Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας με βάση την ικανοποίηση των εξυπηρετούμενων: Η περίπτωση του προγράμματος "Βοήθεια στο Σπίτι" του Δήμου Κιλκίς

Abstract

Εισαγωγή: Η διόγκωση των δαπανών υγείας για την τρίτη ηλικία, εξαιτίας της δημογραφικής γήρανσης του πληθυσμού, σε περιόδους οικονομικής κρίσης, κάνει ακόμη επιτακτικότερη την ανάγκη βελτίωσης της αποδοτικότητας, των περιορισμένων οικονομικών πόρων, μέσα από την ποιοτική αναβάθμιση των υπηρεσιών και ειδικότερα των υπηρεσιών πρωτοβάθμιας φροντίδας υγείας (Π.Φ.Υ.). Την ανάγκη αυτή, στις νέες συνθήκες που διαμορφώνονται. έρχεται να καλύψει το πρόγραμμα Π.Φ.Υ «Βοήθεια στο Σπίτι», το οποίο απευθύνεται σε ευπαθείς κοινωνικές ομάδες όπως ηλικιωμένους, άτομα με ειδικές δεξιότητες, με νοητική στέρηση, οικονομικά άπορους κ.α. Σκοπός: Ο σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής, είναι να αποκαλύψει τα ποιοτικά κενά των προσφερόμενων υπηρεσιών Π.Φ.Υ. του προγράμματος ΒΣΣ, μέσα από την κατάλληλη στατιστική ανάλυση των διαφορών που απαντώνται, μεταξύ προσφερόμενων και προσδοκώμενων υπηρεσιών και από τη μελέτη του βαθμού ικανοποίησης των εξυπηρετούμενων από τις παρεχόμενες υπηρεσίες που απολαμβάνουν. Δείγμα και μέθοδος: Προκειμένου να επιτευχθούν οι σκοποί της έρευνας, χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο τύπου ServQual, το οποίο χορηγήθηκε σε 157 εξυπηρετούμενους με δειγματοληψία, μεταξύ Δεκέμβριου 2016 και Μάρτιου 2017, ενώ η κωδικοποίηση των απαντήσεων στηρίχτηκε στην πενταβάθμια κλίμακα Likert. Η στατιστική ανάλυση που ακολούθησε περιελάμβανε μεθόδους περιγραφικής στατιστικής, ανάλυσης της αξιοπιστίας των απαντήσεων και συμπερασματολογική στατιστική έτσι να ώστε να καταδειχθεί η ποιότητα του προγράμματος γενικά, αλλά και ειδικότερα, συγκεκριμένων τομέων όπως η Αξιοπιστία, η Ανταπόκριση, η Ασφάλεια, η Συναισθηματική Κατανόηση και η Απτότητα της υπηρεσίας. Αποτελέσματα: Ο πληθυσμός των εξυπηρετούμενων, ως επί το πλείστον, ανήκει στις ευάλωτες κοινωνικές ομάδες. Οι απαντήσεις τους κρίθηκαν ότι έχουν ικανοποιητική αξιοπιστία, διαφάνηκαν στατιστικώς σημαντικές διαφορές μεταξύ προσδοκιών και αντιλήψεων από την υπηρεσία αλλά τελικώς, τα άτομα αισθάνονται ικανοποιημένα από την ποιότητα του προγράμματος, ενώ το επίπεδο της ικανοποίησης τους, συνδέεται με δημογραφικά και κοινωνικοοικονομικά χαρακτηριστικά. Συμπεράσματα: Η ποιότητα του προγράμματος είναι καλύτερη από τις προσδοκίες τις οποίες είχαν οι εξυπηρετούμενοι, ενώ κενά στην ποιότητα της υπηρεσίας, όπως την αντιλαμβάνονται οι εξυπηρετούμενοι, εντοπίζονται μόνο σε ότι αφορά την απτότητα.