| dc.contributor.advisor | Βορριά, Ευανθία | |
| dc.contributor.author | Μπίκα, Όλγα | |
| dc.contributor.other | Mpika, Olga | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2020-09-04T09:07:55Z | |
| dc.date.available | 2020-09-04T09:07:55Z | |
| dc.date.copyright | 2020-09-04 | |
| dc.date.issued | 2020-06 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2020/00188 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4618 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Η παρούσα ερευνητική μελέτη, επικεντρώνει το ενδιαφέρον της στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών και πιο συγκεκριμένα στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών υγείας, μέσω της αξιολόγησης και της μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης (Α.Π.Θ.).
Αρχικά παρουσιάζεται θεωρητικά η προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στις υπηρεσίες γενικά και στις υπηρεσίες υγείας ειδικότερα, μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης στην ελληνική και την ξένη βιβλιογραφία, θέτοντας έτσι το θεωρητικό υπόβαθρο της μελέτης και αποσαφηνίζοντας την φιλοσοφία της ΔΟΠ και την αναγκαιότητα της εφαρμογής της στη σύγχρονη διοίκηση τόσο των Επιχειρήσεων όσο και των Οργανισμών. Στη συνέχεια διεξάγεται ποσοτική μελέτη με χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL για τον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών και κατ’ επέκταση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ.
Η σπουδαιότητα της μελέτης έγκειται στο γεγονός ότι η αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου και η μέτρηση αυτής γίνεται με στόχο τη βελτίωση, η οποία θα συμβάλει σημαντικά όχι μόνο στην αναβάθμιση των υπηρεσιών που παρέχονται στους ασθενείς που επιλέγουν το Τμήμα Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ. για οδοντική θεραπεία, αλλά και στο επίπεδο ποιότητας της Εκπαίδευσης που παρέχεται στους προπτυχιακούς και μεταπτυχιακούς φοιτητές του τμήματος.
Για την πραγματοποίηση της εν λόγω έρευνας διεξήχθη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών που επισκέπτονται το Ακτινολογικό Εργαστήριο με χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL των Parasuraman, Zeithaml και Berry, το οποίο είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να μετρά τη διαφορά μεταξύ των προσδοκώμενων και των αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών, η οποία διαφορά, ή αλλιώς «χάσμα», ταυτίζεται με τον βαθμό ικανοποίησης του ατόμου. Το μοντέλο SERVQUAL προτείνει 5 διαστάσεις ποιότητας, 1) Απτότητα, 2) Αξιοπιστία, 3) Ανταπόκριση, 4) Διασφάλιση και 5) Ενσυναίσθηση και το ερωτηματολόγιο είναι κατασκευασμένο και δομημένο ώστε οι ερωτήσεις να ανταποκρίνονται σε αυτές τις διαστάσεις και έτσι μέσω αυτών να αξιολογείται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Για τον σκοπό αυτό αναλύσαμε τα δεδομένα που συλλέξαμε από 155 ορθά συμπληρωμένα ερωτηματολόγια από ασθενείς που επισκέφτηκαν το Ακτινολογικό Εργαστήριο για την διεξαγωγή διαφορών ειδών ακτινογραφιών. Για την ανάλυση των δεδομένων και την εξαγωγή συμπερασμάτων χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα στατιστικής SPSS (IBM SPSS Statistics 24.0). Πιο συγκεκριμένα χρησιμοποιήσαμε τον δείκτη Alpha του Cronbach για την εκτίμηση της αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου και ανάλυση Paired Samples t – Test για να διερευνήσουμε αν οι απαντήσεις που δόθηκαν στις δύο κατηγορίες ερωτήσεων (Προσδοκώμενες και Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες) διαφέρουν σημαντικά ανά διάσταση.
Από την στατιστική ανάλυση συμπερασματικά παρατηρούμε ότι οι ασθενείς του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ. λαμβάνουν λιγότερα από αυτά που περιμένουν, όχι όμως με μεγάλες αποκλίσεις, καταλήγοντας εύλογα στο συμπέρασμα ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες επιδέχονται βελτίωση. Το μεγαλύτερο χάσμα καταγράφηκε στη διάσταση της Απτότητας και πιο συγκεκριμένα σε ότι αφορά στις εγκαταστάσεις και τους χώρους του Ακτινολογικού Εργαστηρίου και στη συνέχεια στη διάσταση της Αξιοπιστίας κυρίως σε ό, τι αφορά στον χρόνο αναμονής των ασθενών κατά την εξυπηρέτησή τους. Συμπερασματικά, κρίνονται απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες και βελτιώσεις στις φυσικές εγκαταστάσεις του εργαστηρίου και εφαρμογή αποτελεσματικότερης χρονικής οργάνωσης των διαδικασιών. | el_GR |
| dc.format.extent | 178 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Αξιολόγηση παρεχόμενων υπηρεισών -- SERVQUAL | el_GR |
| dc.subject | Evaluation of services provided - SERVQUAL | el_GR |
| dc.title | Αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών του ακτινολογικού εργαστηρίου του τμήματος οδοντιατρικής του ΑΠΘ με στόχο την βελτίωση: χρήση του εργαλείου SERVQUAL. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | This research work focuses on the meaning of the service quality and specifically on the medical service quality, through the evaluation of the services provided at the Radiological Laboratory of the School of Dentistry of Aristotle University of Thessaloniki.
Initially, the approach of Total Quality Management, in the services generally and more specifically in the medical services, is presented through literature reviews via Greek and English references. In doing so, the theoretical foundation of the research is laid, and the philosophy both of Total Quality Management and the necessity of its application in modern administration in Businesses and Organizations as well is clarified further. Subsequently, quantitative study is carried out via the SERVQUAL questionnaire for the definition of the patients’ satisfaction and therefore for the quality of the services which are provided at the Radiological Laboratory of the School of Dentistry of Aristotle University.
The significance of the research lies in the fact that the evaluation of the quality in the services provided by the Radiological Laboratory is carried out with the view to their improvement, contributing greatly not only to the upgrade of the services provided to the patients who choose the School of Dentistry of Aristotle University of Thessaloniki for dental care, but also to the level of education provided to its students.
In order to conduct this research, an evaluation of the patients’ satisfaction was carried out through the SERVQUAL questionnaire by Parasuraman, Zeithaml and Berry, which is designed to measure the difference between the expected and the provided services, and this difference (aka “gap”) is in line with the individual’s satisfaction. The SERVQUAL model suggests 5 dimensions of quality, 1) Tangibility, 2) Credibility, 3) Responsiveness, 4) Assurance and 5) Empathy and the questionnaire is designed and structured so as the questions correspond to these dimensions and via them the quality of the services provided is assessed.
For this cause we analyzed the data collected from 155 properly completed questionnaires by patients who visited the Radiological Laboratory in order to perform various types of X-rays. To analyze the data and reach a conclusion the statistical program SPSS (IBM SPSS Statistics 24.0) was applied. More specifically we used Cronbach's alpha formula for the evaluation of the questionnaire’s credibility and Paired Samples t- Test analysis in order to see if the given answers in both types of questionnaires (Expected and Provided Services) differ significantly per dimension.
From the statistical analysis we observe in conclusion that the patients of the Radiological Laboratory of the School of Dentistry of Aristotle University receive fewer services than they expected, without major variations though, reaching the conclusion that the existing services can be improved. The greater difference was recorded in the Tangibility dimension regarding the facilities of the Radiological Laboratory and then in the Reliability dimension mainly in regards to patients’ waiting time while being assisted. All things considered, corrective action, improvements in the laboratory premises and application of a more effective time organization in the procedures are of utmost necessity. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
