| dc.contributor.advisor | Κατσικίδης, Σάββας | |
| dc.contributor.author | Κάϊζερ, Ελένη | |
| dc.contributor.other | Kaizer, Eleni | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2018-08-31T07:18:37Z | |
| dc.date.available | 2018-08-31T07:18:37Z | |
| dc.date.copyright | 2018-07-30 | |
| dc.date.issued | 2018-05 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2018/00079 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/3637 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Ένας μεγάλος αριθμός σύγχρονων οργανισμών – επιχειρήσεων ανά τον κόσμο υιοθετούν την Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) για να ικανοποιήσουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους. Η ανάγκη για παροχή ποιοτικών προϊόντων και η ανταπόκριση των παρεχόμενων υπηρεσιών, προκειμένου να αποκτηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να βελτιωθεί η σχέση τους με τον πελάτη έτσι ώστε να τον έχουν για διάρκεια. Η ΔΟΠ απαιτεί τη δημιουργία μιας κουλτούρας με επίκεντρο τον πελάτη στον κλάδο των υπηρεσιών. Η εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ από τους οργανισμούς – επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες είναι ένα σημαντικό καθήκον που πρέπει να έχουν. Απαιτεί διεξοδική και συστηματική ανάλυση των προσδοκιών των πελατών, των διαδικασιών και τις λειτουργίες του συστήματος και τον καθορισμό των παραμέτρων της ποιότητας. Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή παρουσιάζει και παρέχει μια επισκόπηση της Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας στην επίπτωση της σε διάφορες βιομηχανίες υπηρεσιών και διερευνά τους διάφορους συντελεστές επιτυχίας, τις διαδικασίες υλοποίησης της και τις επιπτώσεις της στις διαφορετικές επιδόσεις των βιομηχανιών υπηρεσιών. Τέλος, δίνει ένα παράδειγμα έρευνας, σε ένα κλάδο παροχής υπηρεσιών, τον Τραπεζικό και συγκεκριμένα την υπηρεσία που προσφέρει, «Ηλεκτρονική Τραπεζική», από την σκοπιά του πελάτη για να γνωρίζει η επιχείρηση που πρέπει να στοχεύσει . | el_GR |
| dc.format.extent | v, 79 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.publisher | Ανοικτό Πανεπιστήμιο Κύπρου | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας -- Βιομηχανίες υπηρεσιών | el_GR |
| dc.subject | Total quality management -- Service industries | el_GR |
| dc.title | Διαχείριση ολική ποιότητας - Ο αντίκτυπος στον κλάδο των υπηρεσιών | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | A large number of modern business organizations around the world adopt the Total Quality Management (TQM) to satisfy and delight their customers. The need is to provide quality products and responsive services in order to gain competitive advantage and to enhance customer lifetime value. Total quality management requires creating a customer – centered culture in the service industry. Initiating and implementing a TQM program in most of the service system is a major task. It requires a thorough and systematic analysis of customer expectations, system processes and functions and defining and establishing quality parameters.
The present study discusses and provides an overview of TQM implementation, its impact on different service industry and investigates the various critical success factors, processes of TMQ implementation and its effects on different service industries performance and finally gives an example of research in particular, a service sector, Banking and particular the service offered by “Electronic Banking” from the customer’s side of view, for the business to know where they need to target. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
