετικές θεωρίες του Linn και του Kotler, η συν-δημιουργία αξίας, οι διαστάσεις και η διαχείριση της αξίας, η ικανοποίηση του πελάτη ως αποτέλεσμα της δημιουργίας αξίας αλλά και τη σχέση μεταξύ της πίστης, κύρους του πελάτη και προγραμμάτων αφοσίωσης. Το αποτέλεσμα είναι αφενός να γίνει μία ολοκληρωμένη ανάλυση της αξίας του πελάτη αλλά και να παρουσιασθούν μέθοδοι όπως τα προγράμματα αφοσίωσης τα οποία επαυξάνουν τα οφέλη που αποκομίζει ο πελάτης από το προϊόν ή την υπηρεσία. Η εργασία τονίζει επίσης τη σημασία της ικανοποίησης του εσωτερικού πελάτη όπως είναι ο εργαζόμενος για την παροχή αξίας στον εξωτερικό πελάτη.