Αξιολόγηση της ικανοποίησης των ασθενών Χειρουργικής Ογκολογίας
Επιτομή
Εισαγωγή: Στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας ένα από τα σημαντικότερα χαρακτηριστικά είναι η διοίκηση ποιότητας η οποία επικεντρώνεται στο χρήστη υπηρεσιών υγείας, μια και κρίνεται αναποτελεσματικός ο Οργανισμός που δε δίνει βάση στην ικανοποίηση του πελάτη του. Οι έρευνες ικανοποίησης του ασθενή βοηθούν όχι μόνο στο να εντοπίσουμε τα προβλήματα του Οργανισμού μας, αλλά και στο να συγκρίνουμε πρακτικές και να γίνουμε περισσότερο ανταγωνιστικοί (Λανάρα Π., 2005). Η αξιολόγηση των κριτηρίων της ικανοποίησης των ασθενών της παρούσας έρευνας θα μας δώσει μια σαφή ενημέρωση και την επακριβή εικόνα του βαθμού ικανοποίησης από τις προσφερόμενες υπηρεσίες υγείας για τους ασθενείς της Χειρουργικής Ογκολογίας του Πανεπιστημιακού Νοσοκομείου Ηρακλείου.
Σκοπός: Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η αξιολόγηση των παραγόντων και η διερεύνηση των κριτηρίων που επηρεάζουν την ικανοποίηση των ασθενών στην Κλινική της Χειρουργικής Ογκολογίας του Πανεπιστημιακού Νοσοκομείου στο Ηράκλειο Κρήτης, με τη χρήση ειδικά διατυπωμένου ερωτηματολογίου.
Μεθοδολογία: Προκειμένου να αξιολογηθούν οι προσφερόμενες υπηρεσίες αναπτύχθηκε η παρακάτω μεθοδολογία:
• Εύρεση Κριτηρίων μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης για τη σύνταξη του ερωτηματολόγιου,
• Ανάπτυξη Ερωτηματολογίου και δοκιμαστική εφαρμογή του στο Νοσοκομειακό Οργανισμό
• Τελική Έκδοση ερωτηματολόγιου, συλλογή δεδομένων και ανάλυση δεδομένων με τη χρήση του spss. Μέσω της ανάλυσης των δεδομένων αποτυπώνεται στατιστικά η παρούσα κατάσταση των προσφερόμενων υπηρεσιών υγείας.
• Ανάλυση δεδομένων με τη χρήση της Πολυκριτήριας μεθόδου MUSA. H μέθοδος MUSA είναι μία πολυκριτηριακή προσέγγιση για την ανάλυση της ικανοποίησης.
Αποτελέσματα: Η πολυκριτηριακή ανάλυση ανέδειξε ότι το θερμόμετρο ικανοποίησης είναι υψηλό. Πιο αναλυτικά στη κλίμακα 0-100 λαμβάνει την τιμή 94.84. Τα αποτελέσματα της MUSA έδειξαν ότι το σημαντικότερο κριτήριο για τους ασθενείς της Χειρουργικής Ογκολογίας είναι η αναμονή που έχουν για τη χειρουργική επέμβαση, ενώ το λιγότερο σημαντικό για αυτούς είναι η πρόσβαση στις υπηρεσίες. Ακολούθησε ανάλυση των Διαγραμμάτων Δράσης με σημαντικότερες διαστάσεις να είναι το ενδιαφέρον του Ιατρικού και του Νοσηλευτικού προσωπικού και Διαγραμμάτων Βελτίωσης με πρώτη προτεραιότητα τις ακόλουθες διαστάσεις: ενημέρωση για τις επιπλοκές, πρόσβαση στις υπηρεσίες, συμμετοχή στο θεραπευτικό πλάνο, χώρος αναμονής, ιατροτεχνολογικός εξοπλισμός και αναμονή του χειρουργείου.
Συμπεράσματα: Η συνολική ικανοποίηση των ασθενών είναι σε πολύ υψηλά επίπεδα και οι μετρήσεις έδειξαν εξίσου υψηλή βαθμολογία για όλα τα κριτήρια ικανοποίησης που εξετάστηκαν, σε σχέση με τα αποτελέσματα που παρουσιάζονται στη διεθνή βιβλιογραφία. Ο ασθενής που εισάγεται στην Κλινική της Χειρουργικής Ογκολογίας φαίνεται να ενδιαφέρεται περισσότερο για την αναμονή του χειρουργείου (12,07%) σε σχέση με τα υπόλοιπα κριτήρια, ενώ το λιγότερο σημαντικό είναι η πρόσβαση στις υπηρεσίες υγείας (5,82%). Από την κοίλη μορφή της καμπύλης της συνάρτησης αξιών διαπιστώνουμε ότι έχουμε «μη-απαιτητικούς πελάτες». Οι διαστάσεις ικανοποίησης: αναμονή για χειρουργείο, ιατροτεχνολογικός εξοπλισμός και θεραπευτικό αποτέλεσμα είναι οι πιο σημαντικοί λόγοι για το γεγονός ότι οι πελάτες έχουν προτιμήσει την υπηρεσία που μελετάμε. Τέλος, η 1η προτεραιότητα στα Διαγράμματα Βελτίωσης δείχνει δράσεις άμεσης βελτίωσης που θα πρέπει να προχωρήσει η Διοίκηση και είναι εξαιρετικά αποτελεσματικές και οι πελάτες δεν απαιτούν.