Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου Σχολή Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Σπουδών Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών Επικοινωνία και Νέα Δημοσιογραφία Μεταπτυχιακή Διατριβή Ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Τοπική Αυτοδιοίκηση: Μελέτη περίπτωσης - Η Στρατηγική Επικοινωνίας του Δήμου Αθηναίων Ευτύχιος Γρυφάκης Επιβλέπουσα Καθηγήτρια Εύχαρις Μάσχα Ιανουάριος 2026 2 Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου Σχολή Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Σπουδών Μεταπτυχιακό Πρόγραμμα Σπουδών Επικοινωνία και Νέα Δημοσιογραφία Μεταπτυχιακή Διατριβή Ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης στην Τοπική Αυτοδιοίκηση: Μελέτη περίπτωσης - Η Στρατηγική Επικοινωνίας του Δήμου Αθηναίων Ευτύχιος Γρυφάκης Επιβλέπουσα Καθηγήτρια Εύχαρις Μάσχα Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή υποβλήθηκε προς μερική εκπλήρωση των απαιτήσεων για απόκτηση μεταπτυχιακού τίτλου σπουδών στην Επικοινωνία και Νέα Δημοσιογραφία από τη Σχολή Ανθρωπιστικών και Κοινωνικών Επιστημών του Ανοικτού Πανεπιστημίου Κύπρου. Ιανουάριος 2026 3 4 Περίληψη Στην παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή εξετάζεται η ενσωμάτωση της Τεχνητής Νοημοσύνης (ΤΝ) στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, με μελέτη περίπτωσης τον δήμο Αθηναίων, εστιάζοντας στις διαστάσεις πολιτικής και στρατηγικής επικοινωνίας που συνοδεύουν την εφαρμογή της. Το ερευνητικό ερώτημα που αρχικά τίθεται αφορά στο αν ο δήμος Αθηναίων έχει χαράξει συγκεκριμένη επικοινωνιακή στρατηγική για τις εφαρμογές ΤΝ και τη χρήση τους από τους πολίτες. Σε δεύτερο επίπεδο, μελετάται αν οι υπάρχουσες προσπάθειες επικοινωνίας του δήμου, στο συγκεκριμένο πεδίο, έχουν στεφθεί με επιτυχία, αν χρειάζονται βελτιώσεις και αν απαιτείται αποτελεσματικότερη πληροφόρηση των δημοτών για την ενίσχυση της εμπιστοσύνης τους, στις ψηφιακές υπηρεσίες. Για την έρευνα ακολουθείται μεικτή μεθοδολογική προσέγγιση. Πραγματοποιείται εκτενής βιβλιογραφική ανασκόπηση, με έμφαση στις θεωρίες πολιτικής επικοινωνίας, στη στρατηγική επικοινωνία στον δημόσιο τομέα και στις ηθικές προκλήσεις της ΤΝ. Παράλληλα, μελετώνται παραδείγματα από το Λονδίνο, τη Βοστώνη και τη Σαγκάη, όπου εφαρμόζονται ώριμες πολιτικές ψηφιακής διακυβέρνησης. Επιπλέον, συλλέχθηκαν και αναλύονται 629 ερωτηματολόγια δημοτών, ώστε να καταγραφούν οι στάσεις και οι εμπειρίες τους απέναντι στη χρήση ψηφιακών εργαλείων και εφαρμογών ΤΝ στον δήμο Αθηναίων. Σύμφωνα με τα ευρήματα της έρευνας, ενώ ο δήμος Αθηναίων δεν έχει θέσει ως προτεραιότητα τη διαμόρφωση μιας συνεκτικής επικοινωνιακής πολιτικής για την ΤΝ, ορισμένες εφαρμογές παρουσιάζουν ιδιαίτερα θετική ανταπόκριση από τους πολίτες. Παράλληλα με την αποσπασματική αποδοχή συγκεκριμένων εργαλείων ΤΝ, αναδεικνύονται επιφυλάξεις σχετικά με τη διαφάνεια, την προστασία προσωπικών δεδομένων και τον κίνδυνο απανθρωποποίησης της διοικητικής επαφής. Διαπιστώνεται έντονη πρόθεση συμμετοχής των πολιτών σε ψηφιακές διαδικασίες, η οποία δεν μεταφράζεται πάντοτε σε ανάλογη χρήση, γεγονός που υποδηλώνει χάσμα ανάμεσα στην πρόθεση και στην πράξη. Στόχος είναι η ανάδειξη της ΤΝ ως συνδυαστικού πεδίου τεχνολογικής και πολιτικής καινοτομίας, παρέχοντας χρήσιμα συμπεράσματα για τον σχεδιασμό στρατηγικών επικοινωνίας στην Τοπική Αυτοδιοίκηση. Λέξεις-κλειδιά: Τεχνητή Νοημοσύνη, Τοπική Αυτοδιοίκηση, Πολιτική Επικοινωνία, Δήμος Αθηναίων, Ψηφιακές Υπηρεσίες 5 Summary This Master’s thesis examines the integration of Artificial Intelligence (AI) in Local Government, using the City of Athens as a case study, focusing on the dimensions of political and strategic communication that accompany its implementation. The primary research question explores whether the City of Athens has developed a specific communication strategy regarding AI applications and their use by citizens. At a secondary level, the study investigates whether the municipality’s existing communication efforts in this field have been successful, whether improvements are required, and whether more effective citizen information is needed to enhance trust in digital services. A mixed methodological approach is adopted. An extensive literature review is conducted, with emphasis on political communication theories, strategic communication in the public sector, and the ethical challenges of AI. At the same time, case studies from London, Boston, and Shanghai are examined, as these cities have implemented advanced digital governance frameworks. Furthermore, 629 citizen questionnaires were collected and examined to capture attitudes and experiences regarding the use of digital tools and AI applications provided by the City of Athens. According to the research findings, while the City of Athens has not prioritized the development of a coherent communication policy for AI, certain applications receive particularly positive responses from citizens. Alongside the fragmented acceptance of specific AI tools, concerns emerge regarding transparency, the protection of personal data, and the risk of dehumanizing administrative interaction. A strong intention to participate in digital processes is identified among citizens, which does not always translate into actual engagement, indicating a gap between intention and practice. The study presents AI as a combined field of technological and political innovation, offering useful insights for the design of communication strategies in Local Government. Keywords: Artificial Intelligence, Local Government, Political Communication, City of Athens, Digital Services 6 Ευχαριστίες Θα ήθελα να εκφράσω τις θερμές μου ευχαριστίες στην επιβλέπουσα καθηγήτριά μου, Εύχαρις Μάσχα και στα μέλη της εξεταστικής επιτροπής, Παναγιώτη Κολιαστάση και Γεώργιο Μεταξιώτη, για την καθοδήγηση, την υποστήριξη και τις πολύτιμες επιστημονικές παρατηρήσεις τους, κατά τη διάρκεια εκπόνησης της παρούσας διατριβής. Ιδιαίτερες ευχαριστίες οφείλω στον Δήμαρχο Αθηναίων, Χάρη Δούκα, και τον Διευθύνοντα Σύμβουλο της ΔΑΕΜ, Λάζαρο Καραούλη, για τη συνεργασία και τον χρόνο που διέθεσαν. Θα ήθελα, επίσης, να ευχαριστήσω θερμά όλες και όλους τους δημότες που συμμετείχαν εθελοντικά στα ερωτηματολόγια και συνέβαλαν με τις απόψεις τους στην κατανόηση των ζητημάτων που διερευνώνται στην παρούσα εργασία, καθώς και την πολιτική αναλύτρια, Μαρία Καρακλιούμη, για την ουσιαστική συμβολή της στη διαδικασία της έρευνας. Τέλος, αισθάνομαι βαθιά ευγνωμοσύνη προς τους γονείς μου, Μάνο Γρυφάκη και Ασπασία Νικολακάκη, για τη σταθερή στήριξη, την υπομονή και την ενθάρρυνση καθ’ όλη τη διάρκεια των σπουδών μου. 7 Περιεχόμενα Περίληψη ........................................................................................................................................ 4 Summary ......................................................................................................................................... 5 Εισαγωγή .......................................................................................................................................10 1 Από τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας στην Τεχνητή Νοημοσύνη .............15 1.1 Η Εξέλιξη των Ψηφιακών Τεχνολογιών και η Διαμόρφωση της Ψηφιακής Δημόσιας Σφαίρας 16 1.2 Η Τεχνητή Νοημοσύνη ως Υποδομή Δημόσιας Διακυβέρνησης ...............................................17 1.3 Η Πλαισίωση στην Τοπική Αυτοδιοίκηση .................................................................................18 2 Η Στρατηγική Επικοινωνίας στον Δημόσιο Τομέα ..................................................................21 2.1 Προσδιορισμός Στόχων και Ανάλυση Κοινού ...........................................................................21 2.2 Ψηφιακός Μετασχηματισμός στη Δημόσια Επικοινωνία ..........................................................22 2.3 Αφήγηση και Συναισθηματική Διάσταση στη Δημόσια Επικοινωνία .......................................22 2.4 Πολιτική Επικοινωνία στην Εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης .................................................23 2.5 Η Τεχνητή Νοημοσύνη στην Τοπική Αυτοδιοίκηση: Διεθνείς Πρακτικές ...................................24 2.5.1 Πρακτικές Πρωτευουσών από Τρεις Ηπείρους ......................................................................24 2.5.2 Ευρωπαϊκές Στρατηγικές και Πολιτικές ..................................................................................27 3 Μελέτη Περίπτωσης: Στρατηγική Επικοινωνίας και Ενσωμάτωση Τεχνητής Νοημοσύνης στον Δήμο Αθηναίων ....................................................................................................................32 3.1 Μεθοδολογία .............................................................................................................................33 3.2 Στρατηγική Ψηφιακού Μετασχηματισμού του Δήμου Αθηναίων ...............................................34 3.2.1 Ψηφιακές Πολιτικές και Οράματα ..........................................................................................35 3.2.2 Συνεργασίες με Φορείς, Ιδιώτες, Πανεπιστήμια .....................................................................36 3.2.3 Ανάλυση Στρατηγικής Επικοινωνίας ......................................................................................37 3.3 Εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης σε Επίπεδο Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης στην Αθήνα ..............................................................................................................................................38 3.3.1 Διαχείριση Πόρων και Προσωπικού ......................................................................................38 3.3.2 Έξυπνες Υποδομές - Μικροκινητικότητα - Πολιτική Προστασία ............................................39 3.3.3 Η Τεχνητή Νοημοσύνη στον Πολιτισμό και τον Τουρισμό της Αθήνας ..................................39 3.3.4 Εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης για τους Πολίτες, στον Δήμο Αθηναίων ..........................40 3.3.5 Διακυβέρνηση Δεδομένων, Απόρρητο, Ψηφιακοί Βοηθοί ......................................................41 3.3.6 Προσβασιμότητα, Ψηφιακή Διαβούλευση, Ανοιχτή Γειτονιά 15 λεπτών ................................42 8 4 Έρευνα – Ανάλυση – Συμπεράσματα .......................................................................................43 4.1 Παρουσίαση Αποτελεσμάτων ...................................................................................................43 4.1.