Η ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών ως απόρροια της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών ενός οργανισμού

Abstract

Στόχος της παρούσας διατριβής είναι η διερεύνηση των παραγόντων εκείνων που επιδρούν στην ικανοποίηση των εσωτερικών πελατών, δηλαδή των εργαζομένων, σε οργανισμούς παροχής υπηρεσιών και η συσχέτιση τους με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών προς τους εξωτερικούς πελάτες. Στο πλαίσιο της διατριβής γίνεται μια εννοιολογική προσέγγιση των εννοιών: υπηρεσίες, ικανοποίηση και ευημερία των εσωτερικών πελατών, ικανοποίηση των εξωτερικών πελατών και παρουσιάζονται μοντέλα μέτρησης τόσο της ποιότητας των υπηρεσιών όσο και της ικανοποίησης των εσωτερικών και εξωτερικών πελατών. Παράλληλα, αναλύονται παράγοντες που συμβάλουν στη στρατηγική διαχείριση των ανθρώπινων πόρων με στόχο την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εργαζόμενους σε συνδυασμό με την οργανωσιακή κουλτούρα. Η βιβλιογραφική ανασκόπηση επιβεβαιώνει την ύπαρξη ισχυρής θετικής σχέσης μεταξύ της ικανοποίησης των εσωτερικών πελατών και της ικανοποίησης των εξωτερικών πελατών. Τέλος, προτείνεται ένα νέο θεωρητικό πλαίσιο (επέκταση) της Αλυσίδας Υπηρεσίας – Κέρδους (Service Profit Chain), το οποίο δημιουργεί σχέσεις μεταξύ της κερδοφορίας και της ανάπτυξης, της αφοσίωσης των εξωτερικών πελατών, της συνολικής ικανοποίησης των εξωτερικών πελατών, της ικανοποίησης των εργαζομένων, της αφοσίωσης και δέσμευσης των εργαζομένων και της αυξημένης παραγωγικότητας. Το νέο θεωρητικό πλαίσιο υπογραμμίζει τη σημασία του ανθρώπινου δυναμικού ως του κρισιμότερου παράγοντα στην αλυσίδα παροχής ποιοτικών υπηρεσιών προς τους εξωτερικούς πελάτες και στην επίτευξη των βραχυπρόθεσμων και μακροπρόθεσμων στόχων των οργανισμών.