Ο ρόλος του μάρκετινγκ υπηρεσιών στη διαδικασία διαχείρισης πολιτιστικών οργανισμών. Μελέτη περίπτωσης: Το μουσείο της Ακρόπολης

Abstract

Δεν υπάρχει καμία αμφιβολία ότι ο τομέας των υπηρεσιών αποτελεί τον πιο γρήγορα αναπτυσσόμενο κλάδο στην παγκόσμια οικονομία. Η ραγδαία ανάπτυξη του τριτογενή τομέα της οικονομίας, που σήμερα κατέχει το μεγαλύτερο ποσοστό στο ΑΕΠ των αναπτυγμένων χωρών, οδήγησε στην εντατικοποίηση του ανταγωνισμού σε επιχειρήσεις και οργανισμούς. Ο πελατοκεντρικός προσανατολισμός των σύγχρονων οργανισμών βασικό στόχο έχει, η επίτευξη της κερδοφορίας να αποτελεί το αποτέλεσμα προσφοράς ποιοτικών υπηρεσιών στους πελάτες και ικανοποίησης των προσδοκιών τους. Η κατανόηση των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών και της κυριαρχίας των υπηρεσιών σε κάθε κλάδο οικονομικής δραστηριότητας, οδήγησε στην ανάγκη ανάπτυξης του Μάρκετινγκ Υπηρεσιών, ως ιδιαίτερου κλάδου της επιστήμης του Μάρκετινγκ. Η παρούσα διατριβή στόχο έχει να μελετήσει τον ρόλο του μάρκετινγκ υπηρεσιών στη διαδικασία διαχείρισης πολιτιστικών οργανισμών με μελέτη περίπτωσης, το μουσείο της Ακρόπολης. Η προσέλκυση των επισκεπτών αποτελεί έναν από τους σημαντικότερους παράγοντες βιωσιμότητας των μουσείων αφού το κύριο «προϊόν» τους είναι η ανταλλακτική αξία της «εμπειρίας» και η εκπλήρωση των προσδοκιών τους από την επίσκεψη. Πραγματοποιήθηκε έρευνα με αντικείμενο την ικανοποίηση των επισκεπτών από την ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσίων του μουσείου της Ακρόπολης. Η μεθοδολογική προσέγγιση στηρίχθηκε σε πρωτογενή ποσοτική έρευνα με τη χρήση δομημένου ερωτηματολογίου, το οποίο σχεδιάστηκε με βάση το μοντέλο Servqual και διανεμήθηκε σε 150 επισκέπτες του μουσείου. Βασικά συμπεράσματα της έρευνας είναι ότι από τις εξεταζόμενες διαστάσεις ποιότητας του θεωρητικού πλαισίου έρευνας, κυρίως τα «απτά στοιχεία» και έπειτα κατά σειρά η «φιλικότητα», η «ανταπόκριση» και τα «προϊόντα», επηρεάζουν θετικά την ικανοποίηση του επισκέπτη

του μουσείου, η οποία ικανοποίηση επηρεάζει θετικά τόσο την συχνότητα επίσκεψης και την επανεπισκεψιμότητα όσο και τη «προσωπική» πληροφόρηση και τη διάδοση σε τρίτους, ενώ διαπιστώθηκε ότι «η επικοινωνία» δεν επηρεάζει την ικανοποίηση του επισκέπτη.