Ικανοποίηση πελατών στην εταιρεία Alumil Cy

Abstract

Η ικανοποίηση του πελάτη υπήρξε πάντοτε ο στόχος των επιχειρήσεων αφού η υλοποίηση του στόχου αυτού θα έφερνε αυτόματα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην επιχείρηση το οποίο έχει στρατηγική σημασία. Πλέον στις μέρες μας οι επιχειρήσεις χρησιμοποιούν την ικανοποίηση του πελάτη ως ένδειξη της επίδοσης των προϊόντων και των υπηρεσιών τους και επίσης λειτουργεί και ως δείκτης του μελλοντικού σχεδιασμού της επιχείρησης. Οι εταιρείες διαμορφώνουν και προβάλλουν στρατηγικές που έχουν στόχο την ικανοποίηση του πελάτη, ενώ παλιότερα ο μεγάλος τους στόχος ήταν η αύξηση του μεριδίου της αγορά. Ο λόγος που έγινε η αλλαγή αυτή στον σχεδιασμό και τη συμπεριφορά των επιχειρήσεων βασίζεται στην πεποίθηση ότι οι ικανοποιημένοι πελάτες είναι μια σοβαρή ένδειξη της μελλοντικής πορείας της επιχείρησης. Η πτυχιακή αυτή εργασία στοχεύει να αναλύσει την ικανοποίηση πελατών σε ένα αληθινό περιβάλλον και μια πραγματική επιχείρηση, ερευνώντας παράλληλα τους παράγοντες που αποτελούν την συγκεκριμένη επιχείρηση και ταυτόχρονα να αναπτύξει τους λόγους για τους οποίους οι επιχειρήσεις θα πρέπει να αντιληφθούν τη σπουδαιότητα της μέτρησης ικανοποίησης των πελατών τους. Σαν μέρος της πτυχιακής εργασίας έγινε έρευνα μέσω ερωτηματολογίου σε πελάτες της επιχείρησης Alumil CY Ltd. Σκοπός του ερωτηματολογίου ήταν: - να ερευνηθεί ο γενικός βαθμός ικανοποίησης των πελατών - να ερευνηθούν οι λόγοι που επηρεάζουν την ικανοποίηση των πελατών και τους προσδιορίζουν, επηρεάζουν ή διαμορφώνουν τα χαρακτηριστικά ή τη συμπεριφορά τους - να εξεταστεί η καταναλωτική συμπεριφορά πελατών - να αντιληφθούμε τυχόν προβλήματα/ελλείψεις/ στερήσεις - να προταθούν λύσεις

Αυτό που παρατηρούμε και μέσα από τα αποτελέσματα της έρευνας είναι ότι στο συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον στον κόσμο των επιχειρήσεων υπάρχει κάτι που παραμένει σταθερό, και αυτό είναι η θετική σχέση μεταξύ ικανοποίησης και πίστης. Δηλαδή όσο πιο ικανοποιημένος νιώθει ο πελάτης από τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που του προσφέρουμε τόσο πιο δύσκολα θα εγκαταλείψει την εταιρεία που συνεργάζεται για κάποιον άλλο ανταγωνιστή, και οι πιστοί πελάτες είναι αυτοί που δημιουργούν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην κάθε επιχείρηση και κατ’ επέκταση οδηγούν την εταιρεία στην κερδοφορία.