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά Δείγματος ..............................................................................43 4.1.2 Ο Ιστότοπος του Δήμου Αθηναίων (cityofathens.gr) ..............................................................45 4.1.3 Χρήση Ψηφιακών Υπηρεσιών του Δήμου ..............................................................................46 4.1.4 Συχνότητα Χρήσης και Δυσκολίες Πρόσβασης στις Ψηφιακές Υπηρεσίες ............................47 4.1.5 Η Τεχνητή Νοημοσύνη στις Υπηρεσίες του Δήμου ................................................................49 4.1.6 Ψηφιακή Συμμετοχή των Δημοτών στις Αποφάσεις ...............................................................52 4.2 Ανάλυση και Ερμηνεία των Αποτελεσμάτων.............................................................................54 4.2.1 Δημογραφικό Προφίλ και Προσβασιμότητα ...........................................................................55 4.2.2 Υιοθέτηση Εφαρμογών και Συχνότητα Χρήσης .....................................................................56 4.2.3 Προτεραιότητες Πολιτών ........................................................................................................57 4.2.4 Ηθική και Κανονιστικό Πλαίσιο .............................................................................................57 4.2.5 Χάσμα Προσδοκίας–Εμπειρίας και Πλαισίωση ....................................................................58 4.2.6 Περιορισμοί της Έρευνας ......................................................................................................59 4.3 Συμπεράσματα - Προτάσεις ......................................................................................................59 4.3.1 Όροι Κοινωνικής Νομιμοποίησης: Διαφάνεια – Χρησιμότητα – Συμμετοχικότητα ................60 4.3.2 Ψηφιακή Συμμετοχή και «Ανοιχτή Γειτονιά 15’» ....................................................................61 4.3.3 Διεθνείς Πρακτικές και Προτάσεις Προσαρμογής ..................................................................62 4.3.4 Αξιολόγηση και Πρόταση Νέας Στρατηγικής Επικοινωνίας ...................................................64 4.3.5 Το Κρίσιμο Διακύβευμα της Επόμενης Ημέρας .....................................................................68 Παράρτημα Α: Εργαλεία ΤΝ και Ψηφιακές Υπηρεσίες του Δήμου Αθηναίων ..........................70 Παράρτημα Β: Πρωτογενή Δεδομένα Ερωτηματολογίου ..........................................................72 Παράρτημα Γ: Ερωτηματολόγιο Έρευνας για τις Ψηφιακές Υπηρεσίες και την Τεχνητή Νοημοσύνη στον Δήμο Αθηναίων ...............................................................................................76 Βιβλιογραφικές αναφορές ............................................................................................................81 9 10 Εισαγωγή Έχοντας διανύσει το πρώτο τέταρτο του 21ου αιώνα, σε μια εποχή κατά την οποία ο όρος «Τεχνητή Νοημοσύνη (ΤΝ)» βρίσκεται καθημερινά στο λεξιλόγιό μας, μοιραία ανακύπτει ένα κρίσιμο ερώτημα. Τη στιγμή που εκατομμύρια άνθρωποι σε ολόκληρο τον κόσμο υιοθετούν ολοένα και πιο εξελιγμένες εφαρμογές ΤΝ σε υπολογιστές, κινητές συσκευές και άλλες «έξυπνες» τεχνολογίες, σε ποιο βαθμό οι υπηρεσίες που παρέχονται από το κράτος και την τοπική αυτοδιοίκηση έχουν ανταποκριθεί στις σύγχρονες ανάγκες; Ήδη από τα τέλη της δεκαετίας του 1950, η ακαδημαϊκή κοινότητα εισήγαγε και θεμελίωσε τον όρο Artificial Intelligence (McCarthy et al., 1955), ενώ η εκτεταμένη, εκλαϊκευμένη και οικονομικά προσβάσιμη χρήση του όρου αποτυπώθηκε και στον δημόσιο λόγο της τελευταίας δεκαετίας – φτάνοντας έως την ανακήρυξή του ως «Λέξη της Χρονιάς» το 2023 (World Economic Forum, 2023).. Υπό αυτό το πρίσμα, μοιάζει οριακά οξύμωρο να επιχειρείται ακόμη η ανίχνευση επιτυχημένων εφαρμογών ΤΝ σε ανεπτυγμένα κράτη και δήμους. Ωστόσο, είναι γεγονός πως ενώ η διεθνής βιβλιογραφία βρίθει αναφορών εφαρμογής της ΤΝ σε τομείς όπως η υγεία, η εκπαίδευση και η επιχειρηματικότητα, σε επίπεδο τοπικής διακυβέρνησης επικεντρώνεται κυρίως σε μελέτες πόλεων με ώριμες ψηφιακές υποδομές. Στην ελληνική πραγματικότητα η ανάλυση παραμένει αποσπασματική. Συχνά περιορίζεται σε τεχνικές ή θεσμικές διαστάσεις, χωρίς να λαμβάνονται υπόψη οι κίνδυνοι κοινωνικού αποκλεισμού ή οι επιπτώσεις στη δημοκρατική συμμετοχή. Η βιβλιογραφία καλύπτει ατελώς την ανάγκη εμπειρικής μελέτης που να εξετάζει την οπτική των πολιτών και τον ρόλο της επικοινωνιακής στρατηγικής στη νομιμοποίηση της ΤΝ, ζητήματα που αποτελούν πλέον αντικείμενο συστηματικής καταγραφής και κανονιστικής παρακολούθησης σε ευρωπαϊκό επίπεδο (European Commission, 2025c). Μέσα από τη μελέτη περίπτωσης του δήμου Αθηναίων, η παρούσα εργασία επιχειρεί να διερευνήσει κατά πόσο μια πόλη με ισχυρό συμβολικό φορτίο -συνδεδεμένο με τη Δημοκρατία, τα δικαιώματα, τον πολιτισμό και την αρχιτεκτονική της κληρονομιά- συμβαδίζει με τις επιταγές του παρόντος, αξιοποιώντας εργαλεία ΤΝ στον βαθμό που απαιτείται, αλλά και αν οι πολίτες είναι σε θέση να γνωρίζουν και να αξιοποιούν τις ψηφιακές επιλογές που έχουν δημιουργηθεί για τη διευκόλυνσή τους. Η ανάλυση δεν εστιάζει στην απαξίωση ή αποδόμηση κρατικών και δημόσιων πρωτοβουλιών, αλλά, αφενός, στην ακριβή αποτίμηση των υφιστάμενων εφαρμογών ΤΝ και, 11 αφετέρου, στον τρόπο με τον οποίο αυτές εντάσσονται σε μια συνεκτική στρατηγική επικοινωνίας και καθίστανται αντιληπτές, προσβάσιμες και κατανοητές από τους πολίτες. Η τελευταία επίσημα δημοσιευμένη ψηφιακή στρατηγική του δήμου Αθηναίων (2022) διαμορφώθηκε από την προηγούμενη δημοτική αρχή και περιέγραψε έναν δεκαετή σχεδιασμό έως το 2030. Η σημερινή δημοτική διοίκηση, η οποία ανέλαβε το 2024, έχει εστιάσει περισσότερο στη συμμετοχικότητα και στην ανάγκη ενεργοποίησης των πολιτών, χωρίς ωστόσο να έχει δημοσιεύσει μέχρι στιγμής επικαιροποιημένο στρατηγικό σχέδιο και χωρίς να έχει ρητά διαχωρίσει την ΤΝ από τα υπόλοιπα ψηφιακά εργαλεία. Η απουσία ενός νεότερου επίσημου πλαισίου καθιστά χρήσιμη την εξερεύνηση του τρόπου με τον οποίο η ΤΝ γίνεται αντιληπτή καθώς και των επικοινωνιακών πρακτικών που τη συνοδεύουν. Ως βασικό ερώτημα τίθεται ο τρόπος με τον οποίο η ενημέρωση και η επικοινωνιακή διαχείριση της ΤΝ επηρεάζουν την εμπιστοσύνη και τη χρήση των ψηφιακών υπηρεσιών από τους δημότες. Κεντρική υπόθεση είναι ότι σε ένα παγκόσμιο περιβάλλον εκτεταμένης χρήσης της τεχνολογίας αλλά και σε μία εποχή ταχείας εξοικείωσης -ολοένα και μεγαλύτερου μέρους του κοινού- με εργαλεία ΤΝ, η στρατηγική πολιτική επικοινωνίας μίας ευρωπαϊκής πρωτεύουσας και συγκεκριμένα του δήμου Αθηναίων, θα πρέπει να αντανακλά αυτή την πραγματικότητα. Εκτιμάται ότι, ακόμη και απουσία μιας σαφώς διατυπωμένης και επικαιροποιημένης στρατηγικής επικοινωνίας γύρω από την ΤΝ, οι δημότες ήδη κάνουν χρήση ψηφιακών εργαλείων και εφαρμογών που ενσωματώνουν τεχνολογίες ΤΝ, συχνά χωρίς να τα αναγνωρίζουν ως τέτοια. Συνεπώς, η νέα στρατηγική επικοινωνίας καλείται όχι μόνο να οργανώσει και να αποσαφηνίσει το υφιστάμενο πλαίσιο, αλλά και να λάβει υπόψη αυτή την ήδη διαμορφωμένη πρακτική. Προς αυτή την κατεύθυνση, θα μελετηθεί εκτενώς κατά πόσο η παρούσα δημοτική αρχή είναι συνεπής με τις ευκαιρίες, τις ανάγκες και τις προσδοκίες που δημιουργεί η νέα αυτή συνθήκη, καθώς και αν η υφιστάμενη ή υπό διαμόρφωση στρατηγική επικοινωνίας δύναται να οργανώσει, να αποσαφηνίσει και να επικοινωνήσει αποτελεσματικά τις εφαρμογές ΤΝ, συμβάλλοντας στη διαφάνεια και στην κοινωνική αποδοχή τους στην Τοπική Αυτοδιοίκηση. Η συμβολή της παρούσας διατριβής εντοπίζεται στη σύνδεση τριών πεδίων: της τεχνολογικής καινοτομίας, της πολιτικής επικοινωνίας και της λειτουργίας της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Στη μελέτη περίπτωσης του δήμου Αθηναίων προσφέρεται ένα γόνιμο έδαφος για τη διερεύνηση αυτών των σχέσεων, καθώς η πόλη συνδυάζει υψηλή κοινωνική ποικιλομορφία, σύνθετες προκλήσεις αστικής διαχείρισης και πρόσφατες πρωτοβουλίες ψηφιακού μετασχηματισμού. Μέσα από αυτή τη συνδυαστική προσέγγιση επιχειρείται όχι μόνο η καταγραφή στάσεων, αλλά και η διατύπωση προτάσεων για το πώς η ΤΝ μπορεί να πλαισιωθεί επικοινωνιακά ώστε να ενδυναμώνει τη συμμετοχή, να ενισχύει τη διαφάνεια και να καλλιεργεί την εμπιστοσύνη των πολιτών. Η εργασία δομείται σε τέσσερα κεφάλαια. Στο πρώτο κεφάλαιο αναπτύσσεται το θεωρητικό πλαίσιο της μελέτης, με αφετηρία την εξέλιξη των Τεχνολογιών Πληροφορικής και Επικοινωνίας και τη μετάβαση από την «κοινωνία της πληροφορίας», όπως περιγράφεται στη θεωρία της 12 μεταβιομηχανικής και δικτυωμένης κοινωνίας (Bell, 1973; Castells, 1996), στη σταδιακή συγκρότηση μιας «κοινωνίας της Τεχνητής Νοημοσύνης» (Pokol, 2018; Stone et al., 2022). Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στον ρόλο των ψηφιακών τεχνολογιών στη διαμόρφωση της ψηφιακής δημόσιας σφαίρας, καθώς και στις επιπτώσεις τους στην πολιτική επικοινωνία, τη συμμετοχή των πολιτών και τη λειτουργία της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Εξετάζεται η ΤΝ ως υποδομή δημόσιας διακυβέρνησης, όχι μόνο ως τεχνολογικό εργαλείο, αλλά ως πεδίο πολιτικής, ηθικής και κοινωνικής διαπραγμάτευσης, με αναφορές σε διεθνή θεσμικά πλαίσια, ζητήματα λογοδοσίας, διαφάνειας και προστασίας της ανθρώπινης εμπειρίας. Το πρώτο κεφάλαιο ολοκληρώνεται με την ανάλυση της θεωρίας της πλαισίωσης -με έμφαση στη θεματική και την επεισοδιακή πλαισίωση- προκειμένου να υπάρχει το θεωρητικό υπόβαθρο πάνω στο οποίο θα στηριχθεί η περίπτωση του δήμου Αθηναίων που θα εξεταστεί στη συνέχεια. Στο δεύτερο κεφάλαιο παρουσιάζεται η στρατηγική επικοινωνία στον δημόσιο τομέα και ειδικότερα στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, ως διαδικασία οικοδόμησης εμπιστοσύνης, συμμετοχής και δημόσιας νομιμοποίησης. Αναλύονται ο προσδιορισμός στόχων και η ανάλυση κοινού, η μετατόπιση της δημόσιας επικοινωνίας στα ψηφιακά μέσα και στα ΜΚΔ, καθώς και ο ρόλος της αφήγησης και του storytelling στη διαμόρφωση αυθεντικών δημοσίων μηνυμάτων. Στη συνέχεια, καταγράφονται διεθνείς καλές πρακτικές (Λονδίνο, Βοστώνη, Σαγκάη), καθώς και το ισχύον ευρωπαϊκό θεσμικό πλαίσιο, με έμφαση στο ηθικό κομμάτι, στην αντίδραση των πολιτών όπως αποτυπώνονται σε έρευνα του Ευρωβαρόμετρου καθώς και τις μελλοντικές προοπτικές. Παρότι η παγκοσμιοποίηση δεν οδηγεί πάντοτε στη σύγκλιση των πολιτισμών αλλά μπορεί να γεννήσει και εχθρότητες όταν γίνεται αντιληπτή η αύξηση της αλληλεπίδρασης (Held & McGrew, 2007) στην περίπτωση της πολιτικής επικοινωνίας στην εποχή της ΤΝ, κράτη, κυβερνήσεις, ΟΤΑ, θεσμοί και φορείς τείνουν να παρακολουθούν τις διεθνείς εξελίξεις και τις προοπτικές, στο πεδίο της ψηφιακής αναβάθμισης των υπηρεσιών. Στο τρίτο κεφάλαιο εξετάζεται η μελέτη περίπτωσης του δήμου Αθηναίων, εστιάζοντας στη στρατηγική επικοινωνίας και στη βαθμιαία ενσωμάτωση εφαρμογών ΤΝ στη δημοτική διακυβέρνηση. Παρουσιάζεται η μεικτή μεθοδολογική προσέγγιση της έρευνας, η οποία συνδυάζει ανάλυση θεσμικών και επικοινωνιακών τεκμηρίων, ποσοτική αποτύπωση στάσεων πολιτών μέσω ερωτηματολογίου (Ν = 629) και ποιοτική θεματική ανάλυση, ενισχυμένη από συμμετοχική παρακολούθηση εσωτερικών διαδικασιών, με έμφαση στη δεοντολογία και στη συμμόρφωση με το GDPR. Στη συνέχεια, αποτυπώνεται το στρατηγικό πλαίσιο του ψηφιακού μετασχηματισμού του δήμου (οράματα, θεματικοί άξονες, χρηματοδοτήσεις), καθώς και οι συνέργειες με φορείς, ιδιωτικούς παρόχους και ακαδημαϊκά ιδρύματα που υποστηρίζουν την ανάπτυξη σχετικών λύσεων. Ακολουθεί η ανάλυση της επικοινωνιακής στρατηγικής του δήμου (πολυκαναλική διάχυση, ψηφιακό περιεχόμενο, δείκτες απόδοσης, εργαλεία ανοιχτής διακυβέρνησης) και εξηγούνται τα βασικά πεδία εφαρμογής της ΤΝ στην Αθήνα. Η ανάλυση της στρατηγικής επικοινωνίας του δήμου Αθηναίων δεν μπορεί να αποκοπεί από τον ευρύτερο ρόλο που διαδραματίζει η επικοινωνία στην άσκηση πολιτικής εξουσίας. Βασικός 13 προσανατολισμός των πρωτοβουλιών κάθε δημοτικής αρχής είναι η κάλυψη των αναγκών των πολιτών και η βελτίωση της καθημερινότητάς τους. Ωστόσο, η επικοινωνιακή ανάδειξη του παραγόμενου έργου αποτελεί ταυτόχρονα κρίσιμο παράγοντα πολιτικής νομιμοποίησης. Η βιβλιογραφία της πολιτικής επικοινωνίας έχει αναδείξει ότι ήδη από τις αρχές της χιλιετίας κυβερνητικοί σχηματισμοί στην Ελλάδα, υιοθέτησαν μια λογική διαρκούς επικοινωνιακής εγρήγορσης, λειτουργώντας σε καθεστώς «διαρκούς εκλογικής εκστρατείας» (permanent campaign), από την έναρξη έως τη λήξη της θητείας τους (Κολιαστάσης, 2021). Η λογική αυτή, παρότι διαμορφώθηκε στο επίπεδο της κεντρικής πολιτικής εξουσίας, μπορεί να εφαρμοστεί αναλογικά και στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, όπου η στρατηγική επικοινωνία καλείται να γεφυρώσει την παραγωγή πολιτικής, την τεχνολογική καινοτομία και την αποδοχή τους από τους πολίτες. Στο τελευταίο, τέταρτο, κεφάλαιο αναλύονται τα ευρήματα της πρωτογενούς ποσοτικής έρευνας που διεξήχθη στους δημότες του δήμου Αθηναίων, με έμφαση στη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών, στις στάσεις απέναντι στην ΤΝ και στην πρόθεση συμμετοχής σε ψηφιακές διαδικασίες λήψης αποφάσεων. Τα αποτελέσματα ερμηνεύονται σε συνάρτηση με το θεωρητικό πλαίσιο της στρατηγικής πολιτικής επικοινωνίας και της πλαισίωσης. Προκύπτει ένα σύνθετο πεδίο, όπου συνυπάρχουν η θετική αποδοχή των ψηφιακών εργαλείων ΤΝ με τη χαμηλή συστηματική χρήση και την περιορισμένη αναγνωρισιμότητα των εφαρμογών ως προϊόντων ΤΝ. Το εύρημα αυτό οδηγεί σε κριτική αποτίμηση της υφιστάμενης στρατηγικής επικοινωνίας του δήμου Αθηναίων, η οποία, παρά τη συνεπή τεχνολογική ανάπτυξη, δεν συγκροτεί ένα ενιαίο και σαφές επικοινωνιακό αφήγημα γύρω από την ΤΝ. Στο πλαίσιο αυτό, διατυπώνονται εκτενώς συμπεράσματα και αναπτύσσονται συγκεκριμένες προτάσεις για την ενίσχυση της στρατηγικής επικοινωνίας, λαμβάνοντας υπόψη τόσο καλές πρακτικές μητροπολιτικών δήμων, όσο και ευρωπαϊκές πολιτικές ψηφιακής διακυβέρνησης που έχουν αποτυπωθεί στη διεθνή βιβλιογραφία. Η ΤΝ προσεγγίζεται όχι μόνο ως τεχνολογικό εργαλείο, αλλά ως πεδίο πολιτικής και κοινωνικής διαπραγμάτευσης, του οποίου η επιτυχία εξαρτάται από τον τρόπο επικοινωνιακής ένταξης και κοινωνικής νομιμοποίησής του. Σε μια εποχή όπου η εμπιστοσύνη στους θεσμούς δοκιμάζεται, η Αθήνα καλείται να αξιοποιήσει την ΤΝ με τρόπο που ενδυναμώνει τους πολίτες και ενισχύει τη διαφάνεια στη δημοτική διακυβέρνηση. Όπως στην αρχαία αγορά, όπου ο διάλογος διαμόρφωνε συλλογικές αποφάσεις, έτσι και στο σύγχρονο ψηφιακό περιβάλλον οι πολίτες έρχονται σε επαφή με νέα εργαλεία που υπόσχονται ταχύτερες διαδικασίες και ευρύτερη πρόσβαση στην πληροφόρηση. Η μετάβαση όμως από τον «πρόσωπο με πρόσωπο» δημόσιο διάλογο σε επικοινωνία διαμεσολαβημένη από αλγοριθμικά συστήματα αναδεικνύει κρίσιμα ζητήματα λογοδοσίας, εμπιστοσύνης και κοινωνικής αποδοχής, συνδέοντας τη σημερινή ψηφιακή δημόσια σφαίρα με τις διαδικασίες νομιμοποίησης (Habermas, 1991). Πλέον, η ΤΝ δεν αντιμετωπίζεται ως ουδέτερη τεχνολογική καινοτομία, αλλά αναγνωρίζεται ολοένα και περισσότερο ως ζήτημα πολιτικής επικοινωνίας και κοινωνικής νομιμοποίησης, όπου ηθικά 14 πλαίσια και αρχές «ήπιας δεοντολογίας» καθίστανται καθοριστικά για την αποδοχή της (Floridi, 2018). Με βάση αυτή τη θεώρηση, η Τοπική Αυτοδιοίκηση λειτουργεί ως ο εγγύτερος θεσμός που έρχεται σε άμεση επαφή με τον πολίτη και ως πεδίο όπου η αποδοχή ή η απόρριψη της ΤΝ κρίνεται εμπράκτως. Η εφαρμογή της στην Αθήνα δεν μπορεί να ερμηνευτεί αποκλειστικά με τεχνοκρατικά κριτήρια, αλλά και ως διαδικασία που επηρεάζει την κοινωνική συνοχή, την εμπιστοσύνη και τη δυνατότητα συλλογικής συμμετοχής στη λήψη αποφάσεων. 