Η αναγκαιότητα της ύπαρξης ποιότητας στις υπηρεσίες υγείας και ο βαθμός ικανοποίησης στην πληροφόρηση των εσωτερικών πελατών μέσα από τη μελέτη περίπτωσης στο Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού

Abstract

Η ποιότητα, τόσο σήμερα όσο και στο μέλλον, θα αποτελεί το σημαντικότερο παράγοντα για τη μακροζωία και την ομαλή λειτουργία ενός οργανισμού. Όλο και περισσότεροι καταναλωτές ευαισθητοποιούνται γύρω από το ζήτημα της ποιότητας. Οι επιλογές που κάνει ο κάθε άνθρωπος δε γίνονται με βάση μόνο ένα συγκεκριμένο κριτήριο ποιότητας. Το γεγονός αυτό, ωστόσο, δυσκολεύει αφάνταστα τις επιχειρήσεις και τους οργανισμούς, οι οποίοι πρέπει να διεξαγάγουν συνεχώς έρευνες, ώστε να διαπιστώνουν τις διάφορες απαιτήσεις και τάσεις που εμφανίζονται / εκφράζονται διαχρονικά από τους καταναλωτές – πελάτες. Η ποιότητα είναι μια έννοια πολυσήμαντη σε όλες τις υπηρεσίες. Σαφώς όμως, στον τομέα της υγείας η ποιότητα των προσφερόμενων υπηρεσιών καθίσταται υψίστης σημασίας και μεγάλης βαρύτητας. Ο λόγος, είναι το γεγονός ότι στον τομέα της υγείας προσφέρεται πλειάδα υπηρεσιών, που χρειάζονται ειδική οργάνωση και επίβλεψη, ούτως ώστε να εξυπηρετείται με τον καλύτερο δυνατό τρόπο ο πελάτης - ασθενής. Η βελτίωση, βέβαια, δεν έρχεται από μόνη της, γι’ αυτό και θα πρέπει η υπηρεσία υγείας να θεσμοθετήσει την αξιολόγηση και τον έλεγχο στο εσωτερικό της, έτσι ώστε να γνωρίζει ανά πάσα χρονική στιγμή που υστερεί. Με τη γνώση αυτή δίνεται η δυνατότητα για εστίαση στις αδυναμίες των υπηρεσιών και συνεπώς στη βελτίωσή τους. Βασικός παράγοντας στην επιτυχή υιοθέτηση μέτρων βελτίωσης των προσφερόμενων υπηρεσιών είναι η συμπερίληψη στη μελέτη των ιδίων των ασθενών, αλλά και όλων των Τμημάτων του νοσοκομείου. Σκοπός της συγκεκριμένης διπλωματικής εργασίας είναι η ανάλυση της ποιότητας. Αρχικά θα στηριχθούμε σε θεωρητικές προσεγγίσεις, που σχετίζονται με την ποιότητα και την υγεία. Στη συνέχεια, μέσω ενός πρακτικού παραδείγματος, θα διαπιστωθεί ο βαθμός στον οποίο η ποιότητα υιοθετείται στο Γενικό Νοσοκομείο Λεμεσού. Στη συγκεκριμένη έρευνα συμμετείχε προσωπικό από όλες τις υπηρεσίες του νοσοκομείου. Η συλλογή των πληροφοριών έγινε με τη βοήθεια ενός εξειδικευμένου ερωτηματολογίου, το οποίο επισυνάπτεται ως Παράρτημα στο τέλος της εργασίας. Το ερωτηματολόγιο αυτό είναι βασισμένο στο ευρέως γνωστό μοντέλο αυτοαξιολόγησης EFQM. Για τις απαντήσεις έχει χρησιμοποιηθεί η κλίμακα Likert και η ανάλυση των αποτελεσμάτων έχει γίνει με τη βοήθεια της Microsoft Excel. «Μέσω της οδού για την τελειότητα, ο αρχαίος ελληνικός πολιτισμός οριοθέτησε την ποιότητα και έδειξε πως αποτελεί βασική προϋπόθεση για την ανάπτυξη και εξέλιξη των ανθρώπινων κοινωνιών» Αναστασόπουλος Γ. (2001, διαδίκτυο)