Διοίκηση ανθρώπινου δυναμικού στον τομέα των υπηρεσιών: Ο ρόλος της πολιτικής ανταμοιβών στον ξενοδοχειακό κλάδο

Abstract

Η ιδιαίτερη φύση των υπηρεσιών (π.χ. ετερογένεια, συμμετοχή του πελάτη στη διαδικασία εξυπηρέτησης) καθιστά το ρόλο του εργαζόμενου στη διαδικασία εξυπηρέτησης των πελατών/χρηστών ως σημαντικό παράγοντα που διαμορφώνει τις αντιλήψεις τους για το επίπεδο ποιότητας της παρεχόμενης υπηρεσίας και τις στάσεις τους απέναντι στην επιχείρηση (καθρέφτης της ικανοποίησης). Σε αυτό το πλαίσιο, ο ανθρώπινος παράγοντας αναδεικνύεται ως πολύτιμος πόρος για την επιχείρηση. Γι' αυτό η διαμόρφωση θετικών εργασιακών στάσεων και συμπεριφορών του βάση της αποτελεσματικότητας της επιχείρησης αποτελούν πρόκληση για τη διοίκηση του ανθρώπινου δυναμικού (ΔΑΔ). Ειδικότερα, η πολιτική των ανταμοιβών (οικονομικών και μη) και το σύστημα κινήτρων των εργαζομένων συνδέεται άμεσα με την ικανοποίηση των αναγκών τους και αποτελεί τη βάση για την παρακίνηση τους και την ανάπτυξη επιθυμητών συμπεριφορών τους στον εργασιακό χώρο. Για το λόγο αυτό είναι σημαντικό (ιδιαίτερα για τα στελέχη της ΔΑΔ) να αναδειχθούν οι εξελίξεις και το περιεχόμενο της πολιτικής αμοιβών στον τομέα των υπηρεσιών και να διερευνηθεί η σύνδεση μεταξύ των παρεχόμενων κινήτρων, της ικανοποίησης από την εργασία και της απόδοσης των εργαζομένων, η οποία επηρεάζει κατ΄ επέκταση και την αποτελεσματικότητα/απόδοση της επιχείρησης. Σκοπός αυτής της εργασίας είναι να διερευνηθεί το περιεχόμενο της πολιτικής ανταμοιβών και η σύνδεση της με την ικανοποίηση του προσωπικού (σημαντική εργασιακή στάση) και την εργασιακή συμπεριφορά/απόδοσή του στον τομέα των υπηρεσιών, και ειδικότερα στον ξενοδοχειακό κλάδο, καθώς ο τομέας του τουρισμού είναι πρωτίστης σημασίας για την ελληνική οικονομία. Αναλυτικότερα, στόχοι της εργασίας αποτελούν, Πρώτον, η ενδελεχής επισκόπηση της διεθνούς και ελληνικής βιβλιογραφίας προκειμένου να γίνουν κατανοητές οι εξελίξεις σε σχέση με την πολιτική ανταμοιβών και η επίδρασή τους στις στάσεις και συμπεριφορές των εργαζομένων στον ξενοδοχειακό κλάδο. Δεύτερον, η διαμόρφωση του θεωρητικού πλαισίου (υποθέσεις) για τη σύνδεση μεταξύ των πιο πάνω μεταβλητών. Τρίτο, η πραγματοποίηση εμπειρικής έρευνας σε 5* ξενοδοχείο με τη χρήση ερωτηματολογίων, για την επιβεβαίωση των ερευνητικών υποθέσεων και η εξαγωγή συμπερασμάτων χρήσιμων για τα στελέχη της ΔΑΔ στον ξενοδοχειακό κλάδο αλλά και για το επιστημονικό πεδίο της ΔΑΔ γενικότερα. Τέλος, με βάση την έρευνα που πραγματοποιήθηκε, επιβεβαιώνονται οι υποθέσεις για τη σχέση μεταξύ εσωτερικών/εξωτερικών ανταμοιβών, εσωτερική/εξωτερικής ικανοποίησης και απόδοσης/εξαίρετης προσπάθειας των εργαζομένων.