15 Κεφάλαιο 1 Από τις Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας στην Τεχνητή Νοημοσύνη Από τις τελευταίες δεκαετίες του 20ού αιώνα, οι Τεχνολογίες Πληροφορικής και Επικοινωνίας (ΤΠΕ) καθόρισαν τη μετάβαση στην «κοινωνία της πληροφορίας», μετασχηματίζοντας τις καθημερινές πρακτικές πρόσβασης στην πληροφορία (Παπαθανασόπουλος, 2020). Σήμερα, η εξέλιξη αυτή επεκτείνεται με την ευρεία υιοθέτηση της ΤΝ, η οποία συγκροτεί σταδιακά μια «κοινωνία της ΤΝ», επηρεάζοντας τη δημόσια σφαίρα και τις διαδικασίες συμμετοχής (Σιαπέρα & Δημητρακοπούλου, 2012). Τα πρώτα πορίσματα ερευνών, σε παγκόσμιο επίπεδο, προκαλούν προβληματισμό σχετικά με το πώς οι εφαρμογές ΤΝ επικοινωνούνται, γίνονται κατανοητές και τελικά αξιοποιούνται από τους πολίτες. Μελέτη σχετικά με την αποδοχή τεχνολογιών έξυπνης πόλης σε χώρες της νοτιοανατολικής Ευρώπης, συμπεραίνει πως η συμμετοχή των πολιτών αποτελεί την κορυφαία αξία, ωστόσο η κατανόηση των δυναμικών που επηρεάζουν την αποδοχή αυτών των πολιτικών παραμένει περιορισμένη (Skouloudis et al., 2025). Το ζήτημα της σύνδεσης δημόσιων επιλογών ΤΝ με τις ανάγκες των πολιτών ξεπερνά τα όρια της Ευρώπης. Στη νότια Κορέα, σχετική έρευνα, απέδειξε ότι οι πολίτες ζητούν υπηρεσίες συνδεδεμένες με την καθημερινότητά τους (κυκλοφορία πεζών, πρόληψη εγκλήματος κτλ.), αντί της προώθησης νέων εντυπωσιακών ψηφιακών υπηρεσιών (Oh, 2020). Στις Η.Π.Α., άλλη μελέτη έδειξε -μεταξύ άλλων- ότι: η χρήση ψηφιακών μέσων τεχνολογίας σχετίζεται άμεσα με την εμπιστοσύνη μεταξύ δήμου και πολιτών, μπορεί να επεκταθεί από τον μιμητισμό και πως η αποδοχή ανάλογων εφαρμογών δύναται να βελτιώσει την απόδοση του θεσμικού φορέα και να εξοικονομήσει κόστος και χρόνο για τους πολίτες (Hou et al., 2020). Το ζήτημα έχει κατά καιρούς απασχολήσει πολλούς μελετητές. Η περίπτωση, μάλιστα, της Αθήνας, δεδομένης της υπερδεκαετούς οικονομικής κρίσης που προηγήθηκε, εξετάστηκε συχνά και με αυτή 16 την ιδιαιτερότητα. Ο Νικόλαος Χλέπας, λαμβάνοντας υπόψιν την αναδιαμόρφωση της ανθρωπογεωγραφίας της ελληνικής πρωτεύουσας το 2015, λόγω των μεταναστευτικών ροών εκείνης της περιόδου, εστίασε στο κομμάτι συμπερίληψης και της κοινωνικής συνοχής. Η υιοθέτηση εκείνα τα χρόνια καινοτόμων υπηρεσιών όπως της πλατφόρμας SynAthina, που παρακινούσε τους πολίτες να ενεργούν και να λαμβάνουν πρωτοβουλίες στην πόλη, δεν απέδωσε καρπούς μόνο ως προς τη σχέση δήμου-δημότη, αλλά και ως προς τη βελτίωση της εικόνας της πόλης που κατέκτησε τον τίτλο «Ευρωπαϊκή Πρωτεύουσα Καινοτομίας» από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή το 2019 (Heinelt, Egner & Hlepas, 2023). Υστερότερη έρευνα σε 121 ελληνικούς ΟΤΑ αποκαλύπτει ατυχώς έναν εσωστρεφή προσανατολισμό των στρατηγικών σχεδίων της Τοπικής Αυτοδιοίκησης. Ειδικότερα, όσον αφορά τον ψηφιακό μετασχηματισμό προκύπτει ότι ο κυρίαρχος τύπος που προωθείται αφορά τις εσωτερικές διαδικασίες των ΟΤΑ -71,9% των έργων- ενώ μόλις το 30,1% εστιάζει στον ψηφιακό μετασχηματισμό που πραγματοποιήθηκε για να ικανοποιήσει καθημερινές ανάγκες των πολιτών (Loukis & Spachiou, 2025). 1.1 Η Εξέλιξη των Ψηφιακών Τεχνολογιών και η Διαμόρφωση της Ψηφιακής Δημόσιας Σφαίρας Με την έλευση του Web 2.0, ο ψηφιακός κόσμος εξελίχθηκε σε έναν διαδραστικό, πολυμεσικό και συμμετοχικό χώρο. Οι χρήστες απέκτησαν πλέον πιο ενεργό ρόλο, μετατρεπόμενοι σταδιακά σε «παραναλωτές» (Παπαθανασόπουλος, 2020), δηλαδή ταυτόχρονα σε δημιουργούς και καταναλωτές περιεχομένου. Η μεταβολή αυτή ανέτρεψε το παραδοσιακό μοντέλο παθητικής πρόσληψης της πληροφορίας και διαμόρφωσε νέα δυναμική στην πολιτική επικοινωνία και στη δημόσια ζωή (Δεμερτζής, 2002). Η έμφαση στη δικτύωση και τα κοινωνικά μέσα συνέβαλε στην ανάδειξη μιας νέας μορφής δημοσιογραφίας, της εναλλακτικής, η οποία επανερμηνεύει τις σχέσεις εξουσίας και συμμετοχής (Σιαπέρα & Δημητρακοπούλου, 2012). Αυτό το διαδραστικό πρότυπο υιοθετήθηκε προοδευτικά και στη Δημόσια Διοίκηση, με στόχο τη βελτίωση της επικοινωνίας με τους πολίτες, δίνοντας βάρος στην ενίσχυση της λογοδοσίας, της συμμετοχής και της διαφάνειας μέσω ψηφιακών διαύλων — αξίες που συνιστούν τον θεμέλιο λίθο της σύγχρονης ψηφιακής διακυβέρνησης και βρίσκονται στο επίκεντρο της παρούσας μελέτης. Η Τοπική Αυτοδιοίκηση δεν έμεινε ανεπηρέαστη. Από τις αρχές του 21ου αιώνα, οι δήμοι και οι περιφέρειες ξεκίνησαν την ενσωμάτωση ΤΠΕ, αξιοποιώντας συστήματα διαχείρισης περιεχομένου, πλατφόρμες πληροφόρησης και μηχανισμούς ανατροφοδότησης. Η στρατηγική επικοινωνία μετατοπίστηκε από την απλή ενημέρωση προς την στοχευμένη, βασισμένη σε ανάλυση δεδομένων και ενισχυμένη αλληλεπίδραση (Cornelissen, 2016). 17 1.2 Η Τεχνητή Νοημοσύνη ως Υποδομή Δημόσιας Διακυβέρνησης Η εισαγωγή της ΤΝ ήρθε ως φυσική συνέχεια αυτής της εξελικτικής πορείας. Βασιζόμενη στις υποδομές των ΤΠΕ, δεν περιορίζεται μόνο στην αποθήκευση και επεξεργασία πληροφοριών, αλλά προσφέρει δυνατότητες πρόβλεψης, ανάλυσης και αυτοματοποιημένης λήψης αποφάσεων (Russell & Norvig, 2021). Άλλωστε, η ΤΝ ορίζεται ως «η ικανότητα συστημάτων να εκτελούν διεργασίες που θεωρούνται ευφυείς όταν υλοποιούνται από τον άνθρωπο» (Russell & Norvig, 2021). Στη δημόσια διοίκηση, η ΤΝ αντιμετωπίζεται ως υποστηρικτική υποδομή για την παραγωγή δημοσίων αξιών παρά ως αυτοτελής τεχνολογική καινοτομία. Προκειμένου να καταστεί εφικτή η συνεπής διακυβέρνηση των εφαρμογών, ο Οργανισμός Οικονομικής Συνεργασίας και Ανάπτυξης εισήγαγε το πλαίσιο AI for Public Sector (ΟΟΣΑ, 2022). Οι πέντε άξονές του περιλαμβάνουν: το θεσμικό και κοινωνικό πλαίσιο (people and planet), το οικονομικό περιβάλλον (economic context), τα δεδομένα εισόδου (data and input), το ίδιο το μοντέλο ΤΝ (AI model), καθώς και την εκτέλεση του έργου ή το τελικό αποτέλεσμα (task and output). Βάσει αυτής της ταξινόμησης καθίσταται ευκολότερη η οργάνωση και εποπτεία των εφαρμογών ΤΝ, ενώ παράλληλα ενισχύεται η λογοδοσία και η προσαρμογή στις αρχές δεοντολογίας και ασφάλειας. Εργαλεία όπως τα chatbot, οι αλγόριθμοι ανάλυσης συναισθήματος και τα predictive analytics, δηλαδή η αναλυτική πρόβλεψη βασισμένη σε μεγάλους όγκους δεδομένων, εντάσσονται πλέον στις λειτουργίες των δημοσίων οργανισμών (Green, 2019). Παράλληλα, όμως, ανακύπτουν προβληματισμοί γύρω από τον κοινωνικό έλεγχο και τη θωράκιση των δημοκρατικών διαδικασιών (O'Neil, 2016). Ήδη από τις απαρχές της κυβερνητικής, ο Wiener (1950) υπογράμμιζε ότι «το πρόβλημα της διαχείρισης πληροφοριών είναι και πρόβλημα της διαχείρισης της κοινωνικής ευθύνης», ανοίγοντας τη συζήτηση για την ανάγκη θεσμικών ορίων στη χρήση της τεχνολογίας. Οι υποδομές ΤΝ λειτουργούν συχνά ως μηχανισμοί ταξινόμησης και ιεράρχησης κοινωνικών κατηγοριών. Από την πρόσβαση σε υπηρεσίες, την ορατότητα των αιτημάτων έως την πολιτική συμμετοχή διαμεσολαβούνται από αλγοριθμικές ρυθμίσεις που τείνουν να αναπαράγουν προϋπάρχουσες κοινωνικές ασυμμετρίες (Σπυριδάκης κ.ά., 2018). Η συγκέντρωση μεταδεδομένων σε ενοποιημένα περιβάλλοντα ενισχύει τη μικρο-στόχευση, αλλά ταυτόχρονα εγκαθιδρύει ένα πεδίο συνεχούς επιτήρησης όπου τα «ψηφιακά ίχνη» μετατρέπονται σε δείκτες συμπεριφοράς ικανούς να τροφοδοτήσουν προληπτικές ή πειθαρχικές πολιτικές. Ως εκ τούτου, η αρχή της λογοδοσίας απαιτεί σαφείς μηχανισμούς επαληθεύσιμης τεκμηρίωσης, ενώ η αρχή της διαφάνειας προϋποθέτει πρότυπα απόφασης που μπορούν να εξηγηθούν και να ελεγχθούν. Διαφορετικά, η τεχνολογική διαμεσολάβηση απλώς μετατοπίζει τον χώρο της δημοκρατικής διαβούλευσης σε κώδικα δυσπρόσιτο για τον μέσο πολίτη (ό.π.). 18 Ο ρόλος της ΤΝ στις ανθρώπινες κοινωνίες αποτελεί αντικείμενο συζήτησης, η οποία ξεπερνά τα όρια της τεχνολογικής καινοτομίας και αγγίζει κρίσιμα φιλοσοφικά, ηθικά και κοινωνικά ερωτήματα. Πολλοί σύγχρονοι ερευνητές και στοχαστές, όπως οι Κέλλης, Τάσης και Κρίνγκελμπαχ, επισημαίνουν ότι η ΤΝ επηρεάζει βαθιά όχι μόνο τις θεσμικές δομές αλλά και τον πυρήνα της ανθρώπινης εμπειρίας (Μάγρα, 2025). Αναδεικνύονται ερωτήματα για το ποια είναι η θέση του ανθρώπου σε έναν κόσμο όπου οι μηχανές αναλαμβάνουν λειτουργίες απόλυτα συνυφασμένες με τη σκέψη, την κρίση και το συναίσθημα. Η ΤΝ μπορεί να ενισχύει τη λειτουργικότητα των υπηρεσιών, όμως ταυτόχρονα φέρνει μαζί της τον κίνδυνο αποανθρωποποίησης της επαφής, απώλειας αυθεντικότητας και υποχώρησης της ενσώματης εμπειρίας ως θεμελίου της επικοινωνίας. Σε αυτό το πλαίσιο, καθίσταται επιτακτική η ανάγκη για επανεξέταση της σχέσης ανθρώπου και τεχνολογίας με όρους που υπερβαίνουν την εργαλειακή χρήση. Η τεχνολογία πρέπει να τίθεται στην υπηρεσία της ανθρωπινότητας και όχι να την υποκαθιστά. Αυτή η συζήτηση αποκτά ιδιαίτερη σημασία για την Τοπική Αυτοδιοίκηση, καθώς η χρήση ΤΝ στις δημοτικές υπηρεσίες δεν μπορεί να στηρίζεται αποκλειστικά στην αποδοτικότητα. Αντιθέτως, οφείλει να ακούει τις ανάγκες των πολιτών για προσωπική επαφή, αίσθημα δικαίου και συμμετοχή στον σχεδιασμό των πολιτικών. Η προστασία της ανθρώπινης εμπειρίας από την αλγοριθμική εξομάλυνση αποτελεί θεμέλιο για βιώσιμες και δίκαιες μορφές τεχνολογικής διακυβέρνησης. Όλα αυτά τα στοιχεία λαμβάνονται πλέον υπόψη στη στρατηγική επικοινωνία, η οποία πλέον διευρύνεται ενσωματώνοντας ευφυείς τεχνολογίες, δυναμική ανάλυση δεδομένων και περισσότερο στοχευμένες πρακτικές επικοινωνίας. Η ΤΝ διαμορφώνει τη στρατηγική, παρέχοντας στους δημόσιους οργανισμούς τη δυνατότητα να εντοπίζουν ανάγκες, να προβλέπουν συμπεριφορές και να σχεδιάζουν παρεμβάσεις, βασισμένες σε πραγματικά δεδομένα. Παρ’ όλα αυτά, όπως καταγράφεται στην πρώτη πανελλαδική έρευνα της Εθνικής Επιτροπής Βιοηθικής και Τεχνοηθικής (2025), ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των πολιτών εμφανίζεται ιδιαίτερα επιφυλακτικό απέναντι στη χρήση της ΤΝ, υπογραμμίζοντας την ανάγκη ενισχυμένης διαβούλευσης και συστηματικής λογοδοσίας για τη βιώσιμη ενσωμάτωσή της στη δημόσια διοίκηση. 