Η αποτύπωση της σχέσης ικανοποίησης εργαζομένου και ικανοποίησης πελάτη στην επικοινωνία πελατών με την ξενοδοχειακή επιχείρηση στα σχόλια σε ιστοσελίδες κριτικής ξενοδοχείων

Abstract

Αρκετές μελέτες προτείνουν ότι υπάρχει μία θετική σχέση μεταξύ της ικανοποίησης των εργαζόμενων και της ικανοποίησης των πελατών (Bernhardt et al., 2000; Harter et al., 2002; Koys, 2003; Tornow & Wiley, 1991; Wangenheim et al., 2007). Εξαιτίας αυτής της υποτιθέμενης θετικής σχέσης, η ικανοποίηση των εργαζόμενων έχει λάβει σημαντική προσοχή από τους ερευνητές και έγινε θέμα συζήτησης τις τελευταίες δύο δεκαετίες (Matzler & Renzl, 2007). Δεν υπάρχει αμφιβολία ότι η ικανοποίηση των εργαζόμενων είναι ζωτικής σημασίας στον τομέα των υπηρεσιών λόγω της φύσης του κλάδου (Lam et al., 2001). Λόγω της παραδοχής ότι οι ικανοποιημένοι εργαζόμενοι δημιουργούν ικανοποιημένους πελάτες, σκοπός της παρούσας μελέτης είναι να μελετηθεί το κατά πόσο η ικανοποίηση του εργαζόμενου επιδρά στην ικανοποίηση του πελάτη με τον τρόπο που αυτή αποτυπώνεται στα σχόλια πελατών σε ιστοσελίδες κριτικής ξενοδοχείων όπως είναι το TripAdvisor. Για την επίτευξη του σκοπού αυτού, το Olympic Lagoon Resort επιλέχθηκε από τα 106 ξενοδοχεία που είναι εγγεγραμμένα στην ιστοσελίδα του TripAdvisor για την αγορά της Αγίας Νάπας στην Κύπρο και υιοθετήθηκε η μέθοδος ανάλυσης περιεχομένου. Τα ευρήματα της μελέτης επιβεβαιώνουν ότι υπάρχει ισχυρή θετική σχέση μεταξύ της ικανοποίησης του εργαζόμενου και της ικανοποίησης του πελάτη.