Συστήματα διαχείρισης ουρών αναμονής: Μελέτη περίπτωσης στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας ΘΕΣγάλα

Abstract

Αντικείμενο της παρούσας μεταπτυχιακής διατριβής αποτελεί η μελέτη των συστημάτων διαχείρισης ουρών αναμονής που χρησιμοποιούνται σε τηλεφωνικά κέντρα εξυπηρέτησης πελατών. Στα πλαίσια της εργασίας γίνεται αρχικά μια εισαγωγή στη θεωρία των ουρών αναμονής με σκοπό να αντιληφθούμε καλύτερα την αναγκαιότητα αυτών των συστημάτων. Έπειτα πραγματοποιείται μια προσπάθεια παρουσίασης των σύγχρονων συστημάτων τηλεφωνικών κέντρων δίνοντας ιδιαίτερη έμφαση στην ανάλυση των χαρακτηριστικών και των δυνατοτήτων τους. Επίσης επιχειρείται η διερεύνηση μιας μελέτης περίπτωσης, που αφορά το σύστημα που χρησιμοποιείται στο τηλεφωνικό κέντρο της εταιρείας ΘΕΣγάλα. Συγκεκριμένα διερευνώνται τα χαρακτηριστικά και οι λειτουργίες του συγκεκριμένου συστήματος και αξιολογείται η αποτελεσματικότητα του στην εξυπηρέτηση πελατών. Τέλος, διατυπώνονται χρήσιμα συμπεράσματα, αναφορικά με την χρησιμότητα, αλλά και την αύξηση της απόδοσης των σύγχρονων τηλεφωνικών κέντρων και γίνεται αναφορά στις ενέργειες που θα βοηθούσαν στην βελτίωση των δυνατοτήτων τους.