Αξιολόγηση των παρεχόμενων υπηρεσιών του ακτινολογικού εργαστηρίου του τμήματος οδοντιατρικής του ΑΠΘ με στόχο την βελτίωση: χρήση του εργαλείου SERVQUAL.

Abstract

Η παρούσα ερευνητική μελέτη, επικεντρώνει το ενδιαφέρον της στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών και πιο συγκεκριμένα στην έννοια της ποιότητας υπηρεσιών υγείας, μέσω της αξιολόγησης και της μέτρησης της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Αριστοτελείου Πανεπιστημίου Θεσσαλονίκης (Α.Π.Θ.). Αρχικά παρουσιάζεται θεωρητικά η προσέγγιση της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) στις υπηρεσίες γενικά και στις υπηρεσίες υγείας ειδικότερα, μέσω βιβλιογραφικής ανασκόπησης στην ελληνική και την ξένη βιβλιογραφία, θέτοντας έτσι το θεωρητικό υπόβαθρο της μελέτης και αποσαφηνίζοντας την φιλοσοφία της ΔΟΠ και την αναγκαιότητα της εφαρμογής της στη σύγχρονη διοίκηση τόσο των Επιχειρήσεων όσο και των Οργανισμών. Στη συνέχεια διεξάγεται ποσοτική μελέτη με χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL για τον προσδιορισμό του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών και κατ’ επέκταση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ. Η σπουδαιότητα της μελέτης έγκειται στο γεγονός ότι η αξιολόγηση του επιπέδου ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του Ακτινολογικού Εργαστηρίου και η μέτρηση αυτής γίνεται με στόχο τη βελτίωση, η οποία θα συμβάλει σημαντικά όχι μόνο στην αναβάθμιση των υπηρεσιών που παρέχονται στους ασθενείς που επιλέγουν το Τμήμα Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ. για οδοντική θεραπεία, αλλά και στο επίπεδο ποιότητας της Εκπαίδευσης που παρέχεται στους προπτυχιακούς και μεταπτυχιακούς φοιτητές του τμήματος. Για την πραγματοποίηση της εν λόγω έρευνας διεξήχθη μέτρηση του βαθμού ικανοποίησης των ασθενών που επισκέπτονται το Ακτινολογικό Εργαστήριο με χρήση του ερωτηματολογίου SERVQUAL των Parasuraman, Zeithaml και Berry, το οποίο είναι σχεδιασμένο έτσι ώστε να μετρά τη διαφορά μεταξύ των προσδοκώμενων και των αντιλαμβανόμενων υπηρεσιών, η οποία διαφορά, ή αλλιώς «χάσμα», ταυτίζεται με τον βαθμό ικανοποίησης του ατόμου. Το μοντέλο SERVQUAL προτείνει 5 διαστάσεις ποιότητας, 1) Απτότητα, 2) Αξιοπιστία, 3) Ανταπόκριση, 4) Διασφάλιση και 5) Ενσυναίσθηση και το ερωτηματολόγιο είναι κατασκευασμένο και δομημένο ώστε οι ερωτήσεις να ανταποκρίνονται σε αυτές τις διαστάσεις και έτσι μέσω αυτών να αξιολογείται η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Για τον σκοπό αυτό αναλύσαμε τα δεδομένα που συλλέξαμε από 155 ορθά συμπληρωμένα ερωτηματολόγια από ασθενείς που επισκέφτηκαν το Ακτινολογικό Εργαστήριο για την διεξαγωγή διαφορών ειδών ακτινογραφιών. Για την ανάλυση των δεδομένων και την εξαγωγή συμπερασμάτων χρησιμοποιήθηκε το πρόγραμμα στατιστικής SPSS (IBM SPSS Statistics 24.0). Πιο συγκεκριμένα χρησιμοποιήσαμε τον δείκτη Alpha του Cronbach για την εκτίμηση της αξιοπιστίας του ερωτηματολογίου και ανάλυση Paired Samples t – Test για να διερευνήσουμε αν οι απαντήσεις που δόθηκαν στις δύο κατηγορίες ερωτήσεων (Προσδοκώμενες και Αντιλαμβανόμενες Υπηρεσίες) διαφέρουν σημαντικά ανά διάσταση. Από την στατιστική ανάλυση συμπερασματικά παρατηρούμε ότι οι ασθενείς του Ακτινολογικού Εργαστηρίου του Τμήματος Οδοντιατρικής του Α.Π.Θ. λαμβάνουν λιγότερα από αυτά που περιμένουν, όχι όμως με μεγάλες αποκλίσεις, καταλήγοντας εύλογα στο συμπέρασμα ότι οι παρεχόμενες υπηρεσίες επιδέχονται βελτίωση. Το μεγαλύτερο χάσμα καταγράφηκε στη διάσταση της Απτότητας και πιο συγκεκριμένα σε ότι αφορά στις εγκαταστάσεις και τους χώρους του Ακτινολογικού Εργαστηρίου και στη συνέχεια στη διάσταση της Αξιοπιστίας κυρίως σε ό, τι αφορά στον χρόνο αναμονής των ασθενών κατά την εξυπηρέτησή τους. Συμπερασματικά, κρίνονται απαραίτητες διορθωτικές ενέργειες και βελτιώσεις στις φυσικές εγκαταστάσεις του εργαστηρίου και εφαρμογή αποτελεσματικότερης χρονικής οργάνωσης των διαδικασιών.