Διαπροσωπικές και επικοινωνιακές δεξιότητες ανθρώπινου δυναμικού και ικανοποίηση πελατών: Μία διερευνητική μελέτη σε επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών σωματικής ευεξίας και άθλησης

Abstract

Οι επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών σωματικής ευεξίας και άσκησης (fitness) αποτελούν σήμερα έναν από τους ταχύτερα αναπτυσσόμενους κλάδους. Ως κλάδος των υπηρεσιών, σημαντικό στοιχείο τόσο για την παροχή ποιοτική εξυπηρέτησης αλλά και την ικανοποίηση των πελατών και τη διατήρησή τους αποτελεί η διαπροσωπική επαφή μεταξύ εργαζομένων και πελατών. Σκοπός της παρούσας έρευνας είναι η διερεύνηση της σχέσης μεταξύ των δεξιοτήτων (τεχνικών, διαπροσωπικών/κοινωνικών και επικοινωνιακών) των απασχολούμενων στις επιχειρήσεις αυτές και των αντιλήψεων ποιότητας και στάσεων (ικανοποίηση και διατήρηση) των πελατών τους. Από την επισκόπηση της σχετικής βιβλιογραφίας προέκυψαν έξι ερευνητικές υποθέσεις οι οποίες ελέγχθηκαν με ποσοτική έρευνα μέσω ερωτηματολογίων. Το δείγμα της έρευνας είναι 197 πελάτες. Από την ανάλυση των δεδομένων επιβεβαιώθηκαν οι περισσότερες από τις αρχικές υποθέσεις της έρευνας και αναδείχθηκε ο ρόλος των διαπροσωπικών/κοινωνικών και επικοινωνιακών δεξιοτήτων των απασχολούμενων στις επιχειρήσεις σωματικής ευεξίας και άσκησης στην ποιοτική εξυπηρέτηση, ικανοποίηση και διατήρηση των πελατών τους.