1.3 Η Πλαισίωση στην Τοπική Αυτοδιοίκηση Η θεωρία της πλαισίωσης (framing theory) αποτελεί ένα από τα βασικά αναλυτικά εργαλεία της πολιτικής επικοινωνίας, ιδίως όταν εξετάζονται οι τρόποι με τους οποίους δημόσιοι φορείς διαμορφώνουν τα μηνύματά τους προς το κοινό. Η πλαισίωση αναφέρεται στη διαδικασία επιλογής, προβολής και ερμηνείας πληροφοριών με στόχο τη διαμόρφωση του πλαισίου κατανόησης ενός ζητήματος (Entman, 1993). Ο τρόπος παρουσίασης μιας είδησης, ποια στοιχεία θα τονιστούν, ποια θα παραλειφθούν και πώς αυτά θα συνδεθούν με ευρύτερα πολιτικά, κοινωνικά ή πολιτισμικά ζητήματα καθορίζει το πώς θα την αντιληφθεί το κοινό. Η αρχική σύλληψη της έννοιας της πλαισίωσης αποδίδεται στον Erving Goffman (1974), ο οποίος ανέδειξε τον ρόλο των «σχημάτων 19 ερμηνείας» (frames) στην καθημερινή κοινωνική αλληλεπίδραση. Στην πολιτική επικοινωνία, η θεωρία απέκτησε νέα δυναμική από τη δεκαετία του 1990, όταν ερευνητές όπως ο Robert Entman (1993) υπογράμμισαν ότι η πλαισίωση επιλέγει ορισμένες όψεις μιας πραγματικότητας και τις καθιστά πιο εμφανείς, ερμηνεύοντας αιτίες, αξιολογώντας καταστάσεις και προτείνοντας λύσεις. Η εφαρμογή της θεωρίας της πλαισίωσης στην Τοπική Αυτοδιοίκηση αποδεικνύεται ιδιαίτερα χρήσιμη για την κατανόηση του τρόπου με τον οποίο οι δημοτικές αρχές προβάλλουν το έργο τους, ανταποκρίνονται σε κρίσεις ή επιχειρούν να κινητοποιήσουν τη συμμετοχή των πολιτών. Τα δελτία τύπου, οι καμπάνιες, αλλά και οι παρεμβάσεις στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης περιλαμβάνουν συγκεκριμένες επιλογές παρουσίασης που επηρεάζουν τον τρόπο με τον οποίο η πληροφορία νοηματοδοτείται. Στο επίπεδο της τοπικής διοίκησης, η πλαισίωση λειτουργεί ως στρατηγική εργαλειοποίηση του δημόσιου λόγου. Για παράδειγμα, η αποκομιδή απορριμμάτων μπορεί να παρουσιαστεί ως περιβαλλοντική πολιτική, ως αναβάθμιση της καθημερινότητας ή ως πράξη κοινωνικής αλληλεγγύης, ανάλογα με το επικοινωνιακό ζητούμενο. Οι διαφορετικές οπτικές εμπεριέχουν αξιακές επιλογές και προσδοκίες για το πώς θέλει ένας οργανισμός να αναγνωρίζεται από το κοινό του (Jacques, 2014). Χρησιμοποιώντας μεταφορές, συμβολισμούς και συναισθηματικές επικλήσεις, ενισχύεται η απήχηση του μηνύματος. Άλλωστε, «η πολιτική σκέψη είναι κατά βάση μεταφορική» (Lakoff & Johnson, 2003), και η επιλογή του κατάλληλου ερμηνευτικού πλαισίου καθορίζει τη στάση του κοινού απέναντι σε ένα ζήτημα. Αυτό είναι ιδιαίτερα σημαντικό σε συνθήκες κρίσεων ή κοινωνικών εντάσεων, όπου η επικρατούσα αφήγηση επηρεάζει άμεσα τη δημόσια νομιμοποίηση της τοπικής διοίκησης (Bickes, Otten & Weymann, 2014). Η πλαισίωση δεν είναι ενιαία, αλλά διαφοροποιείται ανάλογα με τον τρόπο παρουσίασης του ζητήματος και το βάθος της ανάλυσης. Κυρίαρχες μορφές είναι η θεματική και η επεισοδιακή πλαισίωση (Iyengar, 1991). Η θεματική πλαισίωση τοποθετεί το πρόβλημα μέσα σε ένα ευρύτερο κοινωνικό ή πολιτικό πλαίσιο, εστιάζοντας σε συστημικά αίτια και συλλογικές ευθύνες. Αντιθέτως, η επεισοδιακή πλαισίωση επικεντρώνεται σε μεμονωμένα περιστατικά, προσωποποιώντας το πρόβλημα και αποδίδοντας ευθύνη κυρίως σε ατομικό επίπεδο. Η διάκριση αυτή επηρεάζει την απόδοση αιτιότητας, την κατανόηση του πολίτη και, τελικά, τη νομιμοποίηση των δημοσίων πολιτικών. Καίρια για τη μελέτη της στρατηγικής επικοινωνίας των δήμων είναι η κατανόηση αυτής της διπολικής λογικής. Η επίγνωση του τρόπου με τον οποίο λειτουργούν τα διαφορετικά είδη πλαισίωσης εξηγεί τον τρόπο με τον οποίο κατασκευάζονται οι επικοινωνιακές αφηγήσεις, αλλά και το γιατί ορισμένες δράσεις, όπως ψηφιακές καμπάνιες για την καθαριότητα ή τον τουρισμό, γίνονται πολιτικά πειστικές, ενώ άλλες αδυνατούν να κινητοποιήσουν το ενδιαφέρον των πολιτών. Χαρακτηριστικά παραδείγματα από ευρωπαϊκούς δήμους επιβεβαιώνουν τη σημασία της πλαισίωσης στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, ιδίως ως προς τον τρόπο με τον οποίο δημόσιες πολιτικές 20 παρουσιάζονται, ανανοηματοδοτούνται και τελικά αξιολογούνται από τους πολίτες. Στη Βαρκελώνη, η πρόσφατη πολιτική με τίτλο «Pla Endreça» που αφορά την καθαριότητα και την ευταξία στην πόλη (El País, 2025) αξιοποιεί κατεξοχήν θεματική πλαισίωση. Αντί να αναδεικνύονται μεμονωμένα περιστατικά ρύπανσης, η καθαριότητα προβάλλεται ως συλλογικό αγαθό και στοιχείο πολιτισμικής ταυτότητας της πόλης, μετατρέποντας έτσι την ευθύνη σε κοινό κοινωνικό πρόταγμα. Αντιθέτως, η καμπάνια «Stay Away» του δήμου Άμστερνταμ, που στοχεύει στον περιορισμό του υπερτουρισμού, χρησιμοποιεί κυρίως επεισοδιακή πλαισίωση. Τα βίντεο που δημοσιεύτηκαν στο διαδίκτυο και αναμεταδόθηκαν από μεγάλα τηλεοπτικά δίκτυα παγκοσμίως (BBC, 2023), εστιάζουν σε συγκεκριμένες σκηνές νυχτερινής παραβατικότητας, επιδιώκοντας να αποτρέψουν ανεπιθύμητες συμπεριφορές μέσω παραδειγματισμού. Ωστόσο, τα ίδια περιστατικά εντάσσονται και σε μια θεματική αφήγηση σχετικά με τις συνέπειες του μαζικού τουρισμού (Washington Post, 2023). Παρόμοιος συνδυασμός θεματικής και επεισοδιακής πλαισίωσης παρατηρείται και στο «Ville Propre» του Παρισιού, ενόψει των Ολυμπιακών Αγώνων 2024. Ειδικές φωτογραφικές καταγγελίες για τοπικά προβλήματα καθαριότητας αξιοποιούνται για να εμπλέξουν συναισθηματικά τον πολίτη (επεισοδιακή πλαισίωση), ενώ παράλληλα το πρόβλημα παρουσιάζεται ως ζήτημα εθνικού κύρους και διεθνούς προβολής της πόλης (θεματική πλαισίωση) (Le Monde, 2024). Η πλαισίωση, συνεπώς, δεν αποτελεί απλώς ένα επικοινωνιακό τέχνασμα, αλλά λειτουργεί ως μηχανισμός διαμόρφωσης της πολιτικής εμπειρίας των πολιτών, δημιουργώντας τις προϋποθέσεις για την αποδοχή ή την αμφισβήτηση τεχνολογικών καινοτομιών όπως η ΤΝ στη δημόσια διοίκηση. Παρά τα παραπάνω, ως εργαλείο του δημόσιου λόγου δεν εξασφαλίζει από μόνο του ότι το πλαίσιο που υιοθετεί ένας δήμος ευθυγραμμίζεται με τις πραγματικές ανάγκες, επιδιώκει τη συμμετοχικότητα ή αποφεύγει αποκλεισμούς. Η ανάλυση των πλαισίων απαιτεί εμπειρική διερεύνηση, για να διαπιστωθεί κατά πόσο ο λόγος περί κοινωνικής ευθύνης, διαφάνειας και καινοτομίας αντιστοιχεί σε απτές πολιτικές πρακτικές. 21 Κεφάλαιο 2 Η Στρατηγική Επικοινωνίας στον Δημόσιο Τομέα Στους δημόσιους φορείς, και ειδικά στην Τοπική Αυτοδιοίκηση, η στρατηγική επικοινωνία δεν περιορίζεται στην απλή μετάδοση της πληροφορίας αλλά διαμορφώνει σχέσεις εμπιστοσύνης, ενισχύει τη συμμετοχή των πολιτών και χτίζει την εικόνα της διοίκησης. Μέσα από στοχευμένες πρακτικές και εργαλεία (Cornelissen, 2020), συμβάλλει στη διατήρηση του δημόσιου διαλόγου και στη διαμόρφωση κοινής αντίληψης για το έργο του δήμου. Για τους λόγους αυτούς, στο πλαίσιο της παρούσας διατριβής καθίσταται αναγκαίο να αποτυπωθεί αν υφίσταται συγκροτημένη στρατηγική επικοινωνίας στον Δήμο Αθηναίων αναφορικά με την ΤΝ, πώς αυτή σχεδιάζεται και διαχειρίζεται θεσμικά, καθώς και με ποιον τρόπο επικοινωνείται προς τους πολίτες. Δεδομένου ότι οι Οργανισμοί Τοπικής Αυτοδιοίκησης (ΟΤΑ) αποτελούν τις διοικητικές δομές με τη στενότερη και συχνότερη επαφή με τον πολίτη, η ποιότητα της επικοινωνιακής τους πολιτικής επηρεάζει καθημερινά την κοινωνική νομιμοποίηση της τοπικής εξουσίας. Στον σύγχρονο δημόσιο λόγο, αυτή η επαφή γίνεται κατά κύριο λόγο από τα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (ΜΚΔ), αναδιαμορφώνοντας ριζικά το πλαίσιο επικοινωνίας. 2.1 Προσδιορισμός Στόχων και Ανάλυση Κοινού Η χάραξη αποτελεσματικής στρατηγικής προϋποθέτει την κατανόηση του εκάστοτε επικοινωνιακού πεδίου, που περιλαμβάνει όχι μόνο τα γεωγραφικά και δημογραφικά δεδομένα αλλά και το πολιτισμικό, κοινωνικό και τεχνολογικό πλαίσιο μέσα στο οποίο δρα ο δημόσιος φορέας. Για να επιτευχθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα απαιτούνται καθορισμένοι και ρεαλιστικοί στόχοι, οι οποίοι να ανταποκρίνονται τόσο στις ανάγκες των πολιτών όσο και στις προτεραιότητες της διοίκησης, στο βαθμό που οι δύο αυτές κατηγορίες δεν ταυτίζονται πάντοτε και ενδέχεται σε ορισμένες 22 περιπτώσεις να είναι ανταγωνιστικές μεταξύ τους. Η μεθοδολογία SMART (Specific, Measurable, Achievable, Relevant, Time-bound) συμβάλλει ακριβώς προς αυτή την κατεύθυνση, καθώς διευκολύνει τη διατύπωση στόχων που είναι συγκεκριμένοι, αξιολογήσιμοι και χρονικά οριοθετημένοι (Μουρδουκούτας, 2012). Σημείο εκκίνησης για κάθε επικοινωνιακό σχεδιασμό αποτελεί η κατανόηση του κοινού στο οποίο απευθύνεται και η προσαρμογή του στις ιδιαιτερότητές του. Η ανάλυση του κοινού-στόχου, με βάση δημογραφικά, γεωγραφικά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά (Σιώκμος, 2011), καθιστά δυνατή την ευθυγράμμιση του μηνύματος με τις ανάγκες, τις προσδοκίες και τα κανάλια πληροφόρησης που επιλέγει κάθε πολίτης. Για παράδειγμα, μια στρατηγική που στοχεύει στην ενημέρωση νεαρών κατοίκων του κέντρου απαιτεί διαφορετική αισθητική, ύφος και μέσα σε σύγκριση με εκείνη που απευθύνεται σε ηλικιωμένους πολίτες από περιφερειακές συνοικίες. 2.2 Ψηφιακός Μετασχηματισμός στη Δημόσια Επικοινωνία Ο ψηφιακός μετασχηματισμός έχει μετατοπίσει το βάρος της δημόσιας επικοινωνίας στα ψηφιακά μέσα και κυρίως στα Μέσα Κοινωνικής Δικτύωσης (ΜΚΔ). Ψηφιακές πλατφόρμες επιτρέπουν σήμερα την άμεση ανταπόκριση, την αλληλεπίδραση και τη δημιουργία διαύλων επικοινωνίας που δεν είναι μονοσήμαντοι. Πλέον, οι πολίτες έχουν άμεση πρόσβαση σε πληροφορίες και μπορούν να συμμετέχουν σε κοινωνικές και πολιτικές πρωτοβουλίες (Παπαθανασόπουλος, 2019). Η στρατηγική επιλογή καναλιών δεν σημαίνει απλώς παρουσία σε όλα τα μέσα, αλλά την ευθυγράμμιση του ύφους, της μορφής και του περιεχομένου με τις αντιλήψεις του κοινού (Perse, 2001). Οφείλει να στηρίζεται σε μια πολυεπίπεδη λογική όπου το περιεχόμενο θα συμβαδίζει με το πού απευθύνεται, πότε και με ποια μορφή. 2.3 Αφήγηση και Συναισθηματική Διάσταση στη Δημόσια Επικοινωνία Πέρα από τα εργαλεία και τα τεχνικά χαρακτηριστικά, η στρατηγική επικοινωνία ενσωματώνει και την αφηγηματική διάσταση. Το storytelling, ιδίως σε ψηφιακά περιβάλλοντα, λειτουργεί ως μέσο συναισθηματικής σύνδεσης και ενσυναίσθησης. Ειδικότερα, η αφήγηση προσδίδει βάθος στο δημόσιο μήνυμα (Miller, 2008), συνδέοντας την αφηρημένη πολιτική πράξη με την καθημερινή εμπειρία. Ένα βίντεο για την ανάπλαση ενός πάρκου, μια ιστορία για έναν εθελοντή, ή μια μαρτυρία για τις κοινωνικές υπηρεσίες του δήμου, μπορούν να ενισχύσουν την ταύτιση και να προσδώσουν αυθεντικότητα στην εικόνα της δημοτικής αρχής. 23 Η αξιολόγηση μιας επικοινωνιακής στρατηγικής δεν μπορεί να βασίζεται αποκλειστικά σε δείκτες αλληλεπίδρασης ή προβολών. Πρέπει να εξετάζεται κριτικά το ποιος ωφελείται, σε ποιον χρόνο και με ποιον τρόπο, αφού ότι η πρόσκαιρη αποδοχή ενός μηνύματος δεν συνεπάγεται την ουσιαστική ενίσχυση της δημοκρατικής συμμετοχής, της διαφάνειας και της εμπιστοσύνης. Σε ορισμένες περιπτώσεις, μάλιστα, υψηλή απήχηση ενός μηνύματος μπορεί να σχετίζεται με πρακτικές χειραγώγησης ή αποπροσανατολισμού και όχι με αξιόπιστα και βιώσιμα αποτελέσματα για τη συλλογικότητα. Τα παραπάνω καθιστούν αναγκαία την ανάλυση της στρατηγικής επικοινωνίας στο σύγχρονο περιβάλλον ΤΝ, όπου η αλγοριθμική διαμεσολάβηση μετασχηματίζει τους όρους δημόσιου διαλόγου. 2.4 Πολιτική Επικοινωνία στην Εποχή της Τεχνητής Νοημοσύνης Η πολιτική επικοινωνία, όπως εξελίχθηκε τις τελευταίες δεκαετίες, επηρεάζεται όλο και περισσότερο από την είσοδο αλγοριθμικών τεχνολογιών και συστημάτων ΤΝ. Ειδικότερα, στην ψηφιακή εποχή, η χρήση ΤΝ επεκτείνει τη δυνατότητα στόχευσης, ανάλυσης και διαμόρφωσης πολιτικών μηνυμάτων, οδηγώντας στη διαμόρφωση μιας νέας, δυναμικής μορφής στρατηγικής επικοινωνίας (Lilleker & Koc-Michalska, 2022). Η μετάβαση από την παραδοσιακή επικοινωνιακή στρατηγική στο data-driven πολιτικό μάρκετινγκ (Lees-Marshment, 2009), έχει επιταχυνθεί εξαιτίας της ΤΝ. Πλέον, η πολιτική πληροφορία δεν διαχέεται μόνο με όρους αγοράς, αλλά διαμορφώνεται και ταξινομείται από αλγοριθμικά μοντέλα, τα οποία λαμβάνουν αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο και αναδιαμορφώνουν τη δημόσια σφαίρα (Ziccardi, 2021). Χάρη στη μηχανική μάθηση, είναι πλέον δυνατή η συναισθηματική ανάλυση του εκλογικού σώματος, η δημιουργία περιεχομένου προσαρμοσμένου στο προφίλ κάθε χρήστη, αλλά και η αυτοματοποιημένη παραγωγή ψηφιακού πολιτικού λόγου (Marchetti & Ceccobelli, 2022). Τα ψηφιακά εργαλεία που βασίζονται στην ΤΝ ενισχύουν τη μικροστόχευση, δηλαδή την αποστολή πολιτικών μηνυμάτων σε επιμέρους κοινά με βάση δημογραφικά, κοινωνικά και ψυχογραφικά χαρακτηριστικά (Σιώκμος, 2011). Οι πρακτικές αυτές δεν περιορίζονται σε επίπεδο εθνικών εκλογών αλλά εφαρμόζονται όλο και περισσότερο στο πλαίσιο της Τοπικής Αυτοδιοίκησης (Ziccardi, 2021). Η πολιτική επικοινωνία που διαμεσολαβείται από ΤΝ χαρακτηρίζεται, αφενός, από αυξημένη αποδοτικότητα και στόχευση, αφετέρου, από εγγενή δυσκολία κατανόησης των αλγοριθμικών λογικών από μη εξοικειωμένους -με τη σχετική τεχνολογία- δέκτες. Οι αλγόριθμοι λειτουργούν ως «μαύρα κουτιά» (black boxes), συχνά ανεξέλεγκτα από δημοκρατικούς θεσμούς, εντείνοντας φαινόμενα παραπληροφόρησης, κοινωνικής πόλωσης και θεσμικής αποξένωσης (O’Neil, 2016). 24 Ιδιαίτερη ανησυχία προκαλεί και η χρήση deepfakes ή ψευδο-συμμετοχικών εργαλείων που κατασκευάζουν τεχνητές μορφές διάδρασης (Ziccardi, 2021). Αν και αναδεικνύονται κίνδυνοι, δεν μπορεί να αγνοηθεί το γεγονός ότι οι ευφυείς τεχνολογίες προσφέρουν στους δημόσιους φορείς ένα νέο ορίζοντα σχεδιασμού της επικοινωνίας, ενισχύοντας την προσωποποίηση, την έγκαιρη ανταπόκριση και την επεξηγηματική δυνατότητα προς τους πολίτες (Lilleker & Koc-Michalska, 2022). Όμως, για να καταστεί η χρήση των εργαλείων ΤΝ θεσμικά βιώσιμη, πρέπει να ενταχθεί στο πλαίσιο της λογοδοσίας και της προστασίας των δικαιωμάτων, αξίες που υπογραμμίζονται στις ηθικές αρχές της Ε.