Μεταρρυθμίσεις και ικανοποίηση πελατών στο Ελληνικό Κοινοτικό Φαρμακείο

Abstract

Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή διεκπεραιώθηκε με σκοπό την εκπόνηση των σπουδών του μεταπτυχιακού προγράμματος Διοίκησης Επιχειρήσεων, της Σχολής Οικονομικών Επιστημών και Διοίκησης του Ανοικτού Πανεπιστημίου Κύπρου. Θέμα της διατριβής είναι «Μεταρρυθμίσεις και Ικανοποίηση Πελατών Στο Ελληνικό Κοινοτικό Φαρμακείο».

Στο πρώτο μέρος της διατριβής αναπτύσσονται σε θεωρητικό επίπεδο οι έννοιες της μεταρρύθμισης και τις ικανοποίησης του πελάτη. Αναλύονται επιγραμματικά τα είδη των μεταρρυθμίσεων και των αλλαγών οι οποίες είναι συνδεδεμένες με τις επιχειρήσεις, οι σκοποί που ωθούν τις επιχειρήσεις να προβούν σε αυτές καθώς και ο τρόπος εφαρμογής τους. Εν συνεχεία, περιγράφονται οι μεταβλητές που επηρεάζουν τη συμπεριφορά του καταναλωτή, καθώς και οι απαιτήσεις και προσδοκίες των οποίων η εκπλήρωση επιφέρει την ικανοποίηση του. Τέλος γίνεται μία σύντομη αναφορά στο φαρμακευτικό γίγνεσθαι της Ελλάδας, το επάγγελμα του φαρμακοποιού και το νομοθετικό πλαίσιο που διακατέχει τον κλάδο.

Το δεύτερο μέρος πραγματεύεται την ερευνητική προσέγγιση της θεωρίας. Βασίζεται στην ανάλυση του ερωτηματολογίου το οποίο κλήθηκαν να συμπληρώσουν πελάτες - ασθενείς του φαρμακείου, καταγράφοντας την ικανοποίηση τους αναφορικά με το σύνολο της αγοραστικής τους εμπειρίας. Δευτερευόντως γίνεται μία προσπάθεια ανάλυσης της καταναλωτικής συμπεριφοράς των πελατών του φαρμακείου.

Σε αυτό το σημείο είναι θεμιτό να αναφέρουμε ότι κατά την ανάλυση των αποτελεσμάτων του ερωτηματολογίου διασφαλίστηκαν τα προσωπικά δεδομένα των ερωτηθέντων. Οι πληροφορίες που περιέχονται στα ερωτηματολόγια προορίζονται αποκλειστικά για χρήση του ερευνητή, ενώ στους ιδιοκτήτες του φαρμακείου δόθηκαν τα επεξεργασμένα στατιστικά αποτελέσματα, με σκοπό την ενημέρωση τους αναφορικά με την τρέχουσα εικόνα της επιχείρησης τους.