Η οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στα Call Center (Κέντρα Κλησεως). Πρακτική περίπτωση: Η αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στο in house (εσωτερικό) call center της εμπορικής εταιρίας Σ.Δ. ΣΤΑΥΡΟΠΟΥΛΟΣ Α.Ε."
Επιτομή
Στην παρούσα διατριβή προσεγγίζεται σε θεωρητικό όσο και σε πρακτικό επίπεδο, η οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στα call centers
Στο θεωρητικό πλαίσιο, αποσαφηνίζονται έννοιες, όροι και παρουσιάζεται ο εγχώριος και διεθνής τομέας του κλάδου δραστηριότητας κέντρων κλήσεων. Στη συνέχεια, αντλώντας στοιχεία από τις αρχές της διοίκησης, παρουσιάζουμε την οργάνωση και διαχείριση ενός call center. Αναφέρονται οι παράμετροι της διοίκησης των κέντρων κλήσεως που είναι η οργάνωση, η τεχνολογία, οι πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό. Η συνέργεια αυτών των παραμέτρων έχει να κάνει με την επιρροή που ασκεί σε αυτές, η διαχείριση του ανθρώπινου δυναμικού μέσω των βασικών λειτουργιών της, ενώ εξειδικεύεται η λειτουργία της αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού.
Με βασικό εργαλείο τις παραπάνω θεωρητικές και επιστημονικά τεκμηριωμένες προσεγγίσεις προχωράμε στις πρακτικές διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού στα κέντρα κλήσεως και εξετάζουμε κατ’ αντιστοιχία όλες τις βασικές λειτουργίες. Προσεγγίζεται θεωρητικά και προκρίνεται η αντικειμενική μέθοδος αξιολόγησης της απόδοσης των τηλεφωνικών αντιπροσώπων, από τους πελάτες της εταιρίας.
Στην εμπειρική προσέγγιση, η έρευνα στηρίχθηκε στην ποιοτική προσέγγιση ( μέσω και των συνεντεύξεων με τον επιχειρηματία και τον υπεύθυνο κέντρου κλήσεως ) με την παρουσίαση της μελέτης περίπτωσης, για την οργάνωση, διαχείριση και την λειτουργία της αξιολόγησης της απόδοσης του προσωπικού, με την τελευταία, να ερευνάται και μέσω της ποσοτικής προσέγγισης ( χορήγηση ερωτηματολογίου σε δείγμα 50 πελατών ) με διττό σκοπό: α) την αξιολόγηση της απόδοσης των agent από τους πελάτες της εταιρίας ( κυρίαρχο ερευνητικό ερώτημα / ερευνητική υπόθεση ) και β) την επαναπληροφόρηση της υπό μελέτης εταιρίας.
Τα ευρήματα της έρευνας που προέκυψαν είναι ενδιαφέροντα και προσφέρουν χρήσιμα στοιχεία για την οργάνωση, διαχείριση και αξιολόγηση της απόδοσης του προσωπικού στο κέντρο κλήσεως, αξίζει δε να σημειωθεί ότι προέκυψε και θετική αξιολόγηση εκ μέρους των πελατών για την αποτελεσματικότητα και την αποδοτικότητα των agent.