Διερέυνηση της ποιότητας υπηρεσιών, της ικανοποίησης και της πιστότητας των πελατών σε γυμναστήριο

Abstract

Η σύγχρονη διαμόρφωση της οικονομίας και της κοινωνίας γενικότερα, σε συνδυασμό με την συνεχή αύξηση του ανταγωνισμού, απαιτεί την αξιολόγηση της ποιότητας υπηρεσιών στα γυμναστήρια. Αυτό επιδιώκουμε να επιτύχουμε στην παρούσα μελέτη για τα γυμναστήρια της Κύπρου, χρησιμοποιώντας σαν δείγμα μέλη του γυμναστηρίου Sana Hiltonia. Αρχικά παρουσιάζουμε τον σκοπό και την σημασία αυτής της έρευνας δίνοντας βάση σε λειτουργικούς ορισμούς, των οποίων η κατανόηση είναι απαραίτητη για την πλήρη κατανόηση της έρευνας. Παράλληλα γίνεται μια λεπτομερής παρουσίαση του γυμναστηρίου “Sana Hiltonia” σχετικά με τις υπηρεσίες, τα προγράμματα και τις προσφορές τις οποίες παρέχει. Στη συνέχεια γίνεται μια ιστορική αναδρομή. Παρουσιάστηκαν γενικές έρευνες για γυμναστήρια και έγινε μια γενική αναφορά σε μελέτες που έγιναν πάνω στην εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται. Παρουσιάστηκαν οι παράγοντες που θεωρήθηκαν οι πιο σημαντικοί σε αυτή την ανάλυση πως εξετάστηκαν και ορισμένα συμπεράσματα στα οποία κατέληξαν. Ακολούθως παρουσιάσαμε το σχεδιασμό της έρευνας και τη μέθοδο που θα χρησιμοποιήσαμε για την ανάλυση των δεδομένων και εκτίμηση της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχεται στο γυμναστήριο. Επίσης, κρίθηκε απαραίτητο να παρουσιάσουμε το ερωτηματολόγιο που θα χρησιμοποιηθεί στην μελέτη αυτή όπως και το στατιστικό πρόγραμμα SPSS καθώς και την εξέλιξη του στο χρόνο, αφού αυτό θα είναι και το πρόγραμμα το οποίο χρησιμοποιήσαμε για να προσδιορίσουμε την ποιότητα υπηρεσιών που παρέχει ένα γυμναστήριο. Αξιοποιώντας τα δεδομένα που πήραμε από την συμπλήρωση των ερωτηματολογίων και κάνοντας τις κατάλληλες διεργασίες στο στατιστικό πρόγραμμα οδηγηθήκαμε στην ανάλυση αποτελεσμάτων. Απαντήσαμε τα βασικά ερευνητικά ερωτήματα αυτής της έρευνας, πως και ποιοί παράγοντες επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και ποιά είναι η επίδραση στην πρόθεση τους για ανανέωση της συνδρομής τους. Εξετάσαμε επίσης τους λογούς που ωθούν ένα πελάτη του γυμναστηρίου, να ανανεώσει την συνδρομή του, (τοποθεσία, τιμή, καθαριότητα, επαγγελματισμός, εξυπηρέτηση, κ.λπ.). Ερευνήσαμε το συναισθηματικό δέσιμο των πελατών και πως αυτό επηρεάζει την ανανέωση της συνδρομής τους. Διακρίναμε πως τα παλιά μέλη ωθούνται στην ανανέωση την συνδρομή τους, και τους λόγους που τους ωθούν να πράξουν κάτι τέτοιο. Αναδείξαμε την διαφορετικότητα μεταξύ των παλιών και των καινούργιων μελών, κύπριων και ξένων, αντρών και γυναικών. Συμπερασματικά καταλήξαμε στην γενική εικόνα του γυμναστηρίου που εξετάσαμε στα θέματα ποιότητας υπηρεσιών. Τονίσαμε τους βασικότερους τομείς που κρίνονται απαραίτητοι για βελτίωση της ποιότητας υπηρεσιών και προτείναμε κάποιες μεθόδους που θα οδηγήσουν στην βελτίωση της ποιότητας αυτής. Επιπρόσθετα τονίσαμε πως κάθε ιδιαίτερη κατηγορία πρέπει να εξετάζεται και να προσεγγίζεται διαφορετικά, αφού δίνει προτεραιότητα σε άλλους τομείς. Τελειώνοντας γίνονται προτάσεις για περαιτέρω έρευνα.