Ε. για την αξιόπιστη ΤΝ (European Commission, 2019). Η πολιτική επικοινωνία υπήρξε πάντοτε πεδίο επανεξισορρόπησης της σχέσης πολιτείας–πολίτη. Στην εποχή της ΤΝ, η καλλιέργεια της εμπιστοσύνης και της συμμετοχικότητας οφείλει να παραμείνει θεμελιώδης στόχος, ακόμη και όταν τα μέσα που χρησιμοποιούνται γίνονται όλο και πιο πολύπλοκα και αδιαφανή. Ειδικότερα, σε τοπικά περιβάλλοντα όπου οι πολίτες αναμένουν άμεση ανταπόκριση, η στρατηγική αξιοποίηση της ΤΝ μπορεί να ενισχύσει ή να υπονομεύσει την πολιτική νομιμοποίηση, ανάλογα με τον τρόπο εφαρμογής της. 2.5 Η Τεχνητή Νοημοσύνη στην Τοπική Αυτοδιοίκηση: Διεθνείς Πρακτικές Η ενσωμάτωση εφαρμογών ΤΝ στην Τοπική Αυτοδιοίκηση εξελίσσεται ταχύτατα διεθνώς, με ποικίλες προσεγγίσεις ως προς τη διακυβέρνηση δεδομένων και τον κοινωνικό αντίκτυπο. Στη συγκεκριμένη ενότητα παρουσιάζονται χαρακτηριστικά παραδείγματα πρωτευουσών σε τρεις ηπείρους, καθώς και οι ευρωπαϊκές στρατηγικές και πολιτικές που καθορίζουν το θεσμικό περιβάλλον για την ασφαλή και αξιόπιστη αξιοποίηση της ΤΝ από τους ΟΤΑ. 2.5.1 Πρακτικές Πρωτευουσών από Τρεις Ηπείρους Τι κοινό μπορεί να έχει ένας κάτοικος του Σόχο, ένας φοιτητής στο Κέιμπριτζ της Μασαχουσέτης και ένας τεχνοκράτης στη Σαγκάη; Αν και ζουν σε διαφορετικά πολιτικά και κοινωνικά συστήματα, η καθημερινότητά τους διαμορφώνεται -όλο και περισσότερο- από αλγορίθμους. Η αξιοποίηση της ΤΝ σε δημοτικά έργα και διοικητικές λειτουργίες εντάσσεται στον ευρύτερο ορίζοντα της τέταρτης βιομηχανικής επανάστασης. Ενσωματώνεται σε στρατηγικές έξυπνων πόλεων (smart cities) και μετατρέπεται σε διαχειριστικό εργαλείο που αλλάζει ριζικά τον τρόπο με τον οποίο οι κοινωνίες λειτουργούν, παράγουν και αλληλεπιδρούν (Schwab, 2016). 25 Το Λονδίνο αποτελεί μία από τις πρώτες ευρωπαϊκές μητροπόλεις που ενσωμάτωσαν την ΤΝ στη διοικητική της λειτουργία. Η βρετανική πρωτεύουσα προσεγγίζει την ΤΝ με τρόπο θεσμικά συγκροτημένο και στρατηγικά πολυεπίπεδο. Το πρόγραμμα «London Office of Technology and Innovation (LOTI)» ενισχύει τη συνεργασία μεταξύ των δήμων της μητροπολιτικής περιοχής, με στόχο την εξεύρεση ψηφιακών λύσεων. Στο ίδιο πλαίσιο, το «City Data Analytics Programme» χρησιμοποιεί ΤΝ για να εντοπίσει περιοχές υψηλού κινδύνου κοινωνικού αποκλεισμού, ενώ το chatbot στην πλατφόρμα «FixMyStreet» ενημερώνει αυτόματα για βλάβες και καθαρισμό δρόμων, συμβάλλοντας στην αποδοτικότερη διαχείριση των δημοσίων χώρων (Greater London Authority, 2021). Επιπλέον, πειραματικά συστήματα έξυπνης διαχείρισης απορριμμάτων βασισμένα σε αισθητήρες έχουν τεθεί σε εφαρμογή σε συνεργασία με ιδιωτικούς παρόχους, μειώνοντας το λειτουργικό κόστος και τον χρόνο ανταπόκρισης. Σύμφωνα με μελέτη του Nesta (2020), οι χρήστες του FixMyStreet αξιολόγησαν θετικά την ταχύτητα απόκρισης και τη χρηστικότητα της εφαρμογής, με ποσοστά ικανοποίησης άνω του 75%. Παράλληλα, μέσω του AI Ethics Framework του δήμου, προβλέπεται αξιολόγηση αλγορίθμων με βάση την επίδρασή τους στην προσβασιμότητα, τη διαφάνεια και τις διακρίσεις (OECD, 2020). Στην άλλη πλευρά του Ατλαντικού, η Βοστώνη έχει δώσει ιδιαίτερη βαρύτητα στην κοινωνική δικαιοσύνη και την αστική καινοτομία. Ιδιαίτερο ενδιαφέρον παρουσιάζει το «Boston 311», ένα σύστημα εξυπηρέτησης πολιτών που λειτουργεί και με chatbot, επιτρέποντας την υποβολή αιτημάτων, την παρακολούθηση της προόδου τους και την αμφίδρομη επικοινωνία με τις δημοτικές υπηρεσίες (City of Boston, 2020). Παράλληλα, γίνεται προσπάθεια καταγραφής και αποφυγής μεροληπτικής επεξεργασίας δεδομένων, ιδίως όταν αυτά αφορούν ευάλωτες ή μειονοτικές ομάδες. Σύμφωνα με έρευνα της Urban Institute (2022), αυτός ήταν και ο βασικός λόγος που αυξήθηκε η συμμετοχή των πολιτών από μειονοτικές κοινότητες κατά 28%, ενώ βελτιώθηκε σημαντικά η αντίληψη των δημοτών για τη διαφάνεια των δημοτικών υπηρεσιών. Η εν λόγω εφαρμογή υποστηρίζει πολυγλωσσικά αιτήματα πολιτών μέσω chatbot και προσαρμόζει τις απαντήσεις της βάσει γεωγραφικών και κοινωνικών δεδομένων. Τα smartphones μπορούν να χρησιμοποιηθούν για να καταγράψουν τις κακοτεχνίες στους δρόμους και να τροφοδοτήσουν το σύστημα «Street Bump» που βασίζεται σε crowdsourcing. Επιπροσθέτως, το Smart Streets Lab σε συνεργασία με το MIT αναπτύσσει λύσεις για βιώσιμη στάθμευση και πρόβλεψη κυκλοφορίας. Ειδική μέριμνα έχει δοθεί και στη διαχείριση κρίσεων. Μέσω predictive analytics, η πολιτική προστασία προετοιμάζεται για ακραία καιρικά φαινόμενα με βάση παλαιότερα δεδομένα και μοντέλα προσομοίωσης. Στην ίδια πόλη, λειτουργεί το κέντρο αστέγων «South End Shelter» το οποίο αξιοποιεί αλγοριθμικά μοντέλα για τα αιτήματα στέγασης και τη διαχείριση διαθεσιμότητας, με στόχο τη μείωση υπερφόρτωσης των δομών (City of Boston, 2020). Όσον αφορά τη Σαγκάη, η κινεζική μεγαλούπολη διαθέτει ένα από τα πλέον ώριμα οικοσυστήματα «έξυπνης διακυβέρνησης» παγκοσμίως. Δια της πλατφόρμας «One Net Service» (Yi Wang Tong Ban), οι δημότες έχουν πρόσβαση σε 3.600 διοικητικές διαδικασίες (Shanghai Municipal People's Government, 2023), εκ των οποίων οι 2.934 ολοκληρώνονται εξολοκλήρου ψηφιακά. Το 2022 ο αριθμός των ταυτοποιημένων χρηστών έφθασε τα 78,84 εκατ. φυσικά 26 πρόσωπα και 3,01 εκατ. επιχειρήσεις, ενώ κατά μέσο όρο διεκπεραιώνονταν 290 χιλ. αιτήματα ημερησίως, οδηγώντας σε ποσοστό online διεκπεραίωσης 84% του συνόλου των δημοτικών υποθέσεων. Παράλληλα, η εφαρμογή «Suishenban Citizen Cloud», που αποτελεί την πρώτη κυβερνητική εφαρμογή στην Κίνα που ξεπέρασε τα 10 εκατ. χρήστες, λειτουργεί ως ενιαίο ψηφιακό πορτοφόλι για πληρωμές, ιατρικά ραντεβού και στεγαστικές αιτήσεις, έχοντας ενσωματώσει 25 νοσοκομεία και ειδικές ρυθμίσεις, φιλικές προς ηλικιωμένους και ΑμεΑ. Ο πενταψήφιος τηλεφωνικός αριθμός 12345, δέχθηκε 11,44 εκ. αιτήματα το 2022, με το ποσοστό επίλυσης να φτάνει το 87,3% και το ποσοστό ικανοποίησης το 85,89%. Επιπλέον, το ψηφιακό «κέντρο ελέγχου» της πόλης (City Operation Management Platform) συγκεντρώνει δεδομένα από 1.150 επιμέρους εφαρμογές, επιτρέποντας στους διαχειριστές της πόλης να λαμβάνουν αποφάσεις σε πραγματικό χρόνο. Με την πλατφόρμα «City Brain», ο δήμος αναλύει σε πραγματικό χρόνο δεδομένα από κάμερες, χιλιάδες αισθητήρες και βάσεις δεδομένων, επιτρέποντας βελτιστοποίηση σε τομείς όπως η κυκλοφορία, η στάθμευση και η ρύπανση (ό.π.). Το πάρκο Zhangjiang Future Park αποτελεί παράδειγμα πρότυπης έξυπνης διαχείρισης πρασίνου. Με τη βοήθεια εργαλείων ΤΝ, καταγράφονται τα επίπεδα υγρασίας και οι ανάγκες συντήρησης των φυτών, ενώ τα δεδομένα αυτά αξιοποιούνται για την αναπροσαρμογή των κεφαλαίων που εκταμιεύονται από τον δημοτικό προϋπολογισμό. Σε επίπεδο πολιτικής προστασίας, το σύστημα ανάλυσης σεισμικών κραδασμών και πλημμυρικών φαινομένων ενεργοποιεί αυτόματα προειδοποιήσεις προς τους κατοίκους μέσω εφαρμογών κινητών τηλεφώνων (ό.π.). Επιπλέον, με στόχο τη διευκόλυνση των διεθνών επισκεπτών και την ενίσχυση της τοπικής οικονομίας, ο δήμος Σαγκάης ανακοίνωσε την έναρξη λειτουργίας της αγγλόφωνης ψηφιακής πλατφόρμας Easy Go. Η πλατφόρμα παρέχει πρόσβαση σε 30 μικροεφαρμογές για φαγητό, μετακίνηση, αξιοθέατα και αγορές, ενώ ενσωματώνει λειτουργίες όπως: οδηγό επιστροφής φόρου, πακέτα προσφορών και δυναμική μετάφραση σε πραγματικό χρόνο (Shanghai Municipal People’s Government, 2025). Η αποτίμηση των παραπάνω διεθνών παραδειγμάτων αναδεικνύει τις δυνατότητες και τα όρια της τρέχουσας εφαρμογής της ΤΝ στον δήμο Αθηναίων. Σε αντίθεση με πόλεις όπως το Λονδίνο, η Βοστώνη και η Σαγκάη, οι οποίες αξιοποιούν προηγμένα συστήματα ανάλυσης δεδομένων, διαλειτουργικότητας και αλγοριθμικής λογοδοσίας, η Αθήνα βρίσκεται σε αναδυόμενο στάδιο. Η σύγκριση που ακολουθεί αποτυπώνει τυπικά κριτήρια διαφοροποίησης, ενώ αναλυτικά στοιχεία για τα εργαλεία που χρησιμοποιεί ο δήμος παρατίθενται στον Παράρτημα Α. 27 Κριτήριο Λονδίνο Βοστώνη Σαγκάη Αθήνα Κύριος στόχος ΤΝ Διαχείριση αναφορών & αστικού περιβάλλοντος Απόδοση υπηρεσιών & συμμετοχή πολιτών Ολοκληρωμένες «έξυπνες» λύσεις μεγάλης κλίμακας Βελτίωση πληροφόρησης & εξυπηρέτησης Δεδομένα & Analytics Μεσαία χρήση δεδομένων αστικής λειτουργίας Προχωρημένη παρακολούθηση KPIs Big data & IoT σε πραγματικό χρόνο Περιορισμένη χρήση δεδομένων αναζητήσεων Διακυβέρνηση ΤΝ Αλγοριθμική δεοντολογία & διαφάνεια Δημόσια dashboards λογοδοσίας Κεντρική κρατική ρύθμιση Έλλειψη θεσμικού πλαισίου ειδικά για ΤΝ Συμμετοχικότητα Συστηματική ανατροφοδότηση πολιτών Συμμετρικές διαδικασίες Περιορισμένη αλληλεπίδραση Προθέσεις χωρίς σταθερά εργαλεία Εκτίμηση ωριμότητας Προχωρημένη Προχωρημένη Πολύ προχωρημένη Αναδυόμενη Πίνακας 1: Συγκριτική αποτίμηση εργαλείων ΤΝ 2.5.2 Ευρωπαϊκές Στρατηγικές και Πολιτικές Η Ε.Ε. έχει περάσει από διάφορα στάδια μέχρι να φτάσει στην ανακοίνωση ενός ολοκληρωμένου σχεδίου δράσης αξιοποίηση της ΤΝ, τον Απρίλιου του 2025 (European Commission, 2025). Οι πρώτες θεσμικές αναφορές σε ευρωπαϊκό επίπεδο ανάγονται στο 2018, όταν η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσίευσε το πρώτο της σχέδιο για την «ανάπτυξη μιας ηθικής, ασφαλούς και καινοτόμου ΤΝ» (European Commission, 2018). Μέχρι τότε, η ΤΝ αντιμετωπιζόταν συχνότερα ως μελλοντική προοπτική παρά ως επείγουσα ρυθμιστική ανάγκη. Η επιτάχυνση της τεχνολογικής ανάπτυξης, σε συνδυασμό με τη γεωπολιτική πίεση από ΗΠΑ και Κίνα, ώθησε την Ε.Ε. στην υιοθέτηση ενός πολυεπίπεδου στρατηγικού πλαισίου, το οποίο έθετε στο επίκεντρο όχι μόνο την τεχνολογική καινοτομία αλλά και την προστασία θεμελιωδών δικαιωμάτων του ανθρώπου. 28 Από το 2020, η Ε.Ε. επιτάχυνε τις κινήσεις της με το πρόγραμμα Digital Europe. Για την περίοδο 2021–2027, προβλέφθηκε επένδυση άνω των 7 δισεκατομμυρίων ευρώ, με στρατηγικούς άξονες την υπερυπολογιστική, την κυβερνοασφάλεια, την ΤΝ και την ψηφιοποίηση της δημόσιας διοίκησης. Η στρατηγική επιδιώκει την ενίσχυση της ψηφιακής κυριαρχίας της Ένωσης, μέσω διαλειτουργικών υποδομών, data spaces και ευφυών συστημάτων που σκοπό έχουν να υπηρετούν τον πολίτη (European Commission, 2020). Κομβική στιγμή υπήρξε η πρόταση του EU AI Act. Ο κανονισμός, που προτάθηκε το 2021 και εγκρίθηκε το 2024, αποτελεί το πρώτο νομοθετικό κείμενο παγκοσμίως που ρυθμίζει οριζόντια την ΤΝ και βάσει επιπέδων κινδύνου. Οι εφαρμογές υψηλού κινδύνου -σε τομείς όπως η υγεία, η εκπαίδευση και η δημόσια διοίκηση- υπόκεινται σε υποχρεωτικό έλεγχο, αξιολόγηση αλγοριθμικής μεροληψίας, διαφάνεια και ανθρώπινη εποπτεία (European Parliament, 2024). Περαιτέρω, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσίευσε σχέδιο καθοδήγησης και πρότυπο αναφοράς για την αναγγελία «σοβαρών περιστατικών» από παρόχους συστημάτων υψηλού κινδύνου, κατά το άρθρο 73 του AI Act. Παρότι ως έναρξη ισχύος των σχετικών υποχρεώσεων ορίστηκε ο Αύγουστος του 2026, εντούτοις το σχέδιο κειμένου και το έντυπο αναφοράς διατέθηκαν άμεσα, με ορισμούς και παραδείγματα, για να διευκολυνθούν οι φορείς στην έγκαιρη προετοιμασία. Ως ζητούμενο τέθηκε εξαρχής, η διεθνής εναρμόνιση (π.χ. με τον OECD AI Incidents Monitor) για να ενισχυθεί η λογοδοσία και η εμπιστοσύνη των πολιτών. (European Commission, 2025d). Το 2018 συγκροτήθηκε από την Ευρωπαϊκή Επιτροπή μία πλατφόρμα ανοικτής διαβούλευσης με περισσότερους από 6.000 συμμετέχοντες. Στην Ευρωπαϊκή Συμμαχία για την ΤΝ (AI Alliance) πολίτες και ακαδημαϊκοί ξεκίνησαν να αλληλοεπιδρούν με φορείς και επιχειρήσεις, συμβάλλοντας στη διαμόρφωση των βασικών αρχών της ευρωπαϊκής προσέγγισης για την ΤΝ (European Commission, 2019). Έναν χρόνο μετά, το 2019 εκδόθηκαν οι Ηθικές Κατευθυντήριες Γραμμές για Αξιόπιστη ΤΝ (Ethics Guidelines for Trustworthy AI), που βασίζονται σε επτά αρχές: ανθρώπινη αυτονομία, πρόληψη βλάβης, δικαιοσύνη, επεξήγηση, ασφάλεια, ευθύνη και κοινωνική ευημερία. Οι κατευθυντήριες αυτές γραμμές δεν αποτελούν νομικά δεσμευτικό κείμενο, ωστόσο ενσωματώνονται ως προϋπόθεση για την παροχή δημόσιας χρηματοδότησης ανά κράτος (European Commission, 2019). Παράλληλα, η ευρωπαϊκή στρατηγική δείχνει τη σημασία της αξιοποίησης των δεδομένων προς όφελος της ΤΝ. Έχει προβλεφθεί η δημιουργία ενιαίας αγοράς δεδομένων και εξειδικευμένων αποθετηρίων (data spaces) για τομείς όπως η ενέργεια, οι μεταφορές, ο πολιτισμός και οι δημόσιες υπηρεσίες. Η δυνατότητα πρόσβασης σε αξιόπιστα δεδομένα θεωρείται κρίσιμη για την ανάπτυξη ασφαλών και αποτελεσματικών αλγοριθμικών μοντέλων (European Commission, 2020). Παράλληλα με τις θεσμικές πρωτοβουλίες, ιδιαίτερη σημασία αποκτά και η στάση που έχουν οι πολίτες απέναντι στην ΤΝ. Σύμφωνα με τα ευρήματα του Ευρωβαρόμετρου (European Commission, 2025a), το 83% των Ευρωπαίων βλέπει θετικά την επίδραση της επιστήμης και της τεχνολογίας στη ζωή τους. Το 67% θεωρεί ότι αυτές διευκολύνουν την καθημερινότητά τους. 29 Γράφημα 1 – Αντίληψη για την επίδραση της επιστήμης και τεχνολογίας στην κοινωνία (Ε.