Show simple item record

dc.contributor.advisorΓεωργίου, Ιφιγένεια
dc.contributor.authorΤασιάκου, Γεωργία
dc.contributor.otherTasiakou, Georgia
dc.coverage.spatialΚύπροςel_GR
dc.date.accessioned2016-08-31
dc.date.accessioned2016-08-31T09:34:54Z
dc.date.available2016-08-31T09:34:54Z
dc.date.copyright2016-05
dc.date.issued2016-08-31
dc.identifier.otherΔΤΠ/2016/00015el_GR
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/11128/2515
dc.descriptionΠεριέχει βιβλιογραφικές παραπομπές.el_GR
dc.description.abstractΣκοπός της παρούσης διατριβής είναι η διερεύνηση της ανάγκης εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις δημοτικές υπηρεσίες. Ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιείται η υπηρεσία της Δημοτικής Αστυνομίας, μια υπηρεσία που καταργήθηκε ικανοποιώντας τις μνημονιακές απαιτήσεις και σήμερα βρίσκεται στη φάση της επανασύστασης. Για να αποφευχθούν λάθη του παρελθόντος, προτείνεται η χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης. Εστιάζοντας στο 6ο κριτήριο του εργαλείου που αναφέρεται στα αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη και έχοντας σαν απώτερο σκοπό τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων για την επικρατούσα κατάσταση, διερευνώνται μέσω ερωτηματολογίων οι προσδοκίες και ο τρόπος που αντιλαμβάνονται οι πολίτες την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η δομή των ερωτηματολογίων βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την ύπαρξη αρνητικών χασμάτων και στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας, γεγονός που υποδεικνύει την αναγκαιότητα της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ παράλληλα επισημαίνονται τα πιο αδύναμα σημεία της υπηρεσίας και δημιουργείται ένα αρχείο δεδομένων που θα χρησιμεύσουν ως βάση σύγκρισης για τα επόμενα στάδια.el_GR
dc.format.extent86 σ. 30 εκ.el_GR
dc.languagegrel_GR
dc.language.isogrel_GR
dc.rightsinfo:eu-repo/semantics/closedAccessel_GR
dc.subjectΔιοίκηση ολικής ποιότηταςel_GR
dc.subjectTotal quality managementel_GR
dc.titleΗ διοίκηση ολικής ποιότητας στην εποχή της κρίσης: Η περίπτωση της δημοτικής αστυνομίαςel_GR
dc.typeΜεταπτυχιακή Διατριβήel_GR
dc.description.translatedabstractThe purpose of the present study is to investigate the need of applying the principles of TQM in municipal services. As a case study is used the service of the Municipal Police, a service that was removed, satisfying the memorandum’s demands for dismissals, and now is in the reconstruction phase. To avoid mistakes of the past, the use of the Common Assessment Framework is proposed. Focusing on the 6th criterion of the tool which is referred to the citizen/customer-oriented results and having as ultimate goal the creation of a database on the present situation, the citizen’s expectations and perceptions of service quality are investigated through questionnaires. The structure of the questionnaires is based on SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988). The survey results confirm the existence of negative gap scores in all five dimensions of quality, indicating the necessity of implementing the principles of TQM , while at the same time the weakest points of the service are marked and a data file that will serve as a basis for comparison for the next stages is created.el_GR
dc.format.typepdfel_GR


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record