Διαχείριση ολική ποιότητας - Ο αντίκτυπος στον κλάδο των υπηρεσιών

Abstract

Ένας μεγάλος αριθμός σύγχρονων οργανισμών – επιχειρήσεων ανά τον κόσμο υιοθετούν την Διαχείριση Ολικής Ποιότητας (ΔΟΠ) για να ικανοποιήσουν και να ευχαριστήσουν τους πελάτες τους. Η ανάγκη για παροχή ποιοτικών προϊόντων και η ανταπόκριση των παρεχόμενων υπηρεσιών, προκειμένου να αποκτηθεί ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να βελτιωθεί η σχέση τους με τον πελάτη έτσι ώστε να τον έχουν για διάρκεια. Η ΔΟΠ απαιτεί τη δημιουργία μιας κουλτούρας με επίκεντρο τον πελάτη στον κλάδο των υπηρεσιών. Η εφαρμογή ενός προγράμματος ΔΟΠ από τους οργανισμούς – επιχειρήσεις που προσφέρουν υπηρεσίες είναι ένα σημαντικό καθήκον που πρέπει να έχουν. Απαιτεί διεξοδική και συστηματική ανάλυση των προσδοκιών των πελατών, των διαδικασιών και τις λειτουργίες του συστήματος και τον καθορισμό των παραμέτρων της ποιότητας. Η παρούσα μεταπτυχιακή διατριβή παρουσιάζει και παρέχει μια επισκόπηση της Διαχείρισης Ολικής Ποιότητας στην επίπτωση της σε διάφορες βιομηχανίες υπηρεσιών και διερευνά τους διάφορους συντελεστές επιτυχίας, τις διαδικασίες υλοποίησης της και τις επιπτώσεις της στις διαφορετικές επιδόσεις των βιομηχανιών υπηρεσιών. Τέλος, δίνει ένα παράδειγμα έρευνας, σε ένα κλάδο παροχής υπηρεσιών, τον Τραπεζικό και συγκεκριμένα την υπηρεσία που προσφέρει, «Ηλεκτρονική Τραπεζική», από την σκοπιά του πελάτη για να γνωρίζει η επιχείρηση που πρέπει να στοχεύσει .