Η διοίκηση ολικής ποιότητας στην εποχή της κρίσης: Η περίπτωση της δημοτικής αστυνομίας

Abstract

Σκοπός της παρούσης διατριβής είναι η διερεύνηση της ανάγκης εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας στις δημοτικές υπηρεσίες. Ως μελέτη περίπτωσης χρησιμοποιείται η υπηρεσία της Δημοτικής Αστυνομίας, μια υπηρεσία που καταργήθηκε ικανοποιώντας τις μνημονιακές απαιτήσεις και σήμερα βρίσκεται στη φάση της επανασύστασης. Για να αποφευχθούν λάθη του παρελθόντος, προτείνεται η χρήση του Κοινού Πλαισίου Αξιολόγησης. Εστιάζοντας στο 6ο κριτήριο του εργαλείου που αναφέρεται στα αποτελέσματα προσανατολισμένα προς τον πολίτη/πελάτη και έχοντας σαν απώτερο σκοπό τη δημιουργία μιας βάσης δεδομένων για την επικρατούσα κατάσταση, διερευνώνται μέσω ερωτηματολογίων οι προσδοκίες και ο τρόπος που αντιλαμβάνονται οι πολίτες την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών. Η δομή των ερωτηματολογίων βασίστηκε στο μοντέλο SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).

Τα αποτελέσματα της έρευνας επιβεβαιώνουν την ύπαρξη αρνητικών χασμάτων και στις πέντε διαστάσεις της ποιότητας, γεγονός που υποδεικνύει την αναγκαιότητα της εφαρμογής των αρχών της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας, ενώ παράλληλα επισημαίνονται τα πιο αδύναμα σημεία της υπηρεσίας και δημιουργείται ένα αρχείο δεδομένων που θα χρησιμεύσουν ως βάση σύγκρισης για τα επόμενα στάδια.