Διαχείριση σχέσεων με στρατηγικούς πελάτες

Abstract

Σκοπός της παρούσης μεταπτυχιακής διατριβής είναι να μελετηθούν οι σύγχρονες τάσεις πάνω στην διαχείριση σχέσεων με στρατηγικούς πελάτες. Παρότι στο πρώτο μέρος παρατίθεται μια σύντομη βιβλιογραφική επισκόπηση του Key Account Management κατά την οποία αναφέρονται τα θεμελιώδη στοιχεία των προγραμμάτων ΚΑΜ, στο ερευνητικό σκέλος κοιτάζουμε την λειτουργία του ΚΑΜ μέσα από το πρίσμα της επιχείρησης - προμηθευτή. Πιο συγκεκριμένα, το πρώτο μέρος της διατριβής παρέχει το θεωρητικό υπόβαθρο το οποίο απαιτείται για την κατανόηση του ερευνητικού σκέλους που ακολουθεί. Ειδικότερα, γίνεται μια γενική αναφορά περί ΚΑΜ, αναφορά στα οφέλη που απορρέουν από την χρήση των προγραμμάτων ΚΑΜ, στον ρόλο, τις ευθύνες και τις δεξιότητες των Key Account Managers, στα στάδια ΚΑΜ, στον ορισμό και τα κριτήρια επιλογής στρατηγικού πελάτη και στον ρόλο της ανώτατης διοίκησης στην αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων ΚΑΜ. Το δεύτερο μέρος αφιερώνεται στο ερευνητικό κομμάτι της μεταπτυχιακής διατριβής και το οποίο αφορά την μελέτη περίπτωσης τροφοδότη πλοίων. Ελλείψει σχετικών με την μελέτη περίπτωσης ερευνητικών δεδομένων, κρίθηκε αναγκαία η εκπόνηση πρωτογενούς έρευνας. μέσω ερωτηματολογίων. Τα ερωτηματολόγια μας έδωσαν ‘’εικόνα’’ τόσο από την πλευρά του πελάτη (στην δική μας περίπτωση πλοιοκτήτριες ναυτιλιακές εταιρείες), όσο και από την πλευρά του τροφοδότη (ship chandler). Αναλυτικότερα, η έρευνα διεξήχθη τόσο εσωτερικά, εντός του προμηθευτή, με ερευνητικούς στόχους που αφορούν τα κριτήρια επιλογής στρατηγικού πελάτη και τον ρόλο της ανώτατης διοίκησης στην αποτελεσματικότητα των προγραμμάτων ΚΑΜ, όσο και εξωτερικά, προς τον πελάτη, με κύρια ερευνητικά ερωτήματα τα κριτήρια επιλογής προμηθευτή και την γνώμη του για τον σημαντικότερο προμηθευτή τους. Τα αποτελέσματα της έρευνας παρουσιάζονται μέσω πινάκων, όπου και γίνεται η αντίστοιχη επεξεργασία τους, ώστε να εξαχθούν τα ερευνητικά μας συμπεράσματα. Κάποια από αυτά τα συμπεράσματα και ιδιαιτέρως εκείνα που απορρέουν από την έρευνα προς τον πελάτη μας εκπλήσσουν ευχάριστα, καθώς καταρρίπτουν ‘’μύθους’’ που για χρόνια κυριαρχούσαν στην αγορά των τροφοδοτών πλοίων. Αυτός άλλωστε είναι και ο σκοπός της έρευνα μας, η αναζήτηση δηλαδή της πραγματικότητας που προκύπτει από την αποτύπωση της μέσα από την έρευνα. Βεβαίως δεν πρέπει να ξεχνάμε ότι η εκάστοτε έρευνα αποτελεί μια ‘’φωτογραφία’’ της αγοράς την δεδομένη στιγμή. Προφανώς, μελλοντικές έρευνες στην συγκεκριμένη αγορά ενδέχεται να εξάγουν διαφορετικά συμπεράσματα.