Διερεύνηση της επίδρασης των πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης στην αποδοτικότητα των υπαλλήλων χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων. Μελέτη περίπτωσης στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδος

Abstract

Η παρούσα εργασία είχε στόχο να διερευνήσει την επίδραση των πληροφοριακών συστημάτων διοίκησης στην αποδοτικότητα του προσωπικού των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων και ειδικότερα στους εργαζόμενους στην Εθνική Τράπεζα της Ελλάδας. Στο πλαίσιο της ολοκλήρωσης της εργασίας η έρευνα εστιάστηκε στο πληροφοριακό σύστημα CRM το οποίο έχει εισαχθεί τα τελευταία χρόνια στη λειτουργία της ΕΤΕ και το οποίο συμπληρώνει αλλά και σταδιακά αντικαθιστά το παλαιότερο πληροφοριακό σύστημα ONLINE του οργανισμού, με τα δύο συστήματα ωστόσο να χρησιμοποιούνται ταυτόχρονα την τρέχουσα χρονική στιγμή για την επιτέλεση ίδιων εργασιών. Για την επίτευξη του στόχου και των σκοπών της έρευνας χρησιμοποιήθηκε ερωτηματολόγιο το οποίο σχεδιάστηκε με βάση τη θεωρητική προσέγγιση των Delone & McLean (2003) για την επιτυχία των πληροφοριακών συστημάτων. Το ερωτηματολόγιο διαμοιράστηκε μέσω του εσωτερικού δικτύου της ΕΤΕ σε ψηφιακή μορφή και τελικά συνελέγησαν 107 συμπληρωμένα ερωτηματολόγια. Τα δεδομένα που συνελέγησαν αναλύθηκαν με μεθόδους απλής, πολλαπλής και λογιστικής παλινδρόμησης μέσω του πακέτου στατιστικής ανάλυσης SPSS. Τα κύρια συμπεράσματα που προέκυψαν από την ερευνητική προσπάθεια ήταν ότι η ποιότητα της πληροφορίας που λαμβάνουν από το πληροφοριακό σύστημα οι χρήστες του, η ποιότητα του ίδιου του συστήματος και η ποιότητα των υποστηρικτικών υπηρεσιών που έχει αναπτύξει ο οργανισμός για το σύστημα αυτό επηρεάζουν θετικά την ικανοποίηση των χρηστών του και την πρόθεση χρήσης τους μεμονωμένα άλλα όχι όταν επιδρούν σε συνδυασμό. Ταυτόχρονα η ικανοποίηση των χρηστών και η πρόθεση χρήσης επηρεάζουν θετικά την αντιλαμβανόμενη ωφέλεια από το σύστημα σε ατομικό επίπεδο, δηλαδή την αντιλαμβανόμενη από τους ίδιους τους εργαζόμενους αποδοτικότητά τους αλλά και την αντιλαμβανόμενη ωφέλεια σε επίπεδο οργανισμού. Επίσης διαπιστώθηκε ότι στην περίπτωση του πληροφοριακού συστήματος CRM της ΕΤΕ ο παράγοντας τον οποίο οι εργαζόμενοι αναγνωρίζουν ως το σημείο υστέρησης του πληροφοριακού συστήματος είναι η υποστηρικτικές υπηρεσίες που αναπτύχθηκαν και λειτουργούν για το σύστημα αυτό και ως δυνατό σημείο την ποιότητα της πληροφορίας από αυτό. Τα αποτελέσματα αυτά έρχονται σε συμφωνία και με τα αποτελέσματα προηγούμενων ερευνών στο πεδίο της σύνδεσης των πληροφοριακών συστημάτων και της απόδοσης των εργαζόμενων και των οργανισμών ωστόσο είναι απαραίτητο να διεξαχθεί μεγαλύτερη σε έκταση και βάθος έρευνα στη σύνδεση των συστημάτων αυτών και της απόδοσης του ανθρώπινου δυναμικού περιλαμβάνοντας πιο αντικειμενικά μέτρα της απόδοσης.