Διερεύνηση της αποτελεσματικότητας των κρατικών τραπεζών μέσω της μέτρησης της ικανοποίησης των πελατών τους. Η περίπτωση της ATEBANK

Abstract

Τα τελευταία χρόνια η παγκοσμιοποίηση των αγορών, η ραγδαία ανάπτυξη των νέων τεχνολογιών και η εξέλιξη των χρηματοδοτικών τεχνικών, συνέβαλαν στον εκσυγχρονισμό και την ανάπτυξη των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, αλλά και στην ενίσχυση και όξυνση του ανταγωνισμού της Ελληνικής τραπεζικής αγοράς. Η ικανοποίηση του πελάτη θεωρείται ως ένα από τα συστατικά που είναι απαραίτητα για την επιτυχία ενός τραπεζικού οργανισμού και αποτελεί βασικό στόχο τόσο των ιδιωτικών όσο και των κρατικών τραπεζών. Η μέτρηση της ικανοποίησης των πελατών προσφέρει αντικειμενικές πληροφορίες για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που προσφέρουν τα τραπεζικά ιδρύματα και απεικονίζει την πραγματική εικόνα για την οργάνωση και τη δομή της, ώστε να προσδιοριστούν τα μειονεκτήματα αλλά και τα πλεονεκτήματα της πολιτικής εξυπηρέτησης πελατών. Η παρούσα διπλωματική εργασία μελετά την ικανοποίηση των πελατών της ΑΤΕΒΑΝΚ ως προς την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών της. Μέσα από την έρευνα θα διαπιστωθεί το ποσοστό ικανοποίησης των πελατών της τράπεζας, θα εξαχθούν χρήσιμα συμπεράσματα για τη λειτουργία των υποκαταστημάτων και θα προταθούν αλλαγές που θα ενισχύσουν την εξυπηρέτηση των πελατών μέσα από τη βελτίωση της απόδοσης του προσωπικού, των προϊόντων, της εικόνας και της λειτουργικότητας των καταστημάτων της, του δικτύου και της προσβασιμότητας σε αυτά.