Ε.) Μόλις το 38% δηλώνει ότι εμπιστεύεται επιστημονικές έρευνες που βασίζονται στην ΤΝ, ενώ περίπου το 25% εκφράζει επιφυλάξεις. Σε άλλη έρευνα του Ευρωβαρόμετρου (European Commission, 2025b), το 62% των ερωτηθέντων θεωρούν θετική τη χρήση ρομπότ και AI στον χώρο εργασίας. Την ίδια ώρα, 7 στους 10 πολίτες πιστεύουν ότι αυτές οι τεχνολογίες βελτιώνουν την παραγωγικότητα. Ωστόσο, το 84% επισημαίνει την ανάγκη προσεκτικής διαχείρισης των συστημάτων AI ώστε να διασφαλίζονται η προστασία της ιδιωτικότητας και η διαφάνεια στην εργασία. Επίσης, ένα ισχυρό ποσοστό (82%) στηρίζει την ύπαρξη σαφών κανόνων προστασίας των προσωπικών δεδομένων ενώ το 77% τάσσεται υπέρ της συμμετοχής των εργαζομένων στη διαδικασία σχεδιασμού και υιοθέτησης της τεχνολογίας AI στον εργασιακό χώρο. 30 Γράφημα 2 – Αντίληψη για τη χρήση ψηφιακών τεχνολογιών, όπως η Τεχνητή Νοημοσύνη, στον χώρο εργασίας για τη βελτίωση της ασφάλειας και προστασίας των εργαζομένων. Ένας οδικός χάρτης που φτάνει έως το 2030 και ο οποίος ονομάζεται Ψηφιακή Πυξίδα 2030 (Digital Compass), προβλέπει ότι μέχρι τότε, όλες οι βασικές δημόσιες υπηρεσίες θα πρέπει να είναι πλήρως ψηφιακές, με χρήση τεχνολογιών όπως η ΤΝ για την εξατομίκευση της εξυπηρέτησης πολιτών και την ευφυή διαχείριση δημοτικών λειτουργιών (European Commission, 2021). Στο ίδιο πνεύμα, η Ευρωπαϊκή Επιτροπή παρουσίασε πρόσφατα το όραμα της Ευρώπης ως «Ηπείρου Ευκαιριών για την ΤΝ», τονίζοντας ότι η ανταγωνιστικότητα της Ένωσης στον παγκόσμιο χάρτη της καινοτομίας πρέπει να συνδυαστεί με την ενίσχυση των δημοσίων υπηρεσιών και την καλλιέργεια εμπιστοσύνης μεταξύ θεσμών και πολιτών (European Commission, 2025c). Υπάρχουν ερευνητικά και πειραματικά έργα που σχετίζονται με την ΤΝ στον δημόσιο τομέα, τα οποία χρηματοδοτούνται μέσω του Horizon Europe. Δίνεται προτεραιότητα σε οτιδήποτε αφορά την ηθική τεχνολογία, την κοινωνική καινοτομία και την ενδυνάμωση της Τοπικής Αυτοδιοίκησης καθώς και την εφαρμογή ευφυών συστημάτων σε τομείς όπως η πρόνοια, η αστική κινητικότητα και η περιβαλλοντική πολιτική. Ειδικότερα, χρηματοδοτούνται πιλοτικά έργα σε δήμους και περιφέρειες, τα οποία εφαρμόζουν λύσεις ΤΝ για την εξυπηρέτηση πολιτών μέσω e-υπηρεσιών, την ανάλυση δεδομένων για αναβάθμιση της κυκλοφορίας και της στάθμευσης, καθώς και για την πρόβλεψη κοινωνικών αναγκών, όπως η κάλυψη δομών πρόνοιας ή η προληπτική συντήρηση υποδομών (European Commission, χ.χ.). Συνεπώς, η ευρωπαϊκή προσέγγιση στην ΤΝ διαμορφώνεται όχι μόνο ως πολιτική και ρυθμιστική πρόταση, αλλά και ως πολιτισμική τοποθέτηση. Επιδιώκει να οικοδομήσει ένα νέο παράδειγμα, στο οποίο η τεχνολογική πρόοδος ευθυγραμμίζεται με τις δημοκρατικές αρχές, τη διαφάνεια και τη 31 συμμετοχικότητα (Floridi, 2018), προτάσσοντας την προστασία της ανθρώπινης αξιοπρέπειας και των κοινωνικών δικαιωμάτων ως αναπόσπαστο στοιχείο του ψηφιακού μετασχηματισμού. Η πρόκληση για την Ευρώπη, ωστόσο, δεν περιορίζεται στη θέσπιση κανόνων, αλλά επεκτείνεται στην εμπέδωση εμπιστοσύνης μεταξύ πολιτών και θεσμών. Τα ευρήματα της εθνικής έρευνας Βιοηθικής και Τεχνοηθικής (2025) αναδεικνύουν ότι η κοινωνική αποδοχή της ΤΝ εξαρτάται άμεσα από τη διασφάλιση δημοκρατικών εγγυήσεων, την ανθρώπινη επίβλεψη και τη συμμετοχή των ίδιων των πολιτών στον σχεδιασμό. Επομένως, το ευρωπαϊκό θεσμικό πλαίσιο καλείται να μετατοπιστεί από τη ρυθμιστική επάρκεια προς ένα μοντέλο διακυβέρνησης που θα καλλιεργεί ενεργό κοινωνική νομιμοποίηση και συμπερίληψη. 32 Κεφάλαιο 3 Μελέτη Περίπτωσης: Στρατηγική Επικοινωνίας και Ενσωμάτωση Τεχνητής Νοημοσύνης στον Δήμο Αθηναίων Η μελέτη περίπτωσης εστιάζει στη στρατηγική επικοινωνίας και στη βαθμιαία ενσωμάτωση εφαρμογών ΤΝ στον δήμο Αθηναίων. Παρουσιάζει τη μεθοδολογία, το στρατηγικό πλαίσιο και επιμέρους πεδία εφαρμογής, συνδέοντας τα ευρήματα με ζητήματα διακυβέρνησης δεδομένων, προσβασιμότητας και συμμετοχής των πολιτών. Κρίσιμο εύρημα που προκύπτει εξαρχής είναι ότι, παρότι η αξιοποίηση εργαλείων ΤΝ διευρύνεται, η δημόσια επικοινωνία του Δήμου δεν χρησιμοποιεί συστηματικά τον όρο «ΤΝ» στις παρουσιάσεις των έργων της δημοτικής αρχής. Ως αποτέλεσμα, η ύπαρξη αλγοριθμικής ή ΤΝ-υποβοηθούμενης λειτουργίας δεν καθίσταται πάντοτε ορατή στον πολίτη. Ενδεικτικό είναι το παράδειγμα του «έξυπνου» μετασχηματισμού της πόλης στις αρχές του 2025. Παρά την εκτενή προβολή του έργου μέσω πολλαπλών καναλιών (ραδιόφωνο, τηλεόραση, ψηφιακά και έντυπα μέσα), δεν έγινε ρητή σύνδεση της δράσης με τη χρήση ΤΝ, καθώς η έμφαση δόθηκε στο αποτέλεσμα και όχι στον μηχανισμό παραγωγής του. Η καμπάνια μάλιστα που έλαβε χώρα σε κεντρικές στάσεις λεωφορείων αποτελεί χαρακτηριστικό παράδειγμα της διάθεσης εξωστρέφειας και επικοινωνίας του ίδιου του έργου. Αντιθέτως, στην περίπτωση της ενσωμάτωσης λειτουργιών ΤΝ στην κεντρική ιστοσελίδα του δήμου -όπως θα δούμε στη συνέχεια- υπήρξε σαφής επισήμανση, ήδη από τον τίτλο του σχετικού δελτίου τύπου. Συνεπώς, ενώ διαπιστώνεται σταδιακή υιοθέτηση εφαρμογών ΤΝ, δεν παρατηρείται αντίστοιχα συνεκτική επικοινωνιακή στρατηγική που να καθιστά τη συγκεκριμένη τεχνολογία διακριτή και κατανοητή στο κοινό. Υπενθυμίζεται πως δεν αποτελεί αντικείμενο της παρούσας μελέτης η ερμηνεία των αιτίων αυτής της μη συστηματικής 33 γνωστοποίησης (τυχαίο ή στρατηγική επιλογή). Αντικείμενο είναι κατά πόσο η στρατηγική επικοινωνίας έχει μεριμνήσει ώστε οι πολίτες να ενημερώνονται επαρκώς και να μπορούν να υιοθετούν, να εμπιστεύονται και να αξιοποιούν τις σχετικές ψηφιακές υπηρεσίες. 3.1 Μεθοδολογία Στην παρούσα διατριβή χρησιμοποιήθηκε συνδυαστική μεθοδολογική προσέγγιση, η οποία ενσωμάτωσε ποιοτικά και ποσοτικά εργαλεία με στόχο τη σφαιρική κατανόηση της ενσωμάτωσης της ΤΝ στη στρατηγική επικοινωνία του δήμου Αθηναίων. Η επιλογή της μεικτής μεθοδολογίας (Robson & McCartan, 2016) κρίθηκε αναγκαία, καθώς ανταποκρίνεται στην πολυπλοκότητα του αντικειμένου, το οποίο εμπλέκει τεχνολογικές, διοικητικές και κοινωνικές παραμέτρους. Η συλλογή των ερευνητικών δεδομένων βασίστηκε σε τρεις άξονες. Αρχικά, πραγματοποιήθηκε ανάλυση θεσμικών, διοικητικών και επικοινωνιακών εγγράφων του Δήμου. Τα δεδομένα αντλήθηκαν από τις επίσημες ψηφιακές πηγές του δήμου (Δήμος Αθηναίων, χ.χ.), της ΔΑΕΜ (DAEM.gr., χ.χ.) και της Αναπτυξιακής Εταιρείας του δήμου Αθηναίων (Αναπτυξιακή Αθήνας, χ.χ.). Η ανάλυση εστίασε στον τρόπο με τον οποίο αποτυπώνονται οι ψηφιακές πολιτικές, οι πρωτοβουλίες που σχετίζονται με την ΤΝ, καθώς και οι στρατηγικές σχεδιασμού και εφαρμογής της επικοινωνίας με τους πολίτες. Σε δεύτερο επίπεδο, διενεργήθηκε ποσοτική έρευνα τον Απρίλιο του 2025, μέσω ερωτηματολογίου, ώστε να αποτυπωθούν οι στάσεις, οι εμπειρίες και οι προσδοκίες των πολιτών σε σχέση με τις ψηφιακές υπηρεσίες και την αξιοποίηση της ΤΝ στον δήμο Αθηναίων. Το ερωτηματολόγιο διανεμήθηκε ηλεκτρονικά μέσω της διαδραστικής εφαρμογής Novoville και μέσω Google Forms. Η Novoville (χ.χ.) χρησιμοποιείται από τον Μάρτιο του 2019 (Δήμος Αθηναίων, 2019), για την απευθείας επικοινωνία με τους πολίτες, την παροχή προσωποποιημένων υπηρεσιών και τη διαχείριση αιτημάτων σε πραγματικό χρόνο. Στη νέα της εκδοχή λειτουργεί ως μορφή σύγχρονου e-participation. Συνδυάζει την αμεσότητα της τεχνολογίας με τη δημοκρατική αξίωση για συμμετοχή στη λήψη αποφάσεων μέσω αιτημάτων, αξιολογήσεων και σχεδιασμού τοπικών δράσεων. Οι δημότες μπορούν να υποβάλουν αιτήματα για ζητήματα καθημερινότητας, να λαμβάνουν ειδοποιήσεις από τον δήμο και να συμμετέχουν σε διαβουλεύσεις ή αξιολογήσεις υπηρεσιών. Η συμμετοχή στο ερωτηματολόγιο ήταν εθελοντική, ανώνυμη και αφορούσε ενήλικες κατοίκους της πόλης άνω των 17 ετών. Συνολικά καταγράφηκαν 629 απαντήσεις, με αντιπροσώπευση από διαφορετικές κοινωνικές και ηλικιακές ομάδες. Η δειγματοληψία ευκολίας πραγματοποιήθηκε με βάση την ευκολία πρόσβασης (Robson & McCartan, 2016), χωρίς χρήση πληθυσμιακών μητρώων, χωρίς να επιτρέπει ισχυρισμούς αντιπροσωπευτικότητας για τον συνολικό πληθυσμό της Αθήνας. Παρά ταύτα, το μέγεθος και η ετερογένεια του δείγματος σε φύλο, ηλικία και μόρφωση παρέχει επαρκή ποικιλία για την εξαγωγή 34 ενδείξεων και τάσεων, οι οποίες ερμηνεύονται με επιφύλαξη. Λαμβάνοντας υπόψη ότι ο μόνιμος πληθυσμός του δήμου Αθηναίων ανέρχεται σε 643.452 κατοίκους (ΕΛΣΤΑΤ, 2022), το δείγμα των 629 συμμετεχόντων δεν διεκδικεί στατιστική αντιπροσωπευτικότητα, αλλά θεωρείται ενδεικτικό για την ανάδειξη προτύπων, στάσεων και τάσεων που φωτίζουν τη σχέση των δημοτών με τις ψηφιακές υπηρεσίες και την ΤΝ. Σε τρίτο επίπεδο, εφαρμόστηκε ποιοτική προσέγγιση μέσω θεματικής ανάλυσης (Robson & McCartan, 2016), ώστε να αναδειχθούν οι τάσεις, οι προσλαμβανόμενες αξίες και τα βασικά ποιοτικά χαρακτηριστικά της στρατηγικής επικοινωνίας. Δόθηκε έμφαση στη συσχέτιση των προθέσεων της διοίκησης με την εμπειρία των πολιτών, στην αποτύπωση θεμάτων όπως η εμπιστοσύνη, η διαφάνεια και η συμμετοχικότητα, καθώς και στη βιωματική πρόσληψη των ψηφιακών μετασχηματισμών. Επιπλέον, ενσωματώθηκε στοιχείο συμμετοχικής παρακολούθησης, καθώς η ερευνητική προσέγγιση εμπλουτίστηκε από την παρατήρηση των εσωτερικών διαδικασιών, μέσα από την εμπειρία μου ως εργαζόμενος στο γραφείο τύπου του δήμου. Η πιθανότητα μεροληψίας λόγω ενδογενούς θέσης περιορίστηκε με τριγωνοποίηση πηγών (έγγραφα πολιτικής, δημόσια datasets, ευρήματα έρευνας κοινού) και διακριτό διαχωρισμό περιγραφής– ερμηνείας. Καθ’ όλη τη διάρκεια της έρευνας, τηρήθηκαν οι αρχές της ερευνητικής δεοντολογίας. Οι συμμετέχοντες, αρχικά, ενημερώθηκαν για τον σκοπό της έρευνας. Δεν συλλέχθηκαν προσωπικά ή ευαίσθητα δεδομένα, ενώ η χρήση των απαντήσεων έγινε αποκλειστικά για επιστημονικούς σκοπούς, με πλήρη σεβασμό στην ανωνυμία και την εμπιστευτικότητα. Η προστασία των προσωπικών δεδομένων διασφαλίστηκε σύμφωνα με τις ισχύουσες ρυθμίσεις και τις αρχές του Γενικού Κανονισμού Προστασίας Δεδομένων (GDPR). Μέσα από την παρούσα μεθοδολογική επιλογή επιδιώκεται να χτιστεί μία γέφυρα ανάμεσα στην τεχνολογική αποτύπωση των πολιτικών με την κοινωνική εμπειρία της χρήσης, συμβάλλοντας στη δημιουργία ενός συνεκτικού πλαισίου ερμηνείας για τη μελέτη περίπτωσης του δήμου Αθηναίων. Η τήρηση του GDPR εξασφαλίζει τη νομική συμμόρφωση και ενισχύει την εμπιστοσύνη των συμμετεχόντων. 3.2 Στρατηγική Ψηφιακού Μετασχηματισμού του Δήμου Αθηναίων Η στρατηγική ψηφιακού μετασχηματισμού του δήμου Αθηναίων διαμορφώνεται εντός ενός διεθνούς και εθνικού πλαισίου όπου η ΤΝ αναγνωρίζεται ως κρίσιμος μοχλός αναβάθμισης των δημοσίων υπηρεσιών και ενίσχυσης της συμμετοχικής διακυβέρνησης. Δίνεται προτεραιότητα στη διαλειτουργικότητα συστημάτων, στη βελτιστοποίηση λειτουργιών και στην παροχή υπηρεσιών που ανταποκρίνονται στις διαφορετικές ανάγκες των πολιτών. Η ΤΝ εντάσσεται ως καταλύτης στη μετάβαση σε ένα λειτουργικό μοντέλο έξυπνης πόλης, στη βάση συντονισμένων δράσεων σε 35 διοικητικό, τεχνολογικό και κοινωνικό επίπεδο. Προς αυτή την κατεύθυνση, αναδεικνύονται οι θεματικοί άξονες, τα χρηματοδοτικά εργαλεία και οι θεσμικές συνεργασίες που στηρίζουν την επικοινωνία και τη διακυβέρνηση δεδομένων, αποτελώντας οργανικό μέρος της συνολικής στρατηγικής του δήμου Αθηναίων. 3.2.1 Ψηφιακές Πολιτικές και Οράματα Η έννοια της «έξυπνης πόλης» (smart city) πρωταγωνιστεί τις τελευταίες δεκαετίες στον σχεδιασμό βιώσιμων και ανθεκτικών αστικών πολιτικών. Στη βάση της βρίσκεται η αξιοποίηση των ψηφιακών τεχνολογιών, όπως οι αισθητήρες, τα δίκτυα δεδομένων και η ΤΝ, για την αποτελεσματικότερη διαχείριση των πόρων και τη βελτίωση της ζωής των πολιτών (Komninos, 2020). Ωστόσο, η τεχνολογική καινοτομία δεν αρκεί από μόνη της, αλλά χρειάζεται μια ολιστική και ανθρωποκεντρική προσέγγιση, που να προάγει τη συμμετοχικότητα, τη διαφάνεια και την κοινωνική συνοχή (Angelidou, 2015). Η στρατηγική επικοινωνία αναλαμβάνει να παρουσιάσει και να πλαισιώσει τις τεχνολογικές παρεμβάσεις με τέτοιο τρόπο ώστε να γίνουν αποδεκτές από την κοινωνία (Meijer & Bolívar, 2015). Η μετάβαση σε ένα μοντέλο «έξυπνης και ανθρωποκεντρικής πόλης» δεν αφορά μόνο την τεχνολογική αναβάθμιση, αλλά και την ενδυνάμωση της σχέσης πολίτη–διοίκησης σε ένα νέο πρότυπο αστικής διακυβέρνησης. Από το 2023, η δημοτική αρχή του δήμου Αθηναίων, με Δήμαρχο τον Χάρη Δούκα, έχει θέσει ως βασικό της προσανατολισμό τον ψηφιακό μετασχηματισμό της πόλης, δίνοντας έμφαση στη βιωσιμότητα, τη διαφάνεια και τη συμμετοχική δημοκρατία. Η μετάβαση της Αθήνας σε ένα μοντέλο «έξυπνης πόλης» (tovima.gr, 2025) συνδέεται με μια ευρύτερη στρατηγική που επιδιώκει να γεφυρώσει τις ψηφιακές και κοινωνικές ανισότητες, να ενισχύσει την ανθεκτικότητα της πόλης απέναντι στις προκλήσεις της κλιματικής αλλαγής και να βελτιώσει την καθημερινή εμπειρία του πολίτη (Δήμος Αθηναίων, χ.