Η διείσδυση των προσεγγίσεων του μάρκετινγκ στον ελληνικό δημόσιο τομέα: Τάσεις και προοπτικές
Abstract
Στόχος της παρούσας έρευνας είναι η μέτρηση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών του ελληνικού δημοσίου τομέα, η αποδοτικότητα και η αποτελεσματικότητά του, καθώς και η ανάδειξη της σημασίας υιοθέτησης στρατηγικών και εργαλείων του μάρκετινγκ με σκοπό την αναβάθμιση και τον εκσυγχρονισμό των υπηρεσιών του.
Μεθοδολογία - Η παρούσα έρευνα είναι ποσοτική και διεξήχθη με τη χρήση ενός on-line ερωτηματολογίου βασισμένο στο μοντέλο SERVQUAL, για την αποτύπωση των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πολιτών τόσο σχετικά με την ποιότητα των υπηρεσιών του δημοσίου τομέα, όσο και τη χρήση εργαλείων μάρκετινγκ από τους φορείς της δημόσιας διοίκησης. Η δειγματοληψία πραγματοποιήθηκε με τη μεθοδολογία της «χιονοστιβάδας», προκειμένου να δημιουργηθεί ένα εύλογο και ενδεικτικό δείγμα, το οποίο ανήλθε στα 204 άτομα.
Αποτελέσματα - Διαπιστώθηκε μία σημαντική απόκλιση (χάσμα) μεταξύ των προσδοκιών και των αντιλήψεων των πολιτών σε όλες τις διαστάσεις της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών και τη χρήση εργαλείων μάρκετινγκ από τους φορείς του ελληνικού δημοσίου, γεγονός που δηλώνει την έντονη δυσαρέσκεια και απογοήτευσή τους από τη σημερινή εικόνα της ελληνικής δημόσιας διοίκησης και καθιστά αναγκαία τη λήψη πρωτοβουλιών για την αναστροφή του αρνητικού αυτού κλίματος.
Περιορισμοί - Η παρούσα έρευνα δεν είχε σαφή γεωγραφικό περιορισμό, ωστόσο δεν ήταν ιδιαίτερα διευρυμένη γεωγραφικά, με το μεγαλύτερο τμήμα του δείγματος να προέρχεται από τα μεγάλα αστικά κέντρα Αθήνας και Θεσσαλονίκης. Επιπλέον, δεδομένου ότι η έρευνα διεξήχθη ηλεκτρονικά, εκ των πραγμάτων δε θα μπορούσαν να συμμετέχουν άτομα που δεν είναι εξοικειωμένα με την τεχνολογία. Επιπλέον, ο τρόπος δειγματοληψίας περιορίζει τη γενίκευση των συμπερασμάτων.
Συνεισφορά για μελλοντική έρευνα - Βασική συνεισφορά της παρούσας έρευνας είναι η δημιουργία ενός πλαισίου ανάλυσης της αντίληψης των πολιτών για την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών του ελληνικού δημοσίου τομέα και τη συνολική του εικόνα γενικότερα, το οποίο θα αποτελέσει χρήσιμο εργαλείο για τη διεξαγωγή ερευνών με τη χρήση της ποιοτικής μεθόδου, προκειμένου να διερευνηθεί εκτενέστερα το σύνθετο ζήτημα της ποιότητας ή/και πιο εξειδικευμένα η υιοθέτηση στρατηγικών μάρκετινγκ στον ελληνικό δημόσιο τομέα.