Ο βαθμός χρήσης-αξιοποίησης των εργαλείων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας και η διαμόρφωση κουλτούρας ποιότητας μέσω αυτών, από Ελληνικές εταιρίες οι οποίες έχουν πιστοποιηθεί με το πρότυπο ISO 9001 : 2015

Abstract

Οι εταιρείες-επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως γεωγραφικής θέσης και δραστηριότητας (εμπορική, παραγωγική, παροχή υπηρεσιών), έχουν αντιληφθεί ότι η έννοια της ποιότητας είναι βασικός παράγοντας απόκτησης ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος έναντι των άλλων επιχειρήσεων τόσο στην Εθνική, όσο και στην Παγκόσμια αγορά. Ξεκάθαρα, η συντριπτική πλειοψηφία των πελατών, θεωρεί την ποιότητα έναν από τους βασικούς παράγοντες– κριτήρια (ίσως τον βασικότερο) για την επιλογή προϊόντων-υπηρεσιών, που θα καλύψουν τις ανάγκες τους. Σκοπός της παρούσης μεταπτυχιακής διατριβής είναι να διερευνηθεί ο βαθμός υιοθέτησης και χρήσης μεθόδων και εργαλείων της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας για την υποστήριξη και συνεχή βελτίωση των λειτουργιών από τη διοίκηση και το σύνολο των εργαζομένων, από εταιρείες οι οποίες έχουν πιστοποιηθεί με το σύστημα διαχείρισης ποιότητας ISO 9001:2015. Με λίγα λόγια, αν εταιρείες που η «ταυτότητα» τους πιστοποιεί ότι γνωρίζουν τι σημαίνει ποιότητα και την έχουν ενσωματώσει στις διαδικασίες που ακολουθούν στην καθημερινή λειτουργία τους, έχουν διαμορφώσει ή είναι προς τη σωστή κατεύθυνση διαμόρφωσης κουλτούρας ποιότητας, που να διατρέχει το σύνολο της εταιρείας. Στο πρώτο μέρος της διατριβής παρουσιάζεται το νέο πρότυπο ISO 9001:2015 και οι απαιτήσεις του, οι διαφορές με τα προηγούμενα πρότυπα, οι απαιτήσεις τεκμηρίωσης, τα οφέλη που προκύπτουν από την εφαρμογή του και τα προβλήματα. Επίσης, παρουσιάζονται οι βασικές αρχές της ΔΟΠ, οι θεωρίες των γκουρού της ΔΟΠ και κυρίως τα εργαλεία (παλαιά και νέα), το πώς και σε ποιες φάσεις εφαρμόζονται. Στο δεύτερο μέρος αναφέρεται η μεθοδολογία και οι επιχειρήσεις που επιλέχθηκαν για τη συμπλήρωση των ερωτηματολογίων και την υλοποίηση συνεντεύξεων και την παρουσίαση των εργαλείων ποιότητας που θα χρησιμοποιηθούν, όπως επίσης και τα δεδομένα-πληροφορίες που προέκυψαν. Στο τρίτο μέρος ακολουθεί η παράθεση των δεδομένων της επαναληπτικής συμπλήρωσης των ερωτηματολογίων, μετά από την πιλοτική χρήση συγκεκριμένων εργαλείων της ΔΟΠ και τη σύγκριση των αρχικών και τελικών αποτελεσμάτων. Τέλος παρατίθενται τα εξαγόμενα συμπεράσματα και η προσωπική κρίση για το αν οι πιστοποιημένες εταιρείες με ISO 9001:2015 γνωρίζουν και χρησιμοποιούν εργαλεία του TQM στην καθημερινή τους εργασία. Επίσης, παρατίθενται τα δεδομένα για τον βαθμό μεταβολής του σκορ σε ότι αφορά στα παράπονα, τόσο των εξωτερικών, όσο και των εσωτερικών πελατών και τα συμπεράσματα σε ότι αφορά την αναγκαιότητα ή μη της χρήσης αυτών σε ότι αφορά στη διαμόρφωση-απόκτηση κουλτούρας ποιότητας.