| dc.contributor.advisor | Βορριά, Ευανθία | |
| dc.contributor.author | Θεοδώρου, Άντρια | |
| dc.contributor.other | Theodwrou, Antria | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2021-08-19T06:21:17Z | |
| dc.date.available | 2021-08-19T06:21:17Z | |
| dc.date.copyright | 2021-08-18 | |
| dc.date.issued | 2021-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2021/00223 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/5000 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η παρούσα μεταπτυχιακή Διατριβή έχει ως στόχο να αποδείξει πόσο σημαντικό είναι για μια επιχείρηση να ακολουθεί τα μοντέλα αξιολόγησης ολικής ποιότητας ώστε να παρέχει ποιοτικές υπηρεσίες στους πελάτες της προσφέροντας τους ικανοποίηση. Ερευνάει δηλαδή με ποιο τρόπο η διοίκηση ολικής ποιότητας μέσο συστημάτων αξιολόγησης, σε συνδυασμό με την διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού, συνεισφέρουν στην αυξημένη και ποιοτική ικανοποίηση των πελατών του κλάδου φιλοξενίας. Ακόμα έχει ως σκοπό την ανάλυση του τρόπου διαχείρισης του ανθρώπινου δυναμικού της συγκεκριμένης επιχείρησης και πως η διαχείριση αυτή αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών. Η επιχείρηση που επιλέχθηκε για μελέτη περίπτωσης είναι το ξενοδοχείο ‘’Anemi Hotel & Suites’’ στην Πάφο.
Αναλύονται οι αρχές ολικής ποιότητας, αλλά και οι διαστάσεις της ποιότητας όσο αφορά την προσφορά ποιοτικών υπηρεσιών από το ξενοδοχείο. Για την επίτευξη του στόχου χρησιμοποιήθηκαν το μοντέλο ποιότητας και αριστείας SERVQUAL και το εργαλείο ποιότητας το διάγραμμα Συνάφειας. Για την χρήση του SERVQUAL δόθηκαν απαντήσεις από πελάτες του ξενοδοχείου σχετικά με το πόσο ικανοποιημένοι ένιωσαν από τις υπηρεσίες που έλαβαν, αλλά και από το προσωπικό του ξενοδοχείου σχετικά με το πόσο ευχαριστημένοι πιστεύουν πως είναι οι πελάτες τους από τις υπηρεσίες που τους προσφέρουν. Για το διάγραμμα συνάφειας έγιναν ανοικτού τύπου συνεντεύξεις στα μέλη προσωπικού του Anemi Hotel & Suites.
Με το τέλος της έρευνας φάνηκε πως οι πελάτες κατά την εμπειρία τους στο ξενοδοχείο δίνουν ιδιαίτερη σημασία στην απτότητα των χώρων και στην ανταπόκριση του προσωπικού. Το ξενοδοχείο Anemi Hotel & Suites σύμφωνα με τα πρότυπα ποιότητας που ακολουθεί φαίνεται να παρέχει αρκετή ικανοποίηση στους πελάτες του με κάποια περιθώρια βελτίωσης σε συγκεκριμένα θέματα τα οποία αναλύονται στο ευρύτερο μέρος της Διατριβής. | el_GR |
| dc.format.extent | 97 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού | el_GR |
| dc.subject | Human Resource Management | el_GR |
| dc.title | Η αύξηση της ικανοποίησης των πελατών συνδυάζοντας την Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και τη Διοίκηση Ανθρώπινου Δυναμικού στον κλάδο της φιλοηενείας. Μελέτη περίπτωσης Ξενοδοχείο Anemi Hotel & Suites (Πάφος, Κύπρος) | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The present postgraduate thesis aims to prove how important is for a business to follow the total quality evaluation models in order to provide to its costumer’s quality and satisfaction. In other words, it investigates how the management of total quality through evaluation systems, in combination with the management of human resources, contribute to the increased quality and satisfaction of the customers in the hospitality sector. Moreover, another aim of the research is to analyze the approach to human resources of the particular business and how it increases customer satisfaction. The business chosen for this case study is the hotel “Anemi Hotel & Suites” in Paphos.
The principle of total quality along with the dimensions of quality were analyzed for the estimation of the quality services that are provided by the hotel. The SERVQUAL quality and excellence model and the quality tool the Relevance diagram were used to achieve this goal. For the use of SERVQUAL, answers were given by hotel guests, in regards with the level of satisfaction they felt from the services they received and the how happy the hotel stuff perceived the guests to be from the services they offered. For the relevance diagram, open-ended interviews were performed with the staff members of the Anemi Hotel & Suites.
The research concludes that during their stay in the hotel guests pay special attention to the tangibility of the space and the responsiveness of the staff members. Anemi Hotel & Suites according to the quality standards it follows, it seems to provide adequate satisfaction to its customers with some room for improvement in specific areas and issues, which are further analysed in the Thesis. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
