Η ικανοποίηση των χρηστών απο τη υγειονομική υπηρεσία Κύπρου ως δείκτης ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών

Abstract

Επειδή, σημαντικό κριτήριο για τον καθορισμό της αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών αποτελεί η ικανοποίηση των χρηστών, αφού οι χρήστες είναι οι καθαυτό αποδέκτες και επομένως είναι και γνώστες του τρόπου με τον οποίο παρέχονται οι υπηρεσίες υγείας, σκοπός της παρούσας διατριβής ήταν η διερεύνηση του βαθμού ικανοποίησης των χρηστών από την Υγειονομική Υπηρεσία της Κύπρου (ΥΥΚ). Απώτερος στόχος της διατριβής ήταν να σχηματοποιηθούν εισηγήσεις και να σχεδιαστούν παρεμβάσεις με βάση τα αποτελέσματα από την ανάλυση των δεδομένων, ούτως ώστε να αναβαθμιστούν ποιοτικά οι υπηρεσίες που παρέχονται από την ΥΥΚ.

Για να απαντηθούν τα ερευνητικά ερωτήματα χρησιμοποιήθηκε ποσοτική μεθοδολογία. Έτσι διεξήχθη έρευνα επισκόπησης ανάμεσα σε υποστατικά, στα οποία γίνεται επιτόπιος έλεγχος από την ΥΥΚ. Το κύριο ερευνητικό εργαλείο ήταν το ερωτηματολόγιο, το οποίο κατασκευάστηκε για το σκοπό αυτό, ούτως ώστε να συγκεντρωθούν δεδομένα για στοιχεία που αφορούσαν τα υποστατικά, να διερευνηθούν οι απόψεις των συμμετεχόντων για την ΥΥΚ και να ελεγχθεί ο βαθμός ικανοποίησης των συμμετεχόντων από τις υπηρεσίες που παρέχονται από την ΥΥΚ. Το δείγμα της έρευνας αποτέλεσαν υπεύθυνοι υποστατικών που επιθεωρούνται από την ΥΥΚ, τα οποία επιλέχθηκαν με τυχαία δειγματοληψία. Τα δεδομένα από τα ερωτηματολόγια αναλύθηκαν με το στατιστικό πακέτο SPSS και προέκυψαν περιγραφικά και επαγωγικά αποτελέσματα.

Το πιο σημαντικό συμπέρασμα της έρευνας ήταν ότι σε γενικές γραμμές οι συμμετέχοντες πιστεύουν πως η ΥΥΚ διαδραματίζει σημαντικό ρόλο για την προστασία της υγείας του πληθυσμού, αν και χρειάζεται βελτιώσεις, όπως είναι για παράδειγμα η μηχανογράφηση και η ηλεκτρονική πρόσβαση στις υπηρεσίες της ΥΥΚ. Πέραν τούτου, οι περισσότεροι από τους συμμετέχοντες ενώ φαίνονται να είναι ικανοποιημένοι από τους Υγειονομικούς Επιθεωρητές/Λειτουργούς, δεν είναι το ίδιο ικανοποιημένοι από τον τρόπο λειτουργίας της υπηρεσίας, ιδιαίτερα όσον αφορά την επιβολή ποινών και την ακριβοδίκαια αντιμετώπιση των επιχειρήσεων, ενώ δεν είναι και τόσο σίγουροι αν το κόστος της ΥΥΚ είναι ανάλογο με την ωφέλεια από τη λειτουργία τους. Βρέθηκε επίσης ότι όταν γίνονται παρατηρήσεις και καταγγελίες, οι απόψεις των χρηστών για την ΥΥΚ φαίνονται να επηρεάζονται αρνητικά.