Η εφαρμογή του πρότυπου ISO 9001:2015 σε δημόσιο κέντρο τεχνικού ελέγχου οχημάτων (ΚΤΕΟ). Οφέλη, επιτπώσεις και εμπόδια εφαρμογής του πρότυπου στο δημόσιο τομέα.

Abstract

Σκοπός της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής είναι: α) η διερεύνηση της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις υπηρεσίες του Δημόσιου Κέντρου Τεχνικού Ελέγχου Οχημάτων (ΚΤΕΟ) έχοντας ως γνώμονα την ικανοποίηση των πελατών του αλλά και β) η διερεύνηση της στάσης των ελεγκτών - εργαζομένων των Δημοσίων ΚΤΕΟ της Ελλάδας απέναντι στις αρχές της ΔΟΠ που καλούνται να εφαρμόσουν. Η έρευνα έχει πανελλαδική διάσταση και σημασία καθώς διεξήχθη σε όσες Περιφέρειες λειτουργούν ή λειτουργούσε Δημόσιο ΚΤΕΟ. Τα αποτελέσματα αυτής της έρευνας οδήγησαν σε ενδιαφέροντα συμπεράσματα λόγω του μεγάλου εύρους των δειγμάτων. Για τη διεξαγωγή της έρευνας χρησιμοποιήθηκαν πρωτογενή δεδομένα τα οποία συλλέχτηκαν μέσω δύο διαφορετικών μεθοδολογικών προσεγγίσεων: α) Μέσω της συμπλήρωσης 106 ερωτηματολογίων από πελάτες που χρησιμοποίησαν τις υπηρεσίες του Δημοσίου ΚΤΕΟ και της συμπλήρωσης 103 ερωτηματολογίων από άτομα που δεν επέλεξαν το Δημόσιο ΚΤΕΟ αλλά απευθύνθηκαν σε κάποιο ιδιωτικό κέντρο τεχνικού ελέγχου οχημάτων και β) μέσω συνεντεύξεων που διεξήχθησαν σε στελέχη των Δημοσίων ΚΤΕΟ. Η αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών βασίστηκε στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας των υπηρεσιών (Απτότητα, Αξιοπιστία, Ανταπόκριση, Διασφάλιση και Ενσυναίσθηση). Σύμφωνα με τα αποτελέσματα που εξήχθησαν, ο μέσος όρος ικανοποίησης δείχνει ότι παρόλο που οι πελάτες είναι ικανοποιημένοι από τις βασικές παρεχόμενες υπηρεσίες του Δημοσίου ΚΤΕΟ, η αναγκαιότητα της βελτίωσης ορισμένων υπηρεσιών παρουσιάζεται πλέον ως επιτακτική για την επιβίωση του στον μεγάλο ανταγωνισμό που υπάρχει στην προσφορά του τεχνικού ελέγχου οχημάτων. Από τους μη παραμετρικούς ελέγχους που πραγματοποιήθηκαν, διαπιστώθηκε η ύπαρξη στατιστικών σημαντικών διαφορών μεταξύ ανεξάρτητων δειγμάτων καθώς επίσης και μεταξύ των Περιφερειών της Ελλάδας σε κρίσιμες μεταβλητές της έρευνας. Τα αποτελέσματα της ερευνητικής προσέγγισης μέσω των συνεντεύξεων παρουσιάζονται σε δύο επίπεδα: 1. ανάλυση των περιπτώσεων κατά μόνας (within case analysis) και 2. συνδυαστική ανάλυση των περιπτώσεων (cross case analysis). Τα αποτελέσματα της συνδυαστικής ανάλυσης έχουν ως κύριο στόχο να αποτυπώσουν στο μέγιστο βαθμό τις ομοιότητες που εντοπίζονται κατά την εφαρμογή των αρχών της ΔΟΠ αλλά και να καθορίσουν τις διαφοροποιήσεις των πρακτικών της ΔΟΠ όπου αυτές υπάρχουν. Στο τέλος παρατίθενται τα συμπεράσματα της έρευνας που καταδεικνύουν την αναγκαιότητα της εφαρμογής της ΔΟΠ αλλά και οι προτάσεις αναβάθμισης των παρεχόμενων υπηρεσιών.