| dc.contributor.advisor | Σωτηρίου, Ανδρέας | |
| dc.contributor.author | Κυπριανού, Κυπρούλα | |
| dc.contributor.other | Kyprianou, Kyproula | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2019-06-21T09:03:01Z | |
| dc.date.available | 2019-06-21T09:03:01Z | |
| dc.date.copyright | 2019-06-21 | |
| dc.date.issued | 2019-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2019/00131 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/4106 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Στόχος της παρούσας διατριβής είναι η διερεύνηση των παραγόντων εκείνων που επιδρούν στην ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών, δηλαδή των εργαζομένων, σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών και η συσχέτιση τους με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους εξωτερικούς πελάτες. Στο πλαίσιο της διατριβής γίνεται μια εννοιολογική προσέγγιση των εννοιών: υπηρεσίες, ικανοποίηση και ευημερία των εσωτερικών πελατών, ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών και παρουσιάζονται μοντέλα μέτρησης τόσο της ποιότητας των υπηρεσιών όσο και της ικανοποίησης των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών. Παράλληλα, αναλύονται παράγοντες που συμβάλουν στη στρατηγική διαχείριση των ανθρώπινων πόρων με στόχο την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εργαζόμενους σε συνδυασμό με την οργανωσιακή κουλτούρα. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση επιβεβαιώνει την ύπαρξη ισχυρής θετικής σχέσης μεταξύ της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών και της ικανοποίησης των εξωτερικών πελατών. Τέλος, προτείνεται ένα νέο θεωρητικό πλαίσιο (επέκταση) της Αλυσίδας Υπηρεσίας – Κέρδους (Service Profit Chain), το οποίο δημιουργεί σχέσεις μεταξύ της κερδοφορίας και της ανάπτυξης, της αφοσίωσης των εξωτερικών πελατών, της συνολικής ικανοποίησης των εξωτερικών πελατών, της ικανοποίησης των εργαζομένων, της αφοσίωσης και δέσμευσης των εργαζομένων και της αυξημένης παραγωγικότητας. Το νέο θεωρητικό πλαίσιο υπογραμμίζει τη σημασία του ανθρώπινου δυναμικού ως του κρισιμότερου παράγοντα στην αλυσίδα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εξωτερικούς πελάτες και στην επίτευξη των βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων των οργανισμών. | el_GR |
| dc.format.extent | 104 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Ποιότητα υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Quality of services | el_GR |
| dc.subject | Ικανοποίηση πελατών | el_GR |
| dc.subject | Customer satisfaction | el_GR |
| dc.title | Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ως απόρροια της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών ενός οργανισμού | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The aim of this Dissertation is to investigate those factors that affect the satisfaction of internal customers, i.e. employees, in service organizations and their correlation with the quality of the services provided to external customers. In the context of the Dissertation a conceptual approach of the concepts: services, satisfaction and prosperity of internal customers and models of measurement of both the quality of services and the satisfaction of internal and external clients are presented. At the same time, factors that contribute to the strategic management of human resources are analyzed in order to provide quality services to the employees in combination with the organizational culture. The bibliographic review confirms the existence of a strong positive relationship between the satisfaction of internal customers and the satisfaction of external customers. Finally, a new theoretical framework is proposed (an extension of the Service Profit Chain), which establishes relations between profitability and growth, the commitment of external customers, the overall satisfaction of external customers, the satisfaction and the commitment of employees and increased productivity. The new theoretical framework underlines the importance of human resources, as the most important factor in the quality service chain to external customers and the achievement of the short-term and long-term objectives of the organizations | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
