Διοίκηση Ολικής Ποιότητας στην τοπική αυτοδιοίκηση. Εφαρμογή τoυ μοντέλου αριστείας EFQM και υιοθέτηση του συστήματος διασφάλισης ποιότητας ISO9001:2015. Μελέτη περίπτωσης -Δήμος Λευκωσίας

Abstract

Η ποιότητα στις μέρες μας αποτελεί τον πιο θεμελιώδη παράγοντα για τη βιωσιμότητα, την ευημερία και την ανάπτυξη ενός οργανισμού. Στόχος της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι να διερευνηθεί κατά πόσο εφαρμόζεται ή όχι ΔΟΠ στην Τοπική Αυτοδιοίκηση και ειδικότερα στο Δήμο Λευκωσίας, ως μελέτη περίπτωσης. Επίσης να αναδειχθεί η σημαντικότητα του μοντέλου αριστείας EFQM, τα οφέλη από την υιοθέτηση του συστήματος διαχείρισης ποιότητας ISO9001:2015, αλλά και να αναδειχθούν προβλήματα και έλλειψη γνώσης σε θέματα ποιότητας, αριστείας και ικανοποίησης εργαζομένων.

Για τους σκοπούς της παρούσας έρευνας, έγινε εκτενής ανασκόπηση της βιβλιογραφίας, ενώ επιπρόσθετα αναπτύχθηκε ένα ερωτηματολόγιο το οποίο στάλθηκε μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου στο προσωπικό του οργανισμού και συμπληρώθηκε από 70 άτομα. Οι εργαζόμενοι που κλήθηκαν να λάβουν μέρος στην έρευνα, ανήκαν σε όλες τις βαθμίδες ιεραρχίας και τμήματα του οργανισμού.

Τα αποτελέσματα της έρευνας κατέδειξαν ότι ο οργανισμός χρειάζεται να διανύσει αρκετή απόσταση για να προσεγγίσει και να εφαρμόσει ΔΟΠ, να υιοθετήσει το μοντέλο αριστείας EFQM όπως και να υιοθετήσει σύστημα διαχείρισης ποιότητας όπως το ISO9001:2015. Τα αποτελέσματα επίσης κατέδειξαν σημαντικές αδυναμίες που αφορούν κυρίως στο εσωτερικό περιβάλλον του οργανισμού και ειδικότερα στα θέματα Ηγεσίας και Ανθρώπινου Δυναμικού. Την ίδια ώρα έχει αναδειχθεί η σημαντικότητα του ρόλου της Ηγεσίας, της Στρατηγικής, της Διαχείριση Διαδικασιών και της Διαχείριση Ανθρώπινου Δυναμικού στην επίτευξη βελτίωσης συνολικά.