χ.). Βασικός πυλώνας του οράματος αποτελεί η ανάπτυξη ενός Digital Twin της Αθήνας (Καραούλης, 2025), μιας ψηφιακής αναπαράστασης της πόλης που θα επιτρέπει τη δοκιμή πολιτικών και παρεμβάσεων σε εικονικό περιβάλλον πριν την υλοποίησή τους. H Αθήνα συμμετέχει στο ευρωπαϊκό δίκτυο “100 Climate-Neutral and Smart Cities by 2030” (NetZeroCities, 2025). Μέσω του έργου CLIMABOROUGH, υπό τη συντονιστική ευθύνη της ΔΑΕΜ, αναπτύσσονται σενάρια αστικού σχεδιασμού που θα θωρακίσουν την πόλη έναντι ακραίων καιρικών φαινομένων (ΔΑΕΜ, χ.χ.). Οι παρεμβάσεις υλοποιούνται βάσει μεθοδολογιών όπως η συν-δημιουργία, η συνεργατική οικονομία και το crowdsourcing, με αξιοποίηση ΤΝ και καινοτόμων εργαλείων για τη λήψη αποφάσεων. Παράλληλα, μέσω του προγράμματος Athens Digital Lab, ο δήμος στηρίζει νεοφυείς επιχειρήσεις και ερευνητικές ομάδες που αναπτύσσουν λύσεις για την ανακύκλωση, την ποιότητα του αέρα, τη διαχείριση στάθμευσης καθώς και την πρόληψη της ενεργειακής σπατάλης στα σχολεία (ThisisAthens, 2024). 36 Η υλοποίηση τέτοιων στρατηγικών δεν είναι ουδέτερη, ούτε απαλλαγμένη από προκλήσεις. Εγείρονται ερωτήματα σχετικά με την ψηφιακή ανισότητα, δηλαδή τη δυνατότητα όλων των πολιτών -ανεξαρτήτως ηλικίας, εκπαίδευσης ή κοινωνικής θέσης- να έχουν ουσιαστική πρόσβαση και συμμετοχή στα οφέλη του ψηφιακού μετασχηματισμού (Van Dijk, 2020). Επιπλέον, η έννοια της πολυεπίπεδης διακυβέρνησης θέτει στο προσκήνιο το πώς συντονίζονται οι δράσεις του δήμου με εθνικούς και ευρωπαϊκούς θεσμούς, καθώς και το αν οι τοπικές στρατηγικές παραμένουν συμβατές με τις αξίες της συμμετοχικότητας και της δημοκρατικής λογοδοσίας (Piattoni, 2010). Τέτοιες ενστάσεις δεν αποδυναμώνουν τον σχεδιασμό, αλλά τον καθιστούν πιο ουσιαστικό, καθώς αναδεικνύουν την ανάγκη μιας συνεχούς αναστοχαστικής προσέγγισης. 3.2.2 Συνεργασίες με Φορείς, Ιδιώτες, Πανεπιστήμια Η ανάπτυξη της ΤΝ στη Δημόσια Διοίκηση δεν μπορεί να επιτευχθεί μεμονωμένα. Απαιτεί ευρύτερες συνέργειες ανάμεσα στον δημόσιο, τον ιδιωτικό και τον ακαδημαϊκό τομέα. Ο δήμος Αθηναίων έχει αναπτύξει στοχευμένες συνεργασίες με τεχνολογικούς κολοσσούς, ερευνητικά ιδρύματα και εξειδικευμένα τεχνικά γραφεία, με σκοπό την εισαγωγή καινοτόμων εφαρμογών που ενισχύουν τον ψηφιακό μετασχηματισμό και βελτιώνουν την παροχή υπηρεσιών στους πολίτες. Μια από τις σημαντικότερες συνεργασίες είναι αυτή με τη Google (Δήμος Αθηναίων, 2024b), η οποία περιλαμβάνει την πιλοτική ενσωμάτωση του Gemini, του προηγμένου πολυτροπικού μοντέλου ΤΝ της εταιρείας, στην κεντρική σελίδα του δήμου. Το εργαλείο αξιοποιείται για την επεξεργασία φυσικής γλώσσας και την προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, υποστηρίζοντας τη δημιουργία πιο αποδοτικών και προσβάσιμων διαύλων επικοινωνίας. Παράλληλα, ο δήμος έχει επενδύσει στην καλλιέργεια ενός οικοσυστήματος καινοτομίας γύρω από την ΤΝ, με χαρακτηριστικό παράδειγμα το Apps4Athens Hackathon 2.0: AI Edition (Δήμος Αθηναίων, 2025h), έναν διαγωνισμό που κινητοποίησε νέους προγραμματιστές, startups και ερευνητές να αναπτύξουν λύσεις βασισμένες στη μηχανική μάθηση και στη δημιουργική αξιοποίηση δημοτικών δεδομένων. Στο ίδιο πλαίσιο εντάσσεται και το πρόγραμμα IDEA Factory (Δήμος Αθηναίων, 2025g), το οποίο υλοποιήθηκε σε συνεργασία με το Οικονομικό Πανεπιστήμιο Αθηνών. Για πρώτη φορά, φοιτητές από όλα τα Πανεπιστημιακά Ιδρύματα της Αττικής είχαν τη δυνατότητα να παρακολουθήσουν δωρεάν εργαστήρια νεανικής επιχειρηματικότητας, να λάβουν καθοδήγηση και να αναπτύξουν πρότυπες εφαρμογές ΤΝ. Πέρα από τις ανωτέρω περιπτώσεις, έχουμε αναπτυχθεί και άλλες συνέργειες με ιδιωτικούς και θεσμικούς φορείς, που σχετίζονται με την αστική καινοτομία, τη βιώσιμη κινητικότητα, την ενεργειακή αποδοτικότητα και τον περιβαλλοντικό σχεδιασμό. Αν και δεν εντάσσονται άμεσα στο πλαίσιο της ΤΝ, συμβάλλουν στη δημιουργία ενός ευρύτερου οικοσυστήματος συνεργασιών, 37 απαραίτητου για τη σταδιακή ενσωμάτωση έξυπνων τεχνολογιών και λύσεων στη λειτουργία της πόλης. 3.2.3 Ανάλυση Στρατηγικής Επικοινωνίας Η στρατηγική επικοινωνίας του δήμου Αθηναίων συνδυάζει παραδοσιακά και ψηφιακά εργαλεία, έχοντας ως στόχο την ενίσχυση της διαφάνειας, της συμμετοχής και της εξωστρέφειας. Το γραφείο τύπου αποτελεί τον βασικό άξονα αυτής της επικοινωνιακής προσέγγισης, με δράσεις που περιλαμβάνουν την καθημερινή παρακολούθηση της επικαιρότητας, την παραγωγή θετικού περιεχομένου, την επικοινωνία των πολιτικών προτεραιοτήτων του δημάρχου και την ενεργή διασύνδεση με τα μέσα μαζικής ενημέρωσης. Στο επίπεδο των ψηφιακών μέσων, ιδιαίτερη έμφαση δίδεται στην αξιοποίηση του Instagram, του Facebook, του X και του TikTok για την προώθηση θεματικών δράσεων, την καλλιέργεια συναισθηματικής σύνδεσης με τους πολίτες μέσω storytelling (Miller, 2008), και την αύξηση της διαδραστικότητας. Παράλληλα, αξιοποιούνται πλατφόρμες όπως το Mailchimp για τη διανομή newsletter, καθώς και ειδικές φόρμες συμμετοχής για εθελοντικές δράσεις. Το ψηφιακό περιεχόμενο παράγεται σύμφωνα με στρατηγικές SEO, ανάλυση δεδομένων κοινού και προγραμματισμό δημοσιεύσεων (content calendar), διασφαλίζοντας συνέπεια και συνεχή ροή στα μηνύματα. Στο παραδοσιακό σκέλος της στρατηγικής περιλαμβάνεται σταθερή συνεργασία με δημοσιογράφους, σχεδιασμός τηλεοπτικών πακέτων, συνεντεύξεις τύπου, δελτία ενημέρωσης και επαφή με έντυπο και ραδιοφωνικό τύπο. Ιδιαίτερη μέριμνα δίνεται στην πολυκαναλική και προσβάσιμη διάχυση των πληροφοριών (συμπερίληψη ατόμων με αναπηρίες). Κάθε δράση εντάσσεται σε ένα ολοκληρωμένο πλαίσιο και αξιολογείται βάσει βασικών δεικτών απόδοσης (KPIs), όπως οι θετικές αναφορές, η αλληλεπίδραση και η συμμετοχή (Cutlip, Center, & Broom, 2006). Η καταγραφή της προόδου και η συνεχής παρακολούθηση επιτρέπουν την άμεση προσαρμογή στις ανάγκες του κοινού (Karampotsis, Aspridis, Dounias, & Exarchou, 2024). Δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα σε εργαλεία ανοιχτής διακυβέρνησης, πλατφόρμες συμμετοχής και διαδικτυακές διαβουλεύσεις, επιδιώκοντας την ενεργή εμπλοκή των πολιτών στη λήψη αποφάσεων. Ταυτόχρονα, προωθούνται δράσεις πολιτιστικής προβολής και αστικής ταυτότητας (city branding) μέσα από συνεργασίες με influencers και εικονικές περιηγήσεις (VR). 38 3.3 Εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης σε Επίπεδο Οργανισμών Τοπικής Αυτοδιοίκησης στην Αθήνα Οι εφαρμογές ΤΝ στον δήμο Αθηναίων έχουν αρχίσει να λαμβάνουν επιχειρησιακό χαρακτήρα, υποστηρίζοντας την παροχή δημοτικών υπηρεσιών με στόχο την αύξηση της αποδοτικότητας, τη μείωση του λειτουργικού κόστους και τη βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών. Αναδεικνύεται μια σταδιακή υιοθέτηση λύσεων ΤΝ σε κρίσιμους τομείς της τοπικής διακυβέρνησης, όπως η διαχείριση πόρων, η αστική κινητικότητα, η ασφάλεια και η πολιτική προστασία, καθώς και η πολιτιστική και τουριστική αναβάθμιση της πόλης. Παράλληλα, η διοίκηση αντιμετωπίζει ζητήματα που αφορούν την προστασία δεδομένων, την προσβασιμότητα και τη δικαιοσύνη στη χρήση προηγμένων τεχνολογιών. Οι υποενότητες που ακολουθούν παρουσιάζουν αναλυτικότερα τα βασικά πεδία εφαρμογής και τις προκλήσεις που συνδέονται με την ενσωμάτωση της ΤΝ σε επίπεδο ΟΤΑ. 3.3.1 Διαχείριση Πόρων και Προσωπικού Η εφαρμογή της ΤΝ στον δήμο Αθηναίων έχει αρχίσει να αποδίδει καρπούς στην καθημερινή λειτουργία των υπηρεσιών, συμβάλλοντας στη βελτίωση της αποδοτικότητας και της διαφάνειας. Όμως, η πλήρης αξιοποίησή της προϋποθέτει στενή συνεργασία μεταξύ των τεχνολογικών παρόχων και του ανθρώπινου δυναμικού, καθώς και συστηματική εκπαίδευση των δημοσίων υπαλλήλων. Την ευθύνη για τον ψηφιακό μετασχηματισμό και την κατάρτιση έχει αναλάβει η ΔΑΕΜ (Διαδημοτικός Αναπτυξιακός Οργανισμός Δήμου Αθηναίων), για την ενίσχυση των ψηφιακών δεξιοτήτων των εργαζομένων. Μέρος της ψηφιακής στρατηγικής είναι η σύνδεση των προσωπικών φακέλων των εργαζομένων με ένα σύστημα διαχείρισης δεξιοτήτων, ώστε να εντοπίζονται τα κενά και να οργανώνονται στοχευμένα προγράμματα κατάρτισης. Επιπροσθέτως, εφαρμόζονται λύσεις ΤΝ για τη γρήγορη ανάκτηση ψηφιοποιημένων εγγράφων από τα αρχεία του δήμου, διευκολύνοντας τη ροή της εσωτερικής πληροφόρησης και τις διοικητικές διαδικασίες. Η κατάρτιση συνοδεύεται από τη λεγόμενη «εσωτερική επικοινωνία αλλαγής» (change communication) προς αποδοχή των εργαλείων από το προσωπικό (Elving, 2005). Τα χρηματοδοτικά εργαλεία που αξιοποιούνται σε συνεργασία με τις αντιδημαρχίες και τους φορείς του δήμου, βοηθούν ώστε οι υπηρεσίες να αποκτήσουν προσωποποιημένο χαρακτήρα. Προβλέπεται επίσης η ενσωμάτωση του λογισμικού Copilot της Microsoft στις διευθύνσεις του δήμου, ενισχύοντας τη δυνατότητα σύνθεσης κειμένων, δημιουργίας αναφορών και αυτόματης διαχείρισης εγγράφων. Η χρήση του θα επιτρέψει την καλύτερη αξιοποίηση του χρόνου των διοικητικών στελεχών και τη μείωση της γραφειοκρατίας. Τέλος, μέσα από το έργο «Πανόπτης», το οποίο χρηματοδοτείται από το Ταμείο Ανάκαμψης, αναμένεται να επεκταθεί η χρήση της ΤΝ σε όλους τους τομείς του δήμου Αθηναίων, ενισχύοντας την αποδοτικότητα των υπηρεσιών και την ποιότητα της εξυπηρέτησης των δημοτών. 39 3.3.2 Έξυπνες Υποδομές - Μικροκινητικότητα - Πολιτική Προστασία Πέρα από τη διοίκηση και τη διαχείριση πόρων, η ΤΝ εφαρμόζεται σε τομείς που σχετίζονται με την αστική καθημερινότητα, τις υποδομές και την περιβαλλοντική διαχείριση. Οι δήμοι, συχνά αντιμέτωποι με περιορισμένους πόρους και μειωμένο προσωπικό, μπορούν να επωφεληθούν από σχετικές τεχνολογίες που προσφέρουν άμεσες και εφαρμόσιμες λύσεις, για τη βελτίωση της ποιότητας ζωής των πολιτών. Στο πεδίο της καθαριότητας, αναπτύσσεται ήδη εφαρμογή που βασίζεται στην ΤΝ και επιτρέπει τον βέλτιστο σχεδιασμό δρομολογίων των απορριμματοφόρων. Οι επιχειρήσεις ενημερώνονται 20 λεπτά πριν από την άφιξη του απορριμματοφόρου, περιορίζοντας τη συσσώρευση απορριμμάτων και βελτιώνοντας την αισθητική και υγειονομική εικόνα της πόλης. Παράλληλα, εξετάζεται η χρήση αισθητήρων για την καταγραφή πληρότητας κάδων και την προληπτική διαχείρισή τους. Στον τομέα της μικροκινητικότητας, η Αθήνα προχωρά στην ανάπτυξη δικτύου ποδηλατικών διαδρομών μήκους 15 χιλιομέτρων, σε συνδυασμό με τη δημιουργία 50 σταθμών στάθμευσης και φόρτισης ηλεκτρικών ποδηλάτων, μέσω του προγράμματος Smart Cities (Δήμος Αθηναίων, 2025d). Το σχέδιο συνδέεται με την ένταξη της πόλης στο ευρωπαϊκό δίκτυο Eurovelo και αντανακλά τη στρατηγική κατεύθυνση προς τη βιώσιμη αστική κινητικότητα. Όσον αφορά την πολιτική προστασία, η χρήση τεχνολογιών GIS και drones έχει ενισχύσει την πρόληψη και τον σχεδιασμό. Περιοχές με υψηλό κίνδυνο πλημμυρών, όπως το ρέμα Ποδονίφτη, χαρτογραφήθηκαν με ακρίβεια, ενώ ο όγκος των δεδομένων αναλύθηκε μέσω αλγοριθμικών μοντέλων. 3.3.3 Η Τεχνητή Νοημοσύνη στον Πολιτισμό και τον Τουρισμό της Αθήνας Η Αθήνα, ως μία από τις πιο δημοφιλείς τουριστικές πόλεις στον κόσμο, έχει πλέον την ευκαιρία να αξιοποιήσει την ΤΝ για να βελτιώσει την τουριστική εμπειρία των επισκεπτών της, ενισχύοντας ταυτόχρονα τη βιωσιμότητα του τουρισμού στην πόλη. Προς αυτή την κατεύθυνση, εκπονήθηκε και υλοποιήθηκε Μελέτη Φέρουσας Τουριστικής Ικανότητας (Δήμος Αθηναίων, 2024c), από την Αναπτυξιακή Εταιρεία του δήμου, σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο Πειραιά και το τεχνικό γραφείο «Γκοιμίσης και Συνεργάτες», ώστε να μελετηθούν τα όρια αντοχής της πόλης στον τουρισμό. Αν και η μελέτη αυτή δεν βασίζεται αποκλειστικά σε εργαλεία ΤΝ, αξιοποιεί σύγχρονες μεθοδολογίες συλλογής και επεξεργασίας δεδομένων, ώστε να διαμορφωθεί ένα μοντέλο βιώσιμης τουριστικής ανάπτυξης της πόλης. Η συνεργασία αυτή αποτελεί υπόδειγμα τεκμηριωμένης πολιτικής με βάση δεδομένα (data-driven policy). Τα αποτελέσματα έδειξαν ότι 14 γειτονιές στο κέντρο της πόλης είναι κορεσμένες τουριστικά και 17 ακόμη παρουσιάζουν μέτριο κορεσμό. Με βάση αυτά τα δεδομένα, δημιουργήθηκε το Παρατηρητήριο Βιώσιμου Τουρισμού, ένα εργαλείο που επιτρέπει την προληπτική παρέμβαση του δήμου ώστε η τουριστική ανάπτυξη να μην εκτοπίζει τους κατοίκους από τις γειτονιές τους. 40 Η δημιουργία ενός ψηφιακού ξεναγού με τη βοήθεια της ΤΝ θα μπορούσε να βοηθάει τον επισκέπτη να ανακαλύψει λιγότερο προβεβλημένες γειτονιές με ιδιαίτερο χαρακτήρα. Πρέπει ωστόσο να ληφθεί υπόψη ότι τα αλγοριθμικά συστήματα συστάσεων συχνά αναπαράγουν τη δημοφιλία που ήδη υπάρχει. Επομένως, η αξιοποίηση της ΤΝ στον τομέα αυτό απαιτεί κατάλληλους μηχανισμούς προώθησης πολιτιστικών σημείων (π.