Δημόσιες υπηρεσίες και ικανοποίηση του πολίτη. Αξιολόγηση και βελτίωση των υπηρεσιών στο Δήμο Τριφυλίας

Abstract

Σκοπός της διπλωματικής εργασίας είναι να διερευνήσει τις αντιλήψεις των πολιτών του Δήμου Τριφυλίας για την ποιότητα των υπηρεσιών που λαμβάνουν και την επίδραση που μπορεί να έχει ηποιότητα των υπηρεσιών στη συνολική ικανοποίηση τους από τις παρεχόμενες υπηρεσίες.Για το σκοπό αυτό πραγματοποιήθηκε ποσοτική μελέτη, η οποία βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL για τη μέτρηση της ικανοποίησης των πολιτών και της ποιότητας υπηρεσιών. Συνολικά στην έρευνα συμμετείχαν 101 πολίτες του Δήμου Τριφυλίας οι οποία απάντησαν ανώνυμα σε ένα ηλεκτρονικό ερωτηματολόγιο. Η ανάλυση των δεδομένων έδειξε πως οι πολίτες του Δήμου Τριφυλίας αναγνωρίζουν πως η διάσταση με τα σημαντικότερα προβλήματα (σύμφωνα με την εμπειρία τους από τις υπηρεσίες του Δήμου) είναι τα απτά στοιχεία ενώ στις υπόλοιπες διαστάσεις (αξιοπιστία, ανταπόκριση, ακρίβεια, ενσυναίσθηση) αναγνωρίζουν ένα μέτριο προς ικανοποιητικό επίπεδο.Από τη σύγκριση μεταξύ αντιληπτής και επιθυμητής ποιότητας, προέκυψε πως η ποιότητα υπηρεσιών στο Δήμο Τριφυλίας υπολείπεται της επιθυμητής ποιότητας υπηρεσιών. Τα ευρήματα της έρευνας επιβεβαίωσαν πως η ποιότητα των υπηρεσιών επηρεάζει θετικά την ικανοποίηση των πολιτών από τις δημόσιες υπηρεσίες. Τα ευρήματα της διπλωματικής εργασίας δείχνουν πως οι αρχές του Δήμου Τριφυλίας θα πρέπει να λάβουν μέτρα για την παροχή μιας περισσότερο από μέτριας ποιότητας υπηρεσιών καθώς και την επαρκή ικανοποίηση των αναγκών των πολιτών και την αύξηση της απόδοσης του Δήμου.