Το μάρκετινγκ στο εσωτερικό της επιχείρησης και πως αυτό εφαρμόζεται στην περίπτωση της Τράπεζας Κύπρου (3 χρόνια μετά την συγχώνευση της με την Μαρφίν Λαϊκή). Οι επιπτώσεις του στην ικανοποίηση απο την εργασία και η επίδραση του στη δέσμευση των εργαζομένων

Abstract

Η έννοια του εσωτερικού μάρκετινγκ, αναπτύσσεται στη διεθνή βιβλιογραφία από τη δεκαετία του 1980, μετά από αποτελέσματα διαφόρων ερευνών πάνω στον τομέα παροχής υπηρεσιών. Η αύξηση του ανταγωνισμού και το συνεχώς μεταβαλλόμενο περιβάλλον στον τομέα των υπηρεσιών, ώθησαν τις επιχειρήσεις στην εξεύρεση τρόπων ώστε να προσφέρουν όσο γίνεται ποιοτικές υπηρεσίες. Ακολούθησαν έρευνες που αποσκοπούσαν στην επίλυση αυτών των προβληματισμών και με τον τρόπο αυτό εισέρχεται στο προσκήνιο η έννοια του εσωτερικού μάρκετινγκ, κατά το οποίο δίνεται ιδιαίτερη βαρύτητα στο προσωπικό της επιχείρησης και φροντίζει να υπάρχουν οι ιδανικές συνθήκες, ώστε οι εργαζόμενοι της πρώτης γραμμής να εξυπηρετούν αποτελεσματικά τους πελάτες της εταιρείας. Ο υπάλληλος ενάγεται εν ολίγοις σε εσωτερικό πελάτη για τον οποίο η εταιρεία νοιάζεται εξίσου όπως και για τον εξωτερικό πελάτη, με απώτερο σκοπό την καλύτερη εξυπηρέτηση του πελάτη. Όταν οι εσωτερικοί πελάτες αισθάνονται ικανοποιημένοι, θα μεταφέρουν την ικανοποίηση αυτή και στους εξωτερικούς πελάτες, οι οποίοι γίνονται στη συνέχεια καλοί πρεσβευτές της επιχείρησης. Σκοπός της παρούσας έρευνας, είναι να μελετηθεί ακριβώς κατά πόσο εφαρμόζεται το εσωτερικό μάρκετινγκ στην περίπτωση της Τράπεζας Κύπρου και κατά πόσο αυτό επηρεάζει την ικανοποίηση από την εργασία και τη δέσμευση των εργαζομένων, μέσα από βιβλιογραφική επισκόπηση αλλά και μέσα από πρωτογενή εμπειρική έρευνα με τη χρήση ερωτηματολογίων. Ακολούθως, παρατίθενται τα συμπεράσματα που προκύπτουν από την έρευνά μας.