Η διοίκηση ολικής ποιότητας και η εφαρμογή της στο δημόσιο τομέα. Η περίπτωση των κέντρων εξυπηρέτησης πολιτών
Abstract
Ο όρος ποιότητα χρησιμοποιείται στην καθημερινή ζωή σύμφωνα με τον απόλυτο ορισμό για τα αγαθά και τις υπηρεσίες που παρουσιάζουν υψηλά πρότυπα που δεν μπορούν να ξεπεραστούν, έχουν αξία και και διακρίνονται από τελειότητα και σπανιότητα. Η Διοίκηση Ολικής Ποιότητας αποτελεί ένα διοικητικό κλάδο διαρκώς αυξανόμενης απήχησης που εστιάζει στη συνεχή βελτίωση των προϊόντων και υπηρεσιών που προσφέρει κάθε είδος επιχείρηση ή φορέας και κατ’ επέκταση στοχεύει στην απόλυτη ικανοποίηση τόσο των τωρινών όσο και των μελλοντικών αναγκών των πελατών τους.
Οι βασικές πρακτικές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας εφαρμόζονται με επιτυχία στον ιδιωτικό τομέα ενώ τα τελευταία χρόνια έχουν κάνει την εμφάνισήτους και στο Δημόσιο τομέα. Πολλές είναι οι ανεπτυγμένες χώρες που εφαρμόζουν τις πρακτικές της για να βελτιώσουν την οργάνωση, τη λειτουργία και τα παραγόμενα προϊόντα και υπηρεσίες των φορέων της Δημόσιας Διοίκησής τους.
Στην παρούσα μελέτη θα επιχειρηθεί η ανάδειξη της αξίας της στην Δημόσια Διοίκηση. Ειδικότερα αναφέρεται η έννοια και διάφοροι ορισμοί που έχουν δοθεί στη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας και γίνεται διερεύνηση των προβλημάτων που αντιμετωπίζει ο Δημόσιος τομέας, τα οποία αναστέλλουν την αποτελεσματικότητά του. Στη συνέχεια, παρουσιάζονται και αναλύονται οι κρίσιμοι παράγοντες επιτυχίας της υιοθέτησης των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και οι απαραίτητες προϋποθέσεις για την εφαρμογή τους.
Ένας ακόμη σκοπός της εργασίας είναι να παρουσιαστούν οι απόπειρες ενσωμάτωσής της στην Ελληνική Δημόσια Διοίκηση ενώ, τέλος, γίνεται ανάδειξη και μελέτη της ενίσχυσης της πορείας του επιτυχημένου θεσμού, των Κέντρων Εξυπηρέτησης Πολιτών. Για τον λόγο αυτό πραγματοποιείται ανασκόπηση της ευρύτερης βιβλιογραφίας της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και γίνονται αναφορές σε θεωρίες και εφαρμογές της στο Δημόσιο τομέα. Η μεθοδολογία της έρευνας είναι βιβλιογραφική και ως πηγές χρησιμοποιούνται πανεπιστημιακά συγγράμματα, επιστημονικά άρθρα και μελέτες διεθνών και εθνικών οργανισμών.