Ο ρόλος της ποιότητας υπηρεσιών στην ικανοποίηση των πελατών: Μελέτη για τα πολυτελή ξενοδοχεία στην ελληνική αγορά

Abstract

Τα τελευταία χρόνια παρατηρούμε μια σημαντική αύξηση στον τομέα της παροχής υπηρεσιών. Στην κατεύθυνση αυτή έχουν οδηγηθεί και τα πολυτελή ξενοδοχεία στην ελληνική αγορά. Η παροχή άριστης ποιότητας αποτελεί ένα μέσο προκειμένου τα πολυτελή ξενοδοχεία να ενισχύσουν την ανταγωνιστικότητά τους και να βελτιώσουν την απόδοσή τους. Συνεπώς, η παροχή άριστης ποιότητας είναι σημαντική παράμετρος για την ευημερία τους. Τα πολυτελή ξενοδοχεία προκειμένου να φέρουν σε πέρας την αποστολή τους πρέπει να καταφέρουν να επιβιώσουν και να είναι ανταγωνιστικά απέναντι στον μεγάλο αριθμό πολυτελών ξενοδοχείων που υπάρχουν στην ελληνική αγορά. Τα διοικητικά στελέχη καλούνται να ανταποκριθούν στην πρόκληση αυτή σε μια πολύ δύσκολη οικονομική περίοδο, παρέχοντας υψηλής ποιότητας υπηρεσίες. Επομένως, απαιτείται η εφαρμογή του Μάρκετινγκ στις εν λόγω επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών με σκοπό την παροχή ποιοτικών υπηρεσιών. Το ξενοδοχειακό Μάρκετινγκ προσπαθεί να κατανοήσει τις ανάγκες του πελάτη προσφέροντας υπηρεσίες με τα χαρακτηριστικά που είναι επιθυμητές από τους επισκέπτες. Αποτέλεσμα της παροχής της ποιοτικής υπηρεσίας είναι η ικανοποίηση του πελάτη που οδηγεί σε θετικές συμπεριφορικές προθέσεις όπως η πρόταση του ξενοδοχείου σε τρίτους και η επαναλαμβανόμενη επίσκεψή του. Η μεθοδολογία της διατριβής στηρίχθηκε σε πρωτογενή ποιοτική έρευνα με τη χρήση της προσωπικής συνέντευξης σε διοικητικά στελέχη τριών πολυτελών ξενοδοχείων και ειδικότερα ενός μεγάλου καταλύματος ξενοδοχειακής αλυσίδας (Electra Athens Palace), ενός boutique ξενοδοχείου (New Hotel) και ενός συνεδριακού ξενοδοχείου (Domotel Kastri). Τέλος, από την ανάλυση των συνεντεύξεων διαπιστώθηκε ότι τα διοικητικά στελέχη των πολυτελών ξενοδοχείων προσπαθούν να διατηρήσουν και τα καταφέρνουν την ποιότητα στις παρεχόμενες υπηρεσίες καθώς κύριο μέλημα τους είναι η ικανοποίηση των πελατών τους και η διατήρηση αυτών.