| dc.contributor.advisor | Καπετανοπούλου, Παρασκευή | |
| dc.contributor.author | Παπαδοπούλου, Δέσποινα | |
| dc.contributor.other | Papadopoulou, Despoina | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2019-08-05T09:54:55Z | |
| dc.date.available | 2019-08-05T09:54:55Z | |
| dc.date.copyright | 2019-08-05 | |
| dc.date.issued | 2019-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2019/00150 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4246 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι: α) η διερεύνηση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις υπηρεσίες του Δημόσιου Κέντρου Τεχνικού Ελέγχου Οχημάτων (ΚΤΕΟ) έχοντας ως γνώμονα την ικανοποίηση των πελατών του αλλά και β) η διερεύνηση της στάσης των ελεγκτών - εργαζομένων των Δημοσίων ΚΤΕΟ της Ελλάδας απέναντι στις αρχές της ΔΟΠ που καλούνται να εφαρμόσουν. Η έρευνα έχει πανελλαδική διάσταση και σημασία καθώς διεξήχθη σε όσες Περιφέρειες λειτουργούν ή λειτουργούσε Δημόσιο ΚΤΕΟ. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας οδήγησαν σε ενδιαφέροντα συμπεράσματα λόγω του μεγάλου εύρους των δειγμάτων.
Για τη διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχτηκαν μέσω δύο διαφορετικών μεθοδολογικών προσεγγίσεων: α) Μέσω της συμπλήρωσης 106 ερωτηματολογίων από πελάτες που χρησιμοποίησαν τις υπηρεσίες του Δημοσίου ΚΤΕΟ και της συμπλήρωσης 103 ερωτηματολογίων από άτομα που δεν επέλεξαν το Δημόσιο ΚΤΕΟ αλλά απευθύνθηκαν σε κάποιο ιδιωτικό κέντρο τεχνικού ελέγχου οχημάτων και β) μέσω συνεντεύξεων που διεξήχθησαν σε στελέχη των Δημοσίων ΚΤΕΟ.
Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που εξήχθησαν, ο μέσος όρος ικανοποίησης δείχνει ότι παρόλο που οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από τις βασικές παρεχόμενες υπηρεσίες του Δημοσίου ΚΤΕΟ, η αναγκαιότητα της βελτίωσης ορισμένων υπηρεσιών παρουσιάζεται πλέον ως επιτακτική για την επιβίωση του στον μεγάλο ανταγωνισμό που υπάρχει στην προσφορά του τεχνικού ελέγχου οχημάτων. Από τους μη παραμετρικούς ελέγχους που πραγματοποιήθηκαν, διαπιστώθηκε η ύπαρξη στατιστικών σημαντικών διαφορών μεταξύ ανεξάρτητων δειγμάτων καθώς επίσης και μεταξύ των Περιφερειών της Ελλάδας σε κρίσιμες μεταβλητές της έρευνας.
Τα αποτελέσματα της ερευνητικής προσέγγισης μέσω των συνεντεύξεων παρουσιάζονται σε δύο επίπεδα: 1. ανάλυση των περιπτώσεων κατά μόνας (within case analysis) και 2. συνδυαστική ανάλυση των περιπτώσεων (cross case analysis). Τα αποτελέσματα της συνδυαστικής ανάλυσης έχουν ως κύριο στόχο να αποτυπώσουν στο μέγιστο βαθμό τις ομοιότητες που εντοπίζονται κατά την εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ αλλά και να καθορίσουν τις διαφοροποιήσεις των πρακτικών της ΔΟΠ όπου αυτές υπάρχουν.
Στο τέλος παρατίθενται τα συμπεράσματα της έρευνας που καταδεικνύουν την αναγκαιότητα της εφαρμογής της ΔΟΠ αλλά και οι προτάσεις αναβάθμισης των παρεχόμενων υπηρεσιών. | el_GR |
| dc.format.extent | xiii, 168 σ. ; 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Δημόσιος τομέας -- Ελλάδα | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Public sector -- Greece | el_GR |
| dc.title | Η εφαρμογή του πρότυπου ISO 9001:2015 σε δημόσιο κέντρο τεχνικού ελέγχου οχημάτων (ΚΤΕΟ). Οφέλη, επιτπώσεις και εμπόδια εφαρμογής του πρότυπου στο δημόσιο τομέα. | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The purpose of this master thesis is: a) to investigate the application of the principles of Total Quality Management in the services of the Public Vehicle Technical Control Center based on the customers’ satisfaction and b) to investigate the attitude of the employees of the Public Vehicle Technical Control Centers of Greece to the principles of Total Quality Management, which they are called upon to implement. Research has nationwide dimension and significance as it was conducted in those municipalities that operate or operated a Public Vehicle Technical Control Center. The results of this survey led to interesting conclusions due to the wide range of samples.
For the research, primary data were collected using two different methodological approaches: a) through 106 questionnaires which were completed by customers who use the services of the public Vehicle Technical Control Center and through 103 questionnaires which were completed by persons who did not choose the services of the public Vehicle Technical Control Center but they addressed to one of the private vehicle control centers, and b) through interviews conducted with members of the public Vehicle Technical Control Centers.
The evaluation of the customers’ satisfaction was based on the five dimensions of service quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance and Empathy). According to the results obtained, the average satisfaction indicates that people are satisfied with the quality of services they receive. Nevertheless, the necessity of improving certain services is now imperative in order to the survival of the public Vehicle Technical Control Centers in the big competition in the offer of technical inspection of vehicles. The non-parametric tests carried out showed the existence of statistically significant differences between independent samples as well as between the regions of Greece in critical variables of the research.
The results of the research approach through interviews are presented at two levels: 1. in case analysis and 2. Cross case analysis. The results of the cross case analysis have as main target to capture the best reflect of the similarities identified in cases in which the Total Quality Management Principles are applied and to determine the variations of the of the Total Quality Management Principles of each case.
In the end are presented the results of the research illustrate the necessity to implement the Total Quality Management Principles and the proposals for upgrading the services provided. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
