Η επίδραση της ποιότητας των ηλεκτρονικών υπηρεσιών ξενοδοχείων στην ικανοποίηση του πελάτη και στις καταναλωτικές προθέσεις

Abstract

Το διαδίκτυο είναι ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία αλληλεπίδρασης με σημαντική επιρροή στην ικανοποίηση, το επίπεδο εμπιστοσύνης αλλά και την δέσμευσή των χρηστών-καταναλωτών. Οι τουριστικές επιχειρήσεις για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα στην αγορά, πασχίζουν να κατανοήσουν τις, απαιτήσεις, ανάγκες και τις προθέσεις του καταναλωτή, και να παράγουν θετική αξία. Σκοπός της μεταπτυχιακής διατριβής (Μ.Δ.) είναι η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών-καταναλωτών διαδικτύου από την ποιότητα των προσφερόμενων ηλεκτρονικών υπηρεσιών ξενοδοχείων. Το δείγμα της Μ.Δ. αποτέλεσαν 540 χρήστες διαδικτύου που είχαν επισκεφτεί την ιστοσελίδα ενός ξενοδοχείου σε διάστημα μικρότερο του ενός χρόνου, εκ των οποίων 260 ήταν άνδρες (48%) και 280 γυναίκες (52%), ενώ η ηλικία τους κυμαινόταν από 20 έως 64 ετών (Μ.Ο. = 35, Τ.Α. = 9,9). Η συλλογή των δεδομένων έγινε μέσω της συμπλήρωσης ηλεκτρονικού ερωτηματολογίου που βασίστηκε στο WebQual των Loiacono, Watson, και Goodhue (2007). Από το σύνολο των παραγόντων ποιότητας, η επάρκεια πληροφόρησης, η ευκολία χρήσης και η ασφάλεια πληρωμών αναδείχτηκαν ως οι σημαντικότεροι. Η αντιλαμβανόμενη ποιότητα έδειξε να διαφοροποιείται σημαντικά ως προς το φύλο, το μορφωτικό επίπεδο και την οικογενειακή κατάσταση. Επίσης αναφορικά με το προφίλ χρήσης διαδικτύου, αντιλαμβανόμενη ποιότητα έδειξε να επηρεάζεται από την εμπειρία και την συχνότητα πραγματοποίησης ηλεκτρονικών αγορών, καθώς επίσης από την πραγματοποίηση ή μη κράτησης, τους λόγους κράτησης-επίσκεψης, τις πηγές πληροφόρησης, και τον τύπο του αξιολογούμενου ξενοδοχείου. Αντίστοιχα, οι καταναλωτικές προθέσεις βρέθηκε να επηρεάζονται από την συχνότητα ηλεκτρονικών αγορών, την πραγματοποίηση ή μη κράτησης, των λόγων επίσκεψης της ιστοσελίδας και τον τύπο του αξιολογούμενου ξενοδοχείου. Τέλος, εντοπίστηκε θετική ισχυρή συσχέτιση ανάμεσα στον συνολικό βαθμό αντιλαμβανόμενης ποιότητας και στις καταναλωτικές προθέσεις. Συμπερασματικά, τα αποτελέσματα της συγκεκριμένης Μ.Δ. είναι σημαντικά για τον ξενοδοχειακό κλάδο, προσφέροντας πολύτιμές πληροφορίες για τις ιδιαίτερες ανάγκες των χρηστών-πελατών σε επίπεδο αντιλαμβανόμενης ποιότητας και καταναλωτικών προθέσεων τους.