χ. διαφοροποίηση προτεινόμενων διαδρομών ανά περιοχή, ανάδειξη λιγότερο γνωστών τοποθεσιών), για την αποφυγή συμφόρησης συγκεκριμένων σημείων της πόλης σε περιόδους μεγάλης τουριστικής πίεσης. Για παράδειγμα, ένας επισκέπτης που ενδιαφέρεται για την παράδοση μπορεί να καθοδηγηθεί σε ιστορικά μνημεία ακόμα ή και σε ταβέρνες ενώ κάποιος που ενδιαφέρεται για την καινοτομία σε ερευνητικά κέντρα και χώρους εκπαίδευσης. Η ΤΝ μπορεί, επίσης, να συμβάλει στη βελτίωση της επικοινωνίας με την ελληνική ομογένεια. Με την ανάπτυξη τεχνολογικών εργαλείων, όπως ο AI Βοηθός Δημότη, ο δήμος Αθηναίων θέλει να ενισχύσει τη σύνδεση των Ελλήνων του εξωτερικού με την πόλη, επιτρέποντάς τους να ενημερώνονται για τα τεκταινόμενα στην Αθήνα, να διευθετούν διοικητικά ζητήματα εξ αποστάσεως και να συμμετέχουν στις δράσεις του δήμου. Ένα τέτοιο εργαλείο μπορεί να εξελιχθεί για να καλύψει τις ανάγκες της ελληνικής ομογένειας σε πολλές γλώσσες και με ειδικές ενότητες. Αξιοποιώντας την τεχνολογία, ο δήμος έχει προχωρήσει και στην ανάδειξη ιστορικών και πολιτιστικών σημείων που συχνά περνούν απαρατήρητα από τους επισκέπτες. Για παράδειγμα, με τη χρήση QR codes, οι επισκέπτες μπορούν να εξερευνήσουν αθέατα μνημεία και να ανακαλύψουν την ιστορία της πόλης μέσα από προσωπικές αφηγήσεις και αρχειακό υλικό. Τα QR δεν αποτελούν αυτά καθαυτά ΤΝ, λειτουργούν όμως ως ψηφιακή πύλη που ενεργοποιεί υπηρεσίες ΤΝ στο παρασκήνιο (π.χ. αναγνώριση περιεχομένου, προσαρμογή πληροφοριών ανά προφίλ χρήστη). Ένα παράδειγμα αυτής της πρωτοβουλίας είναι η Διαδρομή Μνήμης 1940-1944 στο Γ’ Νεκροταφείο (Δήμος Αθηναίων, 2024a), όπου οι επισκέπτες μαθαίνουν για τα θύματα της Κατοχής. Αντίστοιχα, η τοποθέτηση QR codes σε παλιά βιομηχανικά κτίρια και άλλες ιστορικές περιοχές της Αθήνας θα επιτρέψει στους επισκέπτες να βιώσουν την αυθεντική πλευρά της πόλης, ανακαλύπτοντας σημεία που δεν συνδέονται άμεσα με τον τουρισμό, αλλά έχουν πολιτιστική και ιστορική αξία. 3.3.4 Εφαρμογές Τεχνητής Νοημοσύνης για τους Πολίτες, στον Δήμο Αθηναίων Ο δήμος Αθηναίων, έχει δημιουργήσει μία σειρά από ψηφιακές πλατφόρμες και εφαρμογές που στοχεύουν στην άμεση ενημέρωση και εξυπηρέτηση των δημοτών, ενισχύοντας την αλληλεπίδραση μεταξύ του δήμου και των πολιτών. Η πλατφόρμα Novoville, υπό τη διαχείριση της ΔΑΕΜ, αναβαθμίστηκε πρόσφατα και λειτουργεί όχι μόνο ως κόμβος διαδραστικής επικοινωνίας με τους πολίτες, αλλά και ως εργαλείο ενίσχυσης της κοινωνικής συμμετοχής και διαβούλευσης (CNN.gr, 2025). Στο διάστημα Ιανουαρίου 2024 – Απριλίου 2025, καταγράφηκαν 259.475 αιτήματα πολιτών, με ποσοστό επίλυσης που ξεπέρασε το 86%. Η χρήση εργαλείων ανάλυσης δεδομένων συνέβαλε 41 στη μείωση του μέσου χρόνου ανταπόκρισης σε μόλις πέντε ημέρες (ό.π.). Άλλα χαρακτηριστικά παραδείγματα αποτελούν η εφαρμογή Athenstrees που παρακολουθεί σε πραγματικό χρόνο τη φύτευση δέντρων σε κοινόχρηστους χώρους, το MyAthensPass, που διευκολύνει την πληρωμή στάθμευσης μέσω κινητού τηλεφώνου και το Safe Athens που στοχεύει στην ενίσχυση της προσωπικής ασφάλειας στην πόλη. Επιπλέον, μέσω της πλατφόρμας Αδειών Τομής και Εκσκαφής, οι δημότες μπορούν να ενημερώνονται για τις εργασίες που πραγματοποιούνται στην πόλη και να αναφέρουν κακοτεχνίες, ενδυναμώνοντας την κοινωνική εποπτεία. Σημαντική καινοτομία αποτελεί η ενσωμάτωση τεχνολογιών ΤΝ σε 15 ιστοσελίδες νομικών προσώπων του δήμου (ΟΠΑΝΔΑ, ΔΑΕΜ, Τεχνόπολη, Δημοτικό Βρεφοκομείο κ.ά.), οι οποίες συγκεντρώνονται κεντρικά στο Cityofathens.gr (Δήμος Αθηναίων, 2025a). Μέσω εργαλείων όπως η έξυπνη αναζήτηση με ΤΝ, η φωνητική καθοδήγηση και το chatbot εξυπηρέτησης, οι χρήστες μπορούν να εντοπίζουν πληροφορίες για εκδηλώσεις, υπηρεσίες και δράσεις του δήμου με ευκολία και αμεσότητα. Τα πρώτα αποτελέσματα από τη χρήση αυτών των υπηρεσιών υπήρξαν θετικά, καθώς κατά τους πρώτους δύο μήνες λειτουργίας, καταγράφηκαν περισσότερες από 12.000 αναζητήσεις. 3.3.5 Διακυβέρνηση Δεδομένων, Απόρρητο, Ψηφιακοί Βοηθοί Στην επίσημη ιστοσελίδα του δήμου Αθηναίων, από τις αρχές του 2025, ο ψηφιακός βοηθός υποδέχεται τους πολίτες και απαντάει στα ερωτήματά τους (Δήμος Αθηναίων, 2025a). Η εισαγωγή του δεν ήταν ανεμπόδιστη. Αρχικά, εντοπίστηκαν αστοχίες στην ακρίβεια των απαντήσεων σε βασικά ερωτήματα, όπως το «ποιος είναι ο Δήμαρχος Αθηναίων;». Το σύστημα έδινε λανθασμένες απαντήσεις, αναφέροντας το όνομά του προηγούμενου δημάρχου. Αυτή η αποτυχία καταδεικνύει τη σημασία του ανθρώπινου παράγοντα στη διαδικασία εκπαίδευσης της ΤΝ, καθώς απαιτούνται κατάλληλες ετικέτες και σημάνσεις για την ακριβή κατανόηση των ρόλων και των προσώπων στην εκάστοτε δημοτική αρχή. Επομένως, η ΤΝ απαιτεί συνεχιζόμενη συνεργασία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα για τη σωστή λειτουργία της. Ένα κρίσιμο ζήτημα που προκύπτει αφορά τη διαχείριση των δεδομένων που συλλέγονται από τους πολίτες. Στην τρέχουσα φάση, οι πληροφορίες που συγκεντρώνονται σχετίζονται αποκλειστικά με το περιεχόμενο των αναζητήσεων των χρηστών, με σκοπό τη βελτίωση των απαντήσεων που παρέχει το σύστημα. Η διαδικασία αναζήτησης είναι ανοιχτή και δημόσια, επιτρέποντας σε οποιονδήποτε να υποβάλει ερωτήματα χωρίς την ανάγκη καταγραφής προσωπικών δεδομένων ή τη δημιουργία λογαριασμού χρήστη. Μελλοντικά, όταν υπάρξουν προσωποποιημένες υπηρεσίες, θα χρησιμοποιηθούν αυστηρά προγράμματα ασφαλείας και σύγχρονες λύσεις cloud services, ώστε να διασφαλιστεί η ποιότητα και η ασφάλεια, σύμφωνα με τη νομοθεσία και τις διεθνείς πρότυπες πρακτικές για την προστασία των προσωπικών δεδομένων. Άλλωστε, η τεχνολογική πρόοδος χωρίς θεσμικά όρια ενέχει κινδύνους για τη δημοκρατία και τον κοινωνικό έλεγχο (Wiener, 1950). 42 Παράλληλα, υιοθετούνται αρχές επεξηγησιμότητας (explainability) στις απαντήσεις του ψηφιακού βοηθού, με εμφανή παραπομπή πηγών στις κρίσιμες πληροφορίες. 3.3.6 Προσβασιμότητα, Ψηφιακή Διαβούλευση, Ανοιχτή Γειτονιά 15 λεπτών Η συμμετοχικότητα των πολιτών, η καθολική προσβασιμότητα και η διαφάνεια είναι θεμελιώδη χαρακτηριστικά που ενισχύονται από την ΤΝ, καθώς αυτή μπορεί να αποτελέσει καταλύτη για την επίτευξη μιας πιο συμπεριληπτικής και άμεσης διοίκησης. Η ψηφιακή μετάβαση του δήμου Αθηναίων βασίζεται στην έννοια της συμπερίληψης, διασφαλίζοντας ότι όλοι οι δημότες, ανεξαρτήτως ηλικίας ή ψηφιακών δεξιοτήτων, έχουν ισότιμη πρόσβαση στις νέες τεχνολογίες. Για την υποστήριξη των ηλικιωμένων και άλλων ευπαθών ομάδων, υλοποιούνται προγράμματα εκμάθησης υπολογιστών στις Λέσχες Φιλίας, παρέχοντας εκπαίδευση σε βασικές ψηφιακές δεξιότητες. Επιπλέον, στην επίσημη ιστοσελίδα του δήμου (Δήμος Αθηναίων, 2024b) έχει ενσωματωθεί ειδικό μενού προσβασιμότητας και φωνητική αναζήτηση, διευκολύνοντας την πλοήγηση για χρήστες με περιορισμένες δεξιότητες πληκτρολόγησης ή όρασης. Μία από τις στρατηγικές που ήδη υλοποιούνται είναι η θεσμοθέτηση συμμετοχικής δημοκρατίας με συνδυασμό δια ζώσης και ψηφιακών εργαλείων, μέσω της πρωτοβουλίας «Ανοιχτή Γειτονιά 15 λεπτών» (Δήμος Αθηναίων, 2025b). Για πρώτη φορά, οργανώθηκαν δια ζώσης συμμετοχικά εργαστήρια σε όλες τις δημοτικές κοινότητες (Δήμος Αθηναίων, 2025e), συνοδευόμενα από διαδικτυακή συμμετοχή για τη μέγιστη δυνατή συμμετοχή κα την άρση αποκλεισμών. Στο πρώτο μέρος, οι δημότες διατύπωσαν απόψεις σε απλές μικροερωτήσεις και είδαν σε πραγματικό χρόνο τη συγκέντρωση των απαντήσεων στις οθόνες των εργαστηρίων. Στο δεύτερο μέρος, στο εργαστήριο χαρτογράφησης και σχεδιασμού, έγιναν «αρχιτέκτονες» της γειτονιάς τους, υποδεικνύοντας τα αγαπημένα σημεία τους, τις ανάγκες τους και τις δυσκολίες της καθημερινότητας (Δήμος Αθηναίων, 2025c) Οι απαντήσεις θα ενσωματωθούν στην ιεράρχηση μικρο-παρεμβάσεων εγγύτητας (π.χ. σκίαση/πράσινο, ράμπες και διαβάσεις, φωτισμός, ήπια κινητικότητα), θα τροφοδοτήσουν τις μελέτες ωρίμανσης και τον προγραμματισμό εργολαβιών συντήρησης/αναπλάσεων (σύμφωνα με τις τεχνικές/χρηματοδοτικές δεσμεύσεις), ενώ τα αποτελέσματα θα δημοσιοποιηθούν με σύντομους δείκτες «πριν/μετά». Έτσι, η συμμετοχικότητα, η καθολική προσβασιμότητα και η διαφάνεια θα μετατραπούν από γενικές αρχές σε λειτουργική διαδικασία με μετρήσιμες εκροές. 43 Κεφάλαιο 4 Έρευνα – Ανάλυση – Συμπεράσματα Στο παρόν κεφάλαιο παρουσιάζονται τα ευρήματα της ποσοτικής έρευνας, τα οποία οργανώνονται σε θεματικούς άξονες με βάση τη χρήση ψηφιακών υπηρεσιών, τις στάσεις απέναντι στην ΤΝ και την ψηφιακή συμμετοχή. Ακολουθεί συνοπτική ανάλυση και ερμηνεία τους με στόχο την ανάδειξη συμπερασμάτων χρήσιμων για τη στρατηγική επικοινωνία του δήμου Αθηναίων. 4.1 Παρουσίαση Αποτελεσμάτων Η έρευνα πραγματοποιήθηκε με σκοπό την αποτίμηση της χρήσης των ψηφιακών υπηρεσιών του δήμου Αθηναίων από τους δημότες. Συνολικά, συμμετείχαν 629 δημότες, εκ των οποίων το 16,4% (103 άτομα) απάντησαν μέσω της πλατφόρμας Google Forms και το 83,6% (526 άτομα) μέσω της πλατφόρμας Novoville. 4.1.1 Δημογραφικά Χαρακτηριστικά Δείγματος Το δείγμα της έρευνας καλύπτει ευρύ φάσμα ηλικιών και επαγγελματικών ομάδων, με την πλειονότητα των συμμετεχόντων να ανήκει στην ηλικιακή ομάδα 35-44 ετών (27,8%). Οι περισσότεροι προέρχονται από το κέντρο της Αθήνας, έχουν πανεπιστημιακή εκπαίδευση και είναι μισθωτοί του ιδιωτικού τομέα. Το 45,5% αναφέρει εισόδημα κάτω των 20.000€ ετησίως. 44 Γράφημα 3 – Κατανομή συμμετεχόντων βάσει επιπέδου σπουδών και θέσης στην απασχόληση. Το 22,6% δηλώνουν κάτοχοι κατοικιδίου ενώ το 12,4% είναι γονείς με παιδί κάτω των 6 ετών, ποσοστά που συνδέονται με την παρουσία νέων οικογενειών στο δείγμα. Φροντιστής ατόμου με αναπηρία ή ηλικιωμένου ανέφερε ένα 7,0% και ως άτομο με αναπηρία εμφανίστηκε περίπου το 5,2%. Ελάχιστοι ήταν οι μετανάστες/πρόσφυγες που απάντησαν στην έρευνα (μόλις 1,6%). Περίπου οι μισοί συμμετέχοντες (52,9%) δήλωσαν ότι δεν ανήκουν σε καμία από τις προαναφερόμενες ομάδες. Στη συγκεκριμένη ερώτηση υπήρχε η δυνατότητα πολλαπλών επιλογών, με αποτέλεσμα το συνολικό άθροισμα των ποσοστών υπερβαίνει το 100%. Δημογραφικά χαρακτηριστικά Επίπεδο σπουδών Θέση στην Απασχόληση Χωρίς εκπαίδευση / Δημοτικό 1% Δευτεροβάθμια εκπαίδευση (Γυμνάσιο / Λύκειο / ΙΕΚ) 26% Πανεπιστημιακή εκπαίδευση (ΑΕΙ / ΤΕΙ) 40% Μεταπτυχιακό 26% Διδακτορικό 7% Μισθωτός ιδιωτικού τομέα 36% Μισθωτός δημοσίου τομέα 15% Αυτοαπασχολούμενος / Ελεύθερος επαγγελματίας (επιστημονικό επάγγελμα) 11% Αυτοαπασχολούμενος / Ελεύθερος επαγγελματίας (τεχνικό ή εμπορικό επάγγελμα) 8% Επιχειρηματίας (με υπαλλήλους) 5% Άνεργος 4% Εισοδηματίας 4% Συνταξιούχος 12% Φοιτητής / Σπουδαστής 2% Απασχολούμενος σε οικιακές εργασίες 2% ΔΑ 1% 45 Γράφημα 4 – Κατανομή συμμετεχόντων που ανήκουν σε ειδικές κοινωνικές ομάδες (γονείς, άτομα με αναπηρία, φροντιστές κ.ά.). Συνολικά, τα δημογραφικά χαρακτηριστικά δείχνουν ότι το δείγμα είναι αρκετά ετερογενές και αντιπροσωπευτικό διαφόρων στρωμάτων του πληθυσμού, επιτρέποντας μια πολύπλευρη αποτύπωση απόψεων. 4.1.2 Ο Ιστότοπος του Δήμου Αθηναίων (cityofathens.gr) Ένας στους τρεις πολίτες (30,5%) βρίσκει εύκολη την πλοήγηση/αναζήτηση πληροφοριών στον ιστότοπο του δήμου ενώ το 18,5% αναφέρει ότι δυσκολεύεται. Το 34,6% έχει ουδέτερη εμπειρία ενώ το 16,5% δεν έχει άποψη ή δεν έχει επισκεφθεί τον ιστότοπο. Από τον Ιανουάριο του 2025 έχει προστεθεί στον ιστότοπο ένας ψηφιακός βοηθός που δίνει απαντήσεις στα ερωτήματα των πολιτών με τη βοήθεια της ΤΝ. Σημαντικό στοιχείο είναι ότι μέχρι τον Απρίλιο του ίδιου έτους, δηλαδή στο πρώτο τετράμηνο λειτουργίας του, σχεδόν οι μισοί δημότες (45,4%) είτε δεν τον έχουν χρησιμοποιήσει ποτέ, είτε δεν έχουν αντιληφθεί επαρκώς το περιεχόμενό του ώστε να σχηματίσουν γνώμη. Ανήκετε σε κάποια από τις παρακάτω ομάδες; 1,6% 5,2% 7,0% 12,4% 22,6% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% Μετανάστης ή πρόσφυγας Άτομο με αναπηρία Φροντιστής ατόμου με αναπηρία ή ηλικιωμένου Γονέας / Κηδεμόνας παιδιού κάτω των 6 ετών Κάτοχος κατοικιδίου 46 Γράφημα 5 – Βαθμός χρησιμότητας των πληροφοριών που παρέχει ο ψηφιακός βοηθός του Δήμου (AI chatbot). 4.1.3 Χρήση Ψηφιακών Υπηρεσιών του Δήμου Το 43,3% των συμμετεχόντων δεν έχει χρησιμοποιήσει καμία άλλη υπηρεσία πέρα από το Novoville. Όσοι αξιοποιούν πρόσθετες ψηφιακές υπηρεσίες, επισκέφτηκαν σε ποσοστό 28,4% το MyAthensPass, για στάθμευση και διαχείριση εισιτηρίων/καρτών. Ακολουθεί η Πλατφόρμα Ηλεκτρονικών Αιτήσεων με 22,5%. Άλλες υπηρεσίες εμφανίζουν χαμηλότερα ποσοστά χρήσης. Ο ψηφιακός βοηθός/εργαλείο AI αναζήτησης στην ιστοσελίδα του δήμου έχει χρησιμοποιηθεί από το 7,4% των συμμετεχόντων, η πλατφόρμα Athe