Αξιολόγηση της ποιότητας των υπηρεσιών στα ιδιωτικά φαρμακεία από πελάτες και φαρμακοποιούς.

Abstract

Το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον στο οποίο λειτουργεί ο φαρμακευτικός κλάδος ολοένα αυξάνει τον ανταγωνισμό στα ελληνικά φαρμακεία καθιστώντας αναγκαία την έννοια του φαρμακείου υπηρεσιών για την ανάπτυξη κι επιβίωσή τους. Παράλληλα είναι απαραίτητη η αξιολόγηση και η βελτίωση τους ώστε να παρέχεται φαρμακευτική φροντίδα άριστης ποιότητας και να δημιουργείται ταυτόχρονα ανταγωνιστικό πλεονέκτημα. Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή έχει ως στόχο να μελετήσει την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών στα φαρμακεία της Αττικής. Πραγματοποιήθηκαν δύο έρευνες ερωτηματολογίου για την αξιολόγηση της ποιότητας με υποκείμενα τους πελάτες και τους φαρμακοποιούς. Η πρώτη, από την πλευρά των πελατών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας: Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση. Η δεύτερη, από την πλευρά των φαρμακοποιών βασίστηκε στις καθημερινές δραστηριότητες που εκτελούν στα φαρμακεία τους. Για τη διεξαγωγή τους χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχθηκαν από τη συμπλήρωση 588 ερωτηματολογίων που αφορούσαν τους πελάτες και 179 ερωτηματολογίων που αφορούσαν τους φαρμακοποιούς. Σύμφωνα με τα αποτελέσματα της έρευνας η ποιότητα των υπηρεσιών όπως αξιολογείται από τους πελάτες και στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας είναι υψηλή με μέσο όρο 4.27 με άριστα το 5, ενώ υπάρχουν περιθώρια βελτίωσης σε συγκεκριμένους τομείς εφόσον ένα φαρμακείο θέλει παρέχει υπηρεσίες άριστης ποιότητας. Από την πλευρά των φαρμακοποιών, η πιο συχνή δραστηριότητά τους είναι η αντιμετώπιση προβλημάτων πρωτοβάθμιας φροντίδας ενώ ο βασικός λόγος που τους εμποδίζει να παρέχουν άριστες υπηρεσίες στους πελάτες τους είναι η έλλειψη χρόνου. Τέλος, η συντριπτική πλειοψηφία θεωρεί πως η παροχή υπηρεσιών υγείας είναι απαραίτητη προϋπόθεση για την ανάπτυξη και επιβίωση των φαρμακείων και συμφωνεί με τη θέσπιση αποζημίωσης και κινήτρων από το κράτος για τις προσφερόμενες υπηρεσίες. Λέξεις κλειδιά: υπηρεσίες, φαρμακείο, ποιότητα υπηρεσιών, αξιολόγηση ποιότητας.