| dc.contributor.advisor | Γεωργίου, Ιφιγένεια | |
| dc.contributor.author | Τασιάκου, Γεωργία | |
| dc.contributor.other | Tasiakou, Georgia | |
| dc.coverage.spatial | Κύπρος | el_GR |
| dc.date.accessioned | 2016-08-31 | |
| dc.date.accessioned | 2016-08-31T09:34:54Z | |
| dc.date.available | 2016-08-31T09:34:54Z | |
| dc.date.copyright | 2016-05 | |
| dc.date.issued | 2016-08-31 | |
| dc.identifier.other | ΔΤΠ/2016/00015 | el_GR |
| dc.identifier.uri | http://hdl.handle.net/11128/2515 | |
| dc.description | Περιέχει βιβλιογραφικές παραπομπές. | el_GR |
| dc.description.abstract | Σκοπός της παρούσης διατριβής είναι η διερεύνηση της ανάγκης εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις δημοτικές υπηρεσίες. Ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιείται η υπηρεσία της Δημοτικής Αστυνομίας, μια υπηρεσία που καταργήθηκε ικανοποιώντας τις μνημονιακές απαιτήσεις και σήμερα βρίσκεται στη φάση της επανασύστασης. Για να αποφευχθούν λάθη του παρελθόντος, προτείνεται η χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης. Εστιάζοντας στο 6ο κριτήριο του εργαλείου που αναφέρεται στα αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη και έχοντας σαν απώτερο σκοπό τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων για την επικρατούσα κατάσταση, διερευνώνται μέσω ερωτηματολογίων οι προσδοκίες και ο τρόπος που αντιλαμβάνονται οι πολίτες την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η δομή των ερωτηματολογίων βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την ύπαρξη αρνητικών χασμάτων και στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας, γεγονός που υποδεικνύει την αναγκαιότητα της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ παράλληλα επισημαίνονται τα πιο αδύναμα σημεία της υπηρεσίας και δημιουργείται ένα αρχείο δεδομένων που θα χρησιμεύσουν ως βάση σύγκρισης για τα επόμενα στάδια. | el_GR |
| dc.format.extent | 86 σ. 30 εκ. | el_GR |
| dc.language | gr | el_GR |
| dc.language.iso | gr | el_GR |
| dc.rights | info:eu-repo/semantics/closedAccess | el_GR |
| dc.subject | Διοίκηση ολικής ποιότητας | el_GR |
| dc.subject | Total quality management | el_GR |
| dc.title | Η διοίκηση ολικής ποιότητας στην εποχή της κρίσης: Η περίπτωση της δημοτικής αστυνομίας | el_GR |
| dc.type | Μεταπτυχιακή Διατριβή | el_GR |
| dc.description.translatedabstract | The purpose of the present study is to investigate the need of applying the principles of TQM in municipal services. As a case study is used the service of the Municipal Police, a service that was removed, satisfying the memorandum’s demands for dismissals, and now is in the reconstruction phase. To avoid mistakes of the past, the use of the Common Assessment Framework is proposed. Focusing on the 6th criterion of the tool which is referred to the citizen/customer-oriented results and having as ultimate goal the creation of a database on the present situation, the citizen’s expectations and perceptions of service quality are investigated through questionnaires. The structure of the questionnaires is based on SERVQUAL model (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).
The survey results confirm the existence of negative gap scores in all five dimensions of quality, indicating the necessity of implementing the principles of TQM , while at the same time the weakest points of the service are marked and a data file that will serve as a basis for comparison for the next stages is created. | el_GR |
| dc.format.type | pdf